Формирование и внедрение «стандарта обслуживания» на услугу (на примере типовая форма КУП «Волковысское коммунальное хозяйство» в гостинице «Березка»)

Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом. Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа «тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое. В Белоруссии набирают популярность мини-отели, так как они предоставляют бюджетное размещение. Мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала. Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем проще персоналу поддерживать качественное обслуживание. Мы рассмотрели  гостиницу «Березка» с номерным фондом в 39 номеров. Можно сделать вывод, что по состоянию на сегодняшний день, гостиница на рынке гостиничных услуг находится на хорошем уровне. Отель имеет доступную ценовую категорию, основной набор предоставляемых услуг, уютную и домашнюю атмосферу, популярность среди гостей. Среди недостатков отеля, можно выделить отсутствие таких дополнительных услуг как спортзал, сауна и другое. Для поддержания должного уровня необходимо создать направления для совершенствования и роста. В гостинице «Березка» проводилось анкетирование гостей с целью выявления уровня качества гостиничных услуг и обслуживания. А так же были рассмотрены оценки и отзывы гостей на различных сайтах бронирования. К тому же, проводились исследования путем личной беседы с гостями. Таким образом, по результатам анкетирования, было выявлено, что большинству гостей понравилось пребывание в гостинице, и все они ставили высокие оценки. Однако, среди высоких оценок были и низкие, но достаточно мало. На основе полученных данных была составлена программа совершенствования качества гостиничных услуг, которая предполагает, что в будущем повысится качество обслуживания и предоставления услуг. Так же, в гостинице  можно проводить опросы гостей, которые уже выезжают, спрашивать о том, удовлетворены ли они были обслуживанием.

1. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. -- М.: Магистр, 2015г. -- 511 с.Алексунин, В.А. Маркетинг / В.А. Алексунин. М.: Маркетинг, 2011, - 290с.
2.Мишин В. М. Управление качеством. Учебное пособие. -- М.: Юнити-Дана, 2005г. -- 463 с.
3. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. -- М.: Инфра-М, 2013г. -- 212 с.
4. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. Пособие. -- М.: Дело и сервис, 2014г. -- 304 с.
5. Закон Республики Беларусь «О рекламе» № 225-З от 10.05.2007, Принят Палатой представителей 2 апреля 2007 года одобрен Советом Республики 20 апреля 2007 года.
6. Зацепина, Е.В. Маркетинг в системе мониторинга текущего управления устойчивым развитием организации / Е. В. Зацепина ; под науч. ред. В.Ф. Медведева. - Минск : Право и экономика, 2015. - 114 с.
7. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2009.
8. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008г.
9. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2018г..
10. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006г.
11.Крылова, Е.Г. Поведение потребителей. Учебно-методическое пособие / Е.Г.Крылова, О.М. Маклакова. – Минск: БГЭУ, 2009. – 135 с.
12. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. - 139c.
13. Мамедов, О.Ю. Основы маркетинга / О.Ю. Мамедов. - М.: КноРус, 2013. - 232 c.
14. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005г.
15. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005г. № 5 (17)
16. Перекалина, Н.С. Продуктовые и процессные инновации в маркетинге: монография / Н. С. Перекалина, С. П. Казаков, И. В. Рожков. - М: РИОР : ИНФРА-М, 2013. – 248 с
17. Резник, Г.А. Маркетинг: учеб. пособие / Г.А. Резник, А.А. Малышев, Н.А. Коробкова. – Пенза: ПГУАС, 2014. – 300 с
18. Реброва, Н.П. Основы маркетинга: Учебник и практикум для МПО / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c.
19. Романов, А.А. Маркетинг: учеб. пособие, / А. А. Романов, В. П. Басенко, Б. М. Жуков. – М.: Дашков и К, 2014. - 439 с.
20. Санников, А.А., Эффективное управление сбытом: Учебное пособие / А.А. Санников – М.: Прогресс, 2004. – 389с
21. Семенов, Б.Д. Менеджмент: практ. для студ. экон. спец. / Б.Д. Семенов, В.В. Пусель. - Мн. : БГЭУ, 2006. - 176 с.
22. Синяева, И.М. Маркетинговые коммуникации : учеб.пособие для вузов / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев ; под ред. Л.П. Дашкова. - М.: Дашков и К, 2007. - 304 с.
23. Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг: учеб. пособие – М.: Изд-во Московского университета, 2012. - 201 с.
24. Тюрин, Д.В. Маркетинговый аудит: учебное пособие / Д. В. Тюрин. - Москва : ИНФРА-М, 2014. – 283 с.
25. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008г.