Введение 6
1 Теоретические аспекты организации проведения сертификации и стандартизации гостиничных услуг 8
1.1 Определение понятий стандартизации и сертификации в сфере гостеприимства 8
1.2 Особенности стандартизации и сертификации предприятий гостиничных услуг в Республике Беларусь 12
1.3 Процедуры проведения сертификации в сфере услуг гостеприимства Республики Беларусь 15
2 Сертификация и стандартизация в системе обслуживания гостиницы Беларусь 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» 23
2.2 Анализ соответствия гостиницы «Беларуь» присвоенной категории «три звезды» 29
2.3 Оценка влияния стандартизации на деятельность гостиничного предприятия 37
3 Мероприятия, направленные на совершенствование стандартизации и сертификации услуг гостиницы «Беларусь» 46
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию стандартизации и сертификации услуг гостиницы «Беларусь» 46
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 48
Заключение 55
Список использованных источников 57
Приложение А Бланк заявки 60
Приложение Б Показатели балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров более 50 61
Приложение В Показатели балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров 50 и менее 65
Приложение Г Отчетность предприятия за 2015 год 69
Приложение Д Отчетность предприятия за 2016 год 71
Приложение Е Фотогалерея гостиницы «Беларусь» 73
Приложение Ж Анкета удовлетворенности потребителей услугами гостиницы «Беларусь» 76
Приложение Е И Должностная инструкция консьержа 78
Приложение К Стандарт внешнего вида работника гостиницы 80
Ознакомившись с требованиями к «трехвездочным» гостиницам и ,соответственно, с характеристикой ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь», ее обслуживанием и оснащением, можно сделать вывод, что статус (***) принадлежит ей по праву.
В исследуемой организации используется «Настольная книга сотрудника гостиницы», в которую входят должностные инструкции работников, стандарты внешнего вида, манер общения в посетителями и стандартов внешнего вида, традиций и особенностей отеля, а также отдельных моментов.
При проведении анализа было выявлено, что гостиница соответствует современным требованиям и присвоенной категории. Отзывы посетителей в основном положительные, практически все посетители основным недостатком считают лишь стоимость обслуживания.
При проведении сравнительного анализа согласно ГОСТ 28681,4-95 были выявлены некоторые несоответствия гостиницы для присвоения категории (****). Следовательно, нами предложены к внедрению следующие мероприятия:
– сдача в аренду площадей гостиницы под газетный ларек и сувенирную лавку;
– оборудование каждого номера мини-баром с набором посуды и мини-сейфом, будильниками (таймерами), дополнительными зеркалами.
Для проката автомобилей рекомендуем заключить контракт с близлежащей компанией, которая уже предлагала прокат и техническое обслуживание автомобилей постояльцев. Это будет дополнительная услуга для гостей гостиницы.
Данные мероприятия смогут повлиять на возможность повышения категории гостиницы «Беларусь».
При оценке эффективности замены оборудования был определн срок окупаемости вложений – 1 квартал, индекс доходности составил 10,79, ЧДД, равная 298 991,83 р.
Дополнительная выручка за счет данных мероприятий составит 686 225,28 р., прибыль от реализации составит 153 547,03 р.
В заключение можно отметить, что инвестиционные проекты, рассмотренные в данной дипломной работе, являются прибыльными и предоставят гостинице «Беларусь» возможность претендовать на повышение категории до (****).
Также нужно предложить попутно следующие меры:
- перейти на процессно-ориентированное управление предприятием
- максимальная автоматизация возможных участков работы
- использование спутниковых карт
- использование GPS навигации
Таким образом, гостинице «Беларусь» стоит рассмотреть вариант повышения категории.
1 Стандартизация и сертификация гостиничных услуг. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bmcgroup.ru/stati/standartizatsiya-i-sertifikatsiya-gostinichnykh-uslug/. Дата доступа: 05/03/2017;
2 Закон Республики Беларусь от 5 января 2004 г. № 262-З “О техническом нормировании и стандартизации». Принят Палатой представителей 26 ноября 2003 года. С изм и доп от 7 января 2012 г. № 340-З;
3. Стандартизация в индустрии туризма. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/moskaluk.htm. Дата доступа: 05/03/2017;
4 Арутюнов, И.М. французско-русский словарь: Гостеприимство и туризм // Под редакцией: И.М. Арутюнова ;. M: NVI-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 с ..
5 Кодекс корпоративной культуры. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hrmaximum.ru/articles/corporate_culture/304. Дата доступа: 05.03.2017;
6 Куликов, Ю.А. Организационная культура и система управления качеством / Ю. А. Куликова // Менеджмент в России и за рубежом - 2012. - №3. - S.5-11.
7 Немцов, Е. Организационная культура и электронная почта / Е. Немцов // Секретарское дело. - 2007. - №7. - С. 38 - 46.
8 Моргунов, Е. Организационная культура: единство и многообразие / Е. Моргунов // Управление персоналом. - 2010. - №6. - S.26-30;
9 Аксаков. Н.В. Организационная культура корпоративных стандартов: концепция, структура, особенности /Н.В. Аксакова // Управление персоналом. - 2009. - №12. - S.53-56.
10 Услуги по сертификации в Беларуси. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://standartno.by/services/sertifikatsiya-uslug-v-rb/. Дата доступа: 05/03/2017;
11 Сертификация ISO в индустрии гостеприимства за рубежом. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://global-vision.ru/articles/sjertifikacija_iso_v_gostinichnom_biznjesje. Дата доступа: 05/03/2017;
12 Корпоративная культура и стандарты на рабочем месте. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2013/157/3680. Дата доступа: 05/03/2017;
13 Стандартизация гостиничных услуг. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/standartizaciya_gostinichnyh_uslug_379/index.html. Дата доступа: 11.03.2017;
14 Кто и как присваивает звезды столичным гостиницам. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tio.by/info/novosti/18865/. Дата доступа: 23.04.2017;
15 ГОСТ 28681.4-95/ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц от 07.04.1996. ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол N 7 от 26 апреля 1995 г.);
16 ТКП 45-3.02-191-2010 (02250) Здания и помещения организаций туризма и отдыха. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Министерства архитектуры и строительства Республики Беларусь от 3 мая 2010 г. № 141;
17 Арутюнов, JM французско-русский словарь: Гостеприимство и туризм // Под редакцией: JM Арутюнова ;. M: NVI-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 с ..
18 Барчуков И. С. Индустрия гостеприимства и размещения туристов // Под редакцией: Баумгартен Л.В., Башина YB, Зайцев А. .. Учебник ;. КноРус - Москва, 2014. - 176 с.;
19 Процедура сертификации в Беларуси. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://oac.gov.by/tzi/certification/sequence.html. Дата доступа: 05/03/2017;
20 Развитие туризма, деятельность туристических организаций и размещения средств на 2017. год - Минск: Национальный статистический комитет Республики Беларусь, 2016 г. – 33;
21 Вакуленко Р. Управление размещения учреждений: Учебное пособие / Р. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. - М: Университетская книга, Логос, 2008. - 320 с.
22 Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации [Электронный ресурс] / Подтверждение соответствия. Услуги по сертификации. Гостиничные услуги. - Режим доступа: http://www.belgiss.org.by/russian/sertific/ сервис / detail1.php /. - Дата доступа: 03/05/2017;
23 ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" стандарт Interstate. - Минск, 1995. – 32;
24 СТБ 1353-2005. Размещение объектов. Общие требования. БелГИСС, Минск - 2005 - 12 ;.
25 TAP 5.3.02-2012 (03220). Национальная система соответствия Беларуси. Сертификация услуг гостиниц. БелГИСС, Минск - 2013 - 36 м ;.
26 Сертификация услуг в Национальной системе подтверждения соответствия Республики Беларусь. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.belstu.by/Portals/0/userfiles/66/EUMK/ОЦЕНКА%20СООТВЕТСТВИЯ/УЧЕБНОЕ%20ПОСОБИЕ/sertifikaciya-uslug-vSisteme-.pdf. Дата доступа: 11.03.2017;
27 Сертификация услуг в Республике Беларусь. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ukon.by/services/certification/certification services.html. Дата доступа: 11.03.2017;
28 Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.belgiss.by/content/podtverzhdenie-sootvetstviya/certifikacziya-uslug/uslugi-gostinicz.html. Дата доступа: 05/03/2017;
29 Обслуживание Петрашевского EK Гостиница / Английский для промышленности / гостеприимства EK Петрашевского; БИБКОМ - Москва, 2010. - 190 с.;
30 Бизнес – план ОАО «Минотель» на 2017 год;
31 Официальный сайт гостиницы «Беларусь». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hotel-belarus.com. Дата доступа: 26.03.2017;
32 Официальный сайт ОАО «Минотель». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://minotel.by. Дата доступа: 26.03.2017;
33 Отчет гостиницы «Беларусь» о прибыли и убытках за 2014-2016 гг.;
34 Бухгалтерский баланс гостиницы «Беларусь» за 2014-2016 гг.;
35 Правила гостиничного обслуживания в гостинице «Беларусь»;
36 Информация о гостиницах Беларуси. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://belhotel.by/?Belarus_Minsk. Дата доступа: 23.04.2017;
37 10 лучших гостиниц Республики Беларусь. Гостиница «Беларусь». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g294448-d304896-Reviews-Hotel_Belarus-Minsk.html. Дата доступа: 23.04.2017;
38 Сайт отзывов. Отзывы о гостинице «Беларусь»– [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://otzovik.com/reviews/gostinica_belarus_3_belarus_minsk/. Дата доступа: 23.04.2017;
39 Разработка корпоративных стандартов для гостиницы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hsvl.ru/katalog-programm/standarty-servisa/253-razrabotka-korporativnykh-standartov-dlya-gostinitsy.html. Дата доступа: 23.04.2017;
40 MeetnGreetMe. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://meetngreetme.com/blog/travelers/. Дата доступа: 23.04.2017;
41 Артеменко В.Г. Финансовый анализ / В.Г.Артеменко, М.В. Беллендир - М.: Издательство ДИС, НГАЭиУ, 2010. - 128 с.;
42 Белтелеком . Официальный Интернет-провайдер. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.byfly.by. Дата доступа: 23.04.2017;
43 Арутюнов, Ю. Финансовый менеджмент: Учебное пособие / Ю. Арутюнов. – Минск: Кнорус, 2010. – 320 с.;
44 Баканов М.И. Теория экономического анализа/ М.И Баканов. , А.Д . Шеремет: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011- 288 с.;
45 Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом/ И.Т. Балабанов - М.: Финансы и Статистика, 2012- 152 с;
46 Балашов В.Г. Технология повышения финансового результата предприятий и корпораций. В.Г. Балашов - М.: Издательство ПРИОР, 2010. - 246 с.
