Стандарт обслуживания как элемент фирменного стиля

В качестве предложений по совершенствованию стандартов обслуживания покупателей субъектов хозяйствования Республики Беларусь предлагается: разработка рекламных мероприятий, направленных на продвижение продукции предприятия, расширение объема услуг за счет освоения новых видов деятельности (ремонт обуви, организация мест отдыха и т.д.), создание системы стандартов, способствующей обеспечению внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением, квалифицированная подготовка персонала.
Необходимо произвести анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов. Целесообразно будет провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).
Персональная подготовка является обязательной не только для обслуживающего персонала, но и для руководства предприятия. В данном случае степень подготовки персонала соответствует уровню предоставляемых им услуг. Необходимо проведение переаттестации производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения либо повышения квалификационного разряда. Квалификационные требования представляются нормативными документами, которые предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости – коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.
Рекомендуется оформить общие стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета – оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей – в виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

1. Акулич, И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. – Минск, 2014. – 447 с.
2. Волкова, Л.А. Фирменный стиль [Электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://robotlibrary.com/book/556-marketing-volkova-la/86-firmennyj-stil.html. – Дата доступа: 30.11.2016.
3. Глушаков, В. Современные технологии менеджмента, маркетинга и практической психологии / В. Глушаков, Т. Глушакова. – Минск, 2010. – 440 с.
4. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория и практика / Е.П. Голубков. – Москва, 2012. – 464 с.
5. Дурович, А. «Маркетинговые исследования» / А. Дурович, Л. Анастасова. – Москва, 2012. – 384 с.
6. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга: учебник / Д. Джоббер: Пер. с англ. – Москва, 2012. – 688 с.
7. Джон Балмер Corporateidentity: theconcept, its measurementand management Д. Балмер, В. Риель [Электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: file:///C:/Users/Фрау/Downloads/CorporateIdentity_1997%20(1).pdf. – Дата доступа: 30.11.2016.
8. Демченко, Е.В. Маркетинг услуг: учебник / Е.В. Демченко. – Минск, 2012. – 161 с.
9. Джек Траут, Эл Райс Позиционирование. Битва за узнаваемость [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.e-reading.club/bookreader.php/145785/Pozicionirovanie._Bitva_za_uznavaemost.pdf. – Дата доступа: 30.11.2016.
10. Ивлева, Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей / Управление магазином. – №1. – 2010.
11. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Кантуревского / Ф. Котлер. – Питер, 2015. – 752 с.
12. Качество торгового обслуживания – основной показатель конкурентоспособного торгового предприятия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html. – Дата доступа: 30.11.2016.
13. Кретов, И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие / И.И. Кретов. – Москва, 2010. – 181 с.
14. Официальный сайт Марко [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marko.by/about/. – Дата доступа: 30.11.2016.
15. Официальный сайт Белвест [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://belwest.com/#about. – Дата доступа: 30.11.2016.
16. Похабов, В.И. Основы маркетинга: учебник / В.И Похабов, В.В. Тарелко. – Минск, 2013. – 271 с.
17. Процесс формирования корпоративного имиджа [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.studfiles.ru/preview/1731210/page:8/. – Дата доступа: 30.11.2016.
18. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. – Питер, 2014. – 160 с.
19. Подорожная, Л.В. Фирменный стиль: его функции и основные элементы [Электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/firmennyj-stil-tovarnyj-znak-marka-slogan-logotip-ehlement-tovar-upakovka-ideya-nositel-kommunikaciya-nazvanie/. – Дата доступа: 30.11.2016.
20. Последние тенденции в мотивации и покупательском поведении [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://upretail.ru/fuq-1.php. – Дата доступа: 30.11.2016.
21. Понятие фирменного стиля его составные элементы [Электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://uchebnik.biz/book/162-reklamnaya-deyatelnost/68-131-ponyatie-firmennogo-stilya-ego-sostavnye-yelementy.html. – Дата доступа: 29.11.2016.
22. Роуден, М. «Корпоративная идентичность. Создание успешного фирменного стиля и визуальные коммуникации в бизнесе» / М. Роуден – Москва, , 2014. – 356 с.
23. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm. – Дата доступа: 29.11.2016.
24. Стандарты обслуживания клиентов: как разработать хороший сервис Журнал «Управление магазином». – №10. – 2013.
25. Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: учебник / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. – Москва, 2011. – 160 с.
26. Создание фирменного стиля [Электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: https://www.inventech.ru/lib/reklama/reklama-0009/. – Дата доступа: 30.11.2016.
27. Усманова, С.Р. Оценка эффективности деятельности социальных служб: диссертация канд. соц. наук. – Саратов, 2005. – 172 с.
28. Хершген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: учебник / Х. Хершген. – Москва, 2010. – 334 с.
29. Шкиндер, Н.Л. Значение социальных стандартов в институционализации социального обслуживания пожилых людей в современной России // Социальная политика и социология. – 2010. – №12. – С. 95-103.
30. Эйри, Д. Логотип и фирменный стиль / Д. Эйри // Руководство дизайнера. – Питер, 2014. – 23 с.