Управление маркетинговыми коммуникациями филиала ОАО «Берестейский пекарь» Барановичский хлебозавод

Управление маркетинговыми коммуникациями — трудоёмкий и сложный процесс, требующий детальной проработки. Однако не использовать данный инструмент маркетинга в современной обстановке не только глупо, но и губительно для предприятия. Хорошо отлаженные коммуникационные (прямые и обратные) связи фирмы-товаропроизводителя (равно как и других субъектов рыночной деятельности) являются непременным условием ее нормального функционирования в качестве хозяйственной единицы, одной из решающих предпосылок ее успешной рыночной деятельности. Значимость коммуникации в современных условиях устойчиво возрастает в следствие все большей насыщенности рынков товарами, все большего разнообразия потребностей потребителей, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов.
Итак, наиболее сильными сторонами предприятия являются: стабильные связи с основными потребителями, стабильные и взаимовыгодные связи с поставщиками, знание и опыт работы управленческой команды предприятия на региональном рынке, наличие опытного и квалифицированного персонала. Снижение таможенных пошлин даст возможность пересмотреть политику ценообразования, улучшение уровня жизни населения позволяет повысить уровень продаж более качественных и дорогих товаров, повышение качества образования обеспечит приток высококвалифицированных специалистов на рынок труда. При нестабильности экономической ситуации высокие цены на продукцию также могут отрицательно сказаться на деятельности предприятия.
Реклама требует значительных вложений, при этом существует риск не получить должного экономического эффекта от мероприятий, если фирма не сумеет точно и четко сформулировать цель и задачу рекламной кампании, если специалист примет недостаточно продуманное решение относительно размера рекламного бюджета. Для того, чтобы дать адекватные рекомендации, вначале дадим оценку коммуникаций предприятия.
Проблема эффективности является одной из самых важных проблем экономики. Хозяйственная деятельность предполагает постоянное сравнение результатов и затрат, определение наиболее эффективного варианта действий как на макроуровне, так и на микроуровне. Экономическая эффективность – показатель, который определяется соотношением экономического эффекта (результата) и затрат, породивших этот эффект (результат). Другими словами, чем меньше объем затрат и чем больше величина результата хозяйственной деятельности, тем выше эффективность. Понятие экономической эффективности применимо и к деятельности предприятия, и к функционированию всей хозяйственной системы.
Совершить расчет экономического эффекта от внедрения CRM-системы достаточно сложный процесс к тому же неопределенный. Если рассчитать расходы на внедрение CRM-системы процесс понятный, в них входят: стоимости лицензий, внедрения и обучения. Расходы можно рассматривать как инвестиции (что принято при оценке затрат на применение информационных продуктов), которые в будущем окупаются за счет увеличения прибыли и сокращения издержек. То, наибольшие трудности вызывает неопределенность доли CRM-системы в общем эффекте. Например, после успешного внедрения CRM-системы увеличилось число клиентов на 15 процентов, возникает вопрос: «Только ли благодаря внедренной CRM-системе возник такой эффект»? В ответе на этот вопрос и состоит вся сложность оценки экономической эффективности.
Наиболее общими источникам экономического эффекта от внедрения CRM-системы принято считать:
– увеличение числа клиентов, обслуживаемых одним менеджером клиентского подразделения;
– снижение потерь клиентов;
– «отсечение» ненадежных клиентов;
– увеличение числа вторичных продаж.
При оценке ожидаемого экономического эффекта стоит обратить особое внимание на риски, которых при внедрении CRM-систем весьма много. Самым опасным риском является несоответствие между реальной стратегией предприятия в области отношений с клиентами, планируемой стратегией и внедренной системой.
Так же, выделяют такие риски, как:
– саботаж и сопротивление персонала новой системе, поскольку работники не желают подстраиваться под новую систему и новый интерфейс, этот самый распространенный риск;
– ошибочная интерпретация данных, выдаваемых CRM-системой, например, при использовании аналитических процедур, потеря данных о клиентах и т.п.
После внедрения CRM-система автоматизирует такие процессы, как:
– контроль качества исполнения условий договора. Четкое и неуклонное исполнение договорных обязательств является реальным условием эффективности договорной работы.
Всякое отступление от принятых обязательств влечет за собой нарушение хозяйственных связей, отражается на финансовом состоянии предприятий, доходах коллективов, а в конечном счет – на потребителях.
CRM-система способна проследить по пунктам исполнение всех условий договора, составив при этом краткий отчет и присылая уведомления о выполненных пунктах условий договора; – контроль движения денежных потоков в ходе исполнения условий договора. За контролем движения денежных потоков в ходе исполнения условий договора так же отвечают сотрудники, контролируя завершение всех транзакций и предоставляя отчеты о них. CRM-система сама способна принимать и оформлять отчеты о всех оплатах, экономя время сотрудников и устраняя человеческий фактор, при должной настройке системы.
Проделанная работа по оптимизации сайта позволила:
– устранить внутренние ошибки, мешающие продвижению;
– подобрать список ключевых запросов, по которым сайт может продвигаться в поисковых системах;
– подготовить сайт к различным видам маркетинговых активностей в сети Интернет: контекстной рекламе, поисковому продвижению, SMM.
Прирост прибыли от реализации составит 2024 тыс. р. Экономический эффект от модернизации сайта мал, однако данное мероприятие необходимо для дальнейшего его продвижения.
Далее приведены прогнозируемые изменения показателей работы компаний после начала работы с CRM-системой:
– повышение эффективности работы персонала на 15%;
– сокращение цикла реализации услуги на 10%;
– сокращение потерь клиентов на 5%. После внедрения CRM-системы доля упущенных клиентов сократиться до 5% и составит: 15 клиентов в год.
– уменьшение дебиторской задолженности на 15%.

1. Алексунин В. А. Электронная коммерция и маркетинг в интернете: учеб. пособие / В. А. Алексунин, В. В. Родигина. - М.: Дашков и К, 2018. - 213 с.
2. Антонов И. Универсальные новинки/И. Антонов // Рекламные технологии. - 2017.- № 2. - 48 с.
3. Баррера Р. Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного / Р. Баррера. - М.: Эксмо, 2017. - 265 с.
4. Брассингтон Ф. Основы маркетинга: учеб. пособие / Ф. Брассингтон, С. Петтитт; пер с англ. О. В. Теплых; под науч. ред. Е. Е. Козлова. - Днепропетровск: Баланс Бизнес-Букс, 2017. - 732 с.
5. Вигман С. Л. Стратегическое управление в вопросах и ответах: учеб. пособие / С. Л. Вигман. - М.: Проспект, 2016. - 293 с.
6. Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией / П. Винкельманн; пер. с нем. М. Крысановой, О. Безугловой, И. Борняковой]. - М.: Издательский Дом Гребенникова, 2016. - 665 с.
7. Виданов Н.В. Маркетинг и маркетинговые исследования // Маркетинг. - 2019. -№ 4 (52). - 10 с.
8. Волков Д. Как лояльность потребителей превратить в лояльность собственников // Маркетинг и МИ, - 2017. - № 13. - 31 с.
9. Голубков Е. Л. Маркетинг: исследования, теория, методика и практика. М.: Финпресс, - 2018. - 430 с.
10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. - М.: Финпресс, - 2018. - 300 с.
11. Иванова Е. А. Оценка конкурентоспособности предприятия: учеб. пособие / Е. А. Иванова. - Ростов н/Д: Феникс, 2018. - 299 с.
12. Кленси К. Д. Моделирование рынка. Как спрогнозировать успех нового продукта: переводное издание / К.Д. Кленси, П. С. Крейг, М. М. Вольф. - М.: СПб: Вершина, 2017. - 269 с.
13. Клэнси К. Д. Антиинтуитивный маркетинг / К. Д. Клэнси, П. Криг; пер. с англ. С. Жильцова; Эксперт. совет б-ки РАМ, Рос. ассоц. маркетинга. - СПб: Питер [и др.], 2016. - 431 с.
14. Кнышова Е. Н. Маркетинг туризма: учеб. пособие / Е. Н. Кнышова. - М.: Форум-ИНФРА-М, 2015. - 351 с.
15. Кузьмина Е. Е. Теория и практика маркетинга: учеб. / Е. Е. Кузьмина, Н. М. Шаляпина; [под ред. Е. Е. Кузьминой]. - М.: КноРус, 2015. - 213 с.
16. Крылов И.В. Маркетинговые коммуникации как социальный институт. - М.: Эксмо, - 2018. - 108 с.
17. Котлер Ф. Управление маркетингом. Учебное пособие. - М.: - 2019. - 170
18. Лаукс Г. Основы организации: управление принятием решений: пер. с немецкого/Лайкс Г., Лирманн Ф. - М.: Дело и сервис, 2017. - С 600.
19. Макаревич Л.М. Управление предпринимательскими рисками. - М.: Дело и сервис, 2018. - С 448.
20. Маркетинг. Как побеждать на рынке? / Ноздрева Р.Б, Цыгичко Л.И, / - М.: - 2016. - 200 с.
21. Мани И.Б.Система маркетинговых коммуникаций. - М.: Маркетинг, - 2010. - 56 с.
22. Мемина Т. Хорошо ли клиенту? // Маркетинг и МИ. - 2018. - № 10. - 24 с.
23. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебное пособие. - М.: Маркетинг». Книготорговый центр, - 2019. - 345 с.
24. Маркетинг Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе. Учебное пособие / Под ред. Эриашвили Н. Д. - М.: ЮНИТИ, - 2018. -155 с.
25. Маркетинг: выбор лучшего решения / Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. / - М.: Экономика, 2017. - 180 с.
26. Маджаро С. Международный маркетинг. - М.: Инфра-М, - 2018. - 400 с.
27. Николаева М.А., Маркетинг потребительских товаров, М.: Норма -2017. – 34 с.
28. Николаева М.А., Товарная экспертиза, М.: Деловая литература. - 2018. – 45 с.
29. Парсонсон Т. Теория среднего уровня. Социальная терминология. - М.: Эксмо, 2019. - 203 с.
30. Проценко С. Как оценить привлекательность марки для потребителя // Продажи, - 2017, - № 2. - 2 с.
31. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, - 2017. - 133 с.
32. Пустотин В. Организация проведения маркетингового исследования, Библиотека журнала “Маркетинг и реклама”. - СПб: Студцентр, - 2016. – 136 с.
33. Симионова Н. Г. Методы анализа рынка. Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, - 2018. - 48 с.
34. Холева Э. Основы рационального конструирования. Москва: 2017. - 56 с.
35. Соловьёв Б. Основы теории и практики маркетинга. Москва, - 2018. - 6 с.
36. Счастная Т. Инструмент исполнения желаний. // Эксперт-Сибирь, - 2015. - № 3. - с. 15.
37. Цлайф В. Маркетинговые коммуникации: игра с покупателем // Продажи, - 2017. - № 6. - с. 6
38. Шкаровский С.И. Маркетинг в России и за рубежом. - 2018. - № 3. - 2 с.
39. Федко В.П. Маркетинг: 100 экзаменационных ответов/ В.П.. Федко - М.: МарТ, - 2018. - 445 с.
40. Ядов В.А. Социологические исследования. Методология, программа, методы/ В.А. Ядов. С.: Дело, - 2017. - 80 с.
41. Ядов В. Социологические исследования/ В.А. Ядов. Москва: Наука, -2016. - 95 с.