Присоединяйся к нам
Платформа, где покупают и продают студенческие работы
Главная Каталог работ Курсовые Особенности управления маркетинговой деятельностью на основе CRM технологий (на примере онлайн-гипермаркета 21vek.by)

Особенности управления маркетинговой деятельностью на основе CRM технологий (на примере онлайн-гипермаркета 21vek.by)

Курсовые, Экономические, Маркетинг, БГУ
29 страниц
25 источников
2019 год
19.99BYN
95.00BYN
Купить
Поделиться в социальных сетях
Содержание
Часть работы
Список литературы

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM): ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 5
1.1 CRM - понятие, цели и основные принципы работы 5
1.2 Применение CRM систем в маркетинге 8
ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ НА ОСНОВЕ CRM ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРИМЕРЕ ОНЛАЙН-ГИПЕРМАРКЕТА 21VEK.BY 10
2.1 Организационно-экономическая характеристика онлайн-гипермаркета 21vek.by 10
2.2 Анализ работы маркетингового отдела онлайн-гипермаркета 21vek.by на основе CRM технологий 17
ГЛАВА 3 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ МАРКЕТИНГОВОГО ОТДЕЛА ОНЛАЙН-ГИПЕРМАРКЕТА 21VEK.BY ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM ТЕХНОЛОГИЙ 21
3.1 Внедрение CRM технологий и анализ эффективности 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28

По окончанию курсовой работы можно сделать следующие выводы:
CRM (англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.
CRM-система – это комплекс инструментов по работе с информаций, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.
Цель CRM-системы – увеличение доходности предприятия путем автоматизации процессов продажи, маркетинга, обслуживания клиентов, документооборота.
CRM-системы позволяют фиксировать все процессы, которые протекают между клиентами компании и ее сотрудниками, управлять этими процессами и накапливать информацию для повышения их эффективности. Сбор информации о клиентах, их потребностях, о конкурентах и рынке в целом является лишь одной из задач, решаемых CRM-системами, но именно они решают эту задачу наиболее эффективно.
Исследуемым предприятием в рамках исследования был Онлайн-гипермаркет 21vek.by.
Установлено, что Онлайн-гипермаркет 21vek.by на белорусском рынке работает с 2005 года. За 15 лет Онлайн-гипермаркет получил множество наград в своей отрасли и главное – народное доверие и признание. Онлайн-гипермаркет 21vek.by находится в числе самых известных интернет магазинов Республики Беларусь. Каталог товаров представлен более чем 350 000 товарами. Качество товара и оказания услуг находится под постоянным контролем руководства компании, чтобы обслуживание покупателей соответствовало высоким мировым стандартам.
Маркетинговый отдел онлайн-гипермаркета 21vek.by разрабатывает план маркетинговой деятельности предприятия, сроком на два последующих года.
Маркетинговый план онлайн-гипермаркета 21vek.by определяет стратегию маркетинговой и рекламной активности компании и соответствующие механизмы реализации.
При его разработке учтены направления развития и экономические цели, стоящие перед интернет магазином, а также актуальное положение организации на рынке продажи товаров, отражающее как рыночную специализацию организации, так и целевую ориентацию в отношении сегментов рынка.
Для увеличения числа продаж и покупателей отдел маркетинга Онлайн-гипермаркета 21vek.by использует следующие CRM-технологии: рассылка по e-mail и приложениям (например, Viber), SMS о предложениях по скидке для определенных категорий покупателей; бонусная программа для активной категории покупателей Онлайн-гипермаркета.
Было выявлено, что внедрение и использование CRM-технологий, позволяют Онлайн-гипермаркету 21vek.by:
- повышать доходы компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности;
- повышать доходы компании за счет кросс-продаж;
- повышать доходы компании за счет выбора оптимального канала в соотношении «ценность для нас и ценность для клиента / стоимость»;
- повышать доходы за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения;
- повышать удовлетворенность клиентов за счет возможности управления отношениями;
- повышать доходы компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации организационной структуры.
Внедрение является эффективным, так как затраты, которые понес Онлайн-гипермаркет 21vek.by на внедрение CRM-системы составляют – 7047,9 руб. Экономический эффект от внедрения CRM-системы составит 274,35 тыс. руб. Это значительно превысило сумму, которую Онлайн-гипермаркет 21vek.by потратил на внедрение программного обеспечения.

1. Абрамович, Т. И. Маркетинг отношений как концепция взаимодействия с клиентами / Т. И. Абрамович, И. Л. Акулич // Менеджмент и маркетинг: опыт и проблемы: сборник научных трудов / [под общ. ред. И.Л. Акулича]; Белорус. гос. экон. ун-т [и др.]. - Минск: А.Н. Вараксин, 2018. - С. 13-18.
2. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
3. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.
4. Вишневская, А. П. Информационные маркетинговые коммуникации / А. П. Вишневская, Ж. Л. Цауркубуле // Экономический рост Республики Беларусь: глобализация, инновационность, устойчивость: материалы VII Международной научно-практической конференции, Минск, 25-26 сентября 2014 г. / [редкол.: В.Н. Шимов (отв. ред.) и др.]; М-во образования Респ. Беларусь, УО «Белорусский гос. экон. ун-т». — Минск: БГЭУ, 2014. — Т. 2. - С. 90-91.
5. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 474 с.
6. Губанова, Е. В. Маркетинг и внутрифирменные коммуникации на предприятии / Е. В. Губанова // Вестник Белорусского государственного экономического университета. - 1999. - N 2. - С. 98-100.
7. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 486 с.
8. Дихтль, Е. А. Практический маркетинг. Учебное пособие / Е. А. Дихтль, С. М. Ервин, Х. В. Херагин – М.: Высшая школа, 2012. – 140 с.
9. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген – М.: Высшая школа, 2012. – 369 с.
10. Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 253 с.
11. Кабачевская, Е. И. Внутренний маркетинг как инструмент повышения качества товаров и услуг / Е. И. Кабачевская // Экономика глазами молодых: материалы IX Международного экономического форума молодых ученых, (Минск, 16-17 сентября 2016 года) / [редкол.: Г.А. Короленок и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, УО "Белорус. гос. экон. ун-т", Совет молодых ученых БГЭУ. - Минск: БГАТУ, 2016. – С. 130-131.
12. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебник / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.
13. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. «Маркетинг» / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 437 с.
14. Маркетинговые исследования: учебник для студентов / Т. Г. Зорина, М. А. Слонимская. – Минск: БГЭУ, 2010. – 410 c.
15. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c.
16. Официальный сайт Онлайн-гипермаркета 21vek.by [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.21vek.by/ - Дата доступа: 18.10.2019.
17. Официальный сайт интернет магазина Imarket.by [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://imarket.by/ - Дата доступа: 18.10.2019.
18. Официальный сайт интернет магазина 24shop.by [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://24shop.by/ - Дата доступа: 18.10.2019.
19. Техническая поддержка CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://crmanalytics.ru/tehnicheskaya_podderzhka_crm//- Дата доступа: 27.10.2019.
20. Черненко, О. Многоуровневый маркетинг и возможности его развития / О. Черненко // Проблемы менеджмента и маркетинга в условиях развития рыночных отношений: Сборник научных трудов / Отв. ред. И.Л. Акулич; БГЭУ; Балт. рус. ин-т. - Мн: БГЭУ, 2000. – С. 165-169.
21. Чумаченко, Р. Г. Современные технологии коммуникации в сфере Digital-маркетинг / Р. Г. Чумаченко; науч. рук. О. А. Алексеева // Национальная экономика Республики Беларусь: проблемы и перспективы развития: материалы XI Международной научно-практической конференции студентов, Минск, 6-13 апреля 2018 года / [редкол.: А.А. Быков (пред.) и др.]; М-во образования Респ. Беларусь, Белорусский гос. экон. ун-т. - Минск: БГЭУ, 2018. - С. 202-203.
22. CRM-маркетинг: что это и как он работает? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://conversion.im/crm-marketing-chto-eto-i-kak-on-rabotaet - Дата доступа: 27.10.2019.
23. CRM-маркетинг: что это? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://crm-systems.info/crm-dlya-marketinga/- Дата доступа: 27.10.2019.
24. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml - Дата доступа: 27.10.2019.
25. 12 лучших CRM-систем [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://otzyvmarketing.ru/articles/9-luchshih-crm-sistem/- Дата доступа: 27.10.2019.

Похожие работы
Оценка маркетинговой деятельности (на примере российского предприятия СП ЗАО «Черемушки»)
Контрольные, Экономические, Маркетинг, РЭУ им. Г. В. Плеханова
8.0 byn
30.0 byn
Особенности маркетинга организаций в сфере услуг на примере УП "Велком|А1"
Курсовые, Экономические, Маркетинг, ГрГУ имени Я. Купалы
20.0 byn
95.0 byn
Интернет-реклама и ее роль в маркетинговой деятельности организации
Дипломы, Экономические, Маркетинг, БГУ
40.0 byn
390.0 byn
Планирование маркетинговой деятельности в организации
Дипломы, Экономические, Маркетинг, БГУ
40.0 byn
390.0 byn
Маркетинговая деятельность предприятия СП «Белюкс ЛТД»
Контрольные, Экономические, Маркетинг, БГУ
8.0 byn
30.0 byn
Анализ маркетинговой деятельности предприятия (на примере ОАО «Оверлок»)
Контрольные, Экономические, Маркетинг, БГУ
8.0 byn
30.0 byn
ГЛАВА 3 Формирование комплекса маркетинга ОАО «МАЗ»
Дипломы, Экономические, Маркетинг, БГУ
10.0 byn
130.0 byn
Не нашeл, что искал?
Закажи оригинальную работу сейчас
Узнать стоимость
Оставить отзыв
Имя
Город
Рейтинг
Отзыв

Задать вопрос
Задать вопрос