Особенности управления маркетинговой деятельностью на основе CRM технологий (на примере онлайн-гипермаркета 21vek.by)

По окончанию курсовой работы можно сделать следующие выводы:
CRM (англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.
CRM-система – это комплекс инструментов по работе с информаций, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.
Цель CRM-системы – увеличение доходности предприятия путем автоматизации процессов продажи, маркетинга, обслуживания клиентов, документооборота.
CRM-системы позволяют фиксировать все процессы, которые протекают между клиентами компании и ее сотрудниками, управлять этими процессами и накапливать информацию для повышения их эффективности. Сбор информации о клиентах, их потребностях, о конкурентах и рынке в целом является лишь одной из задач, решаемых CRM-системами, но именно они решают эту задачу наиболее эффективно.
Исследуемым предприятием в рамках исследования был Онлайн-гипермаркет 21vek.by.
Установлено, что Онлайн-гипермаркет 21vek.by на белорусском рынке работает с 2005 года. За 15 лет Онлайн-гипермаркет получил множество наград в своей отрасли и главное – народное доверие и признание. Онлайн-гипермаркет 21vek.by находится в числе самых известных интернет магазинов Республики Беларусь. Каталог товаров представлен более чем 350 000 товарами. Качество товара и оказания услуг находится под постоянным контролем руководства компании, чтобы обслуживание покупателей соответствовало высоким мировым стандартам.
Маркетинговый отдел онлайн-гипермаркета 21vek.by разрабатывает план маркетинговой деятельности предприятия, сроком на два последующих года.
Маркетинговый план онлайн-гипермаркета 21vek.by определяет стратегию маркетинговой и рекламной активности компании и соответствующие механизмы реализации.
При его разработке учтены направления развития и экономические цели, стоящие перед интернет магазином, а также актуальное положение организации на рынке продажи товаров, отражающее как рыночную специализацию организации, так и целевую ориентацию в отношении сегментов рынка.
Для увеличения числа продаж и покупателей отдел маркетинга Онлайн-гипермаркета 21vek.by использует следующие CRM-технологии: рассылка по e-mail и приложениям (например, Viber), SMS о предложениях по скидке для определенных категорий покупателей; бонусная программа для активной категории покупателей Онлайн-гипермаркета.
Было выявлено, что внедрение и использование CRM-технологий, позволяют Онлайн-гипермаркету 21vek.by:
- повышать доходы компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности;
- повышать доходы компании за счет кросс-продаж;
- повышать доходы компании за счет выбора оптимального канала в соотношении «ценность для нас и ценность для клиента / стоимость»;
- повышать доходы за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения;
- повышать удовлетворенность клиентов за счет возможности управления отношениями;
- повышать доходы компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации организационной структуры.
Внедрение является эффективным, так как затраты, которые понес Онлайн-гипермаркет 21vek.by на внедрение CRM-системы составляют – 7047,9 руб. Экономический эффект от внедрения CRM-системы составит 274,35 тыс. руб. Это значительно превысило сумму, которую Онлайн-гипермаркет 21vek.by потратил на внедрение программного обеспечения.

1. Абрамович, Т. И. Маркетинг отношений как концепция взаимодействия с клиентами / Т. И. Абрамович, И. Л. Акулич // Менеджмент и маркетинг: опыт и проблемы: сборник научных трудов / [под общ. ред. И.Л. Акулича]; Белорус. гос. экон. ун-т [и др.]. - Минск: А.Н. Вараксин, 2018. - С. 13-18.
2. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
3. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.
4. Вишневская, А. П. Информационные маркетинговые коммуникации / А. П. Вишневская, Ж. Л. Цауркубуле // Экономический рост Республики Беларусь: глобализация, инновационность, устойчивость: материалы VII Международной научно-практической конференции, Минск, 25-26 сентября 2014 г. / [редкол.: В.Н. Шимов (отв. ред.) и др.]; М-во образования Респ. Беларусь, УО «Белорусский гос. экон. ун-т». — Минск: БГЭУ, 2014. — Т. 2. - С. 90-91.
5. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 474 с.
6. Губанова, Е. В. Маркетинг и внутрифирменные коммуникации на предприятии / Е. В. Губанова // Вестник Белорусского государственного экономического университета. - 1999. - N 2. - С. 98-100.
7. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 486 с.
8. Дихтль, Е. А. Практический маркетинг. Учебное пособие / Е. А. Дихтль, С. М. Ервин, Х. В. Херагин – М.: Высшая школа, 2012. – 140 с.
9. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген – М.: Высшая школа, 2012. – 369 с.
10. Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 253 с.
11. Кабачевская, Е. И. Внутренний маркетинг как инструмент повышения качества товаров и услуг / Е. И. Кабачевская // Экономика глазами молодых: материалы IX Международного экономического форума молодых ученых, (Минск, 16-17 сентября 2016 года) / [редкол.: Г.А. Короленок и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, УО "Белорус. гос. экон. ун-т", Совет молодых ученых БГЭУ. - Минск: БГАТУ, 2016. – С. 130-131.
12. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебник / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.
13. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. «Маркетинг» / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 437 с.
14. Маркетинговые исследования: учебник для студентов / Т. Г. Зорина, М. А. Слонимская. – Минск: БГЭУ, 2010. – 410 c.
15. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c.
16. Официальный сайт Онлайн-гипермаркета 21vek.by [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.21vek.by/ - Дата доступа: 18.10.2019.
17. Официальный сайт интернет магазина Imarket.by [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://imarket.by/ - Дата доступа: 18.10.2019.
18. Официальный сайт интернет магазина 24shop.by [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://24shop.by/ - Дата доступа: 18.10.2019.
19. Техническая поддержка CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://crmanalytics.ru/tehnicheskaya_podderzhka_crm//- Дата доступа: 27.10.2019.
20. Черненко, О. Многоуровневый маркетинг и возможности его развития / О. Черненко // Проблемы менеджмента и маркетинга в условиях развития рыночных отношений: Сборник научных трудов / Отв. ред. И.Л. Акулич; БГЭУ; Балт. рус. ин-т. - Мн: БГЭУ, 2000. – С. 165-169.
21. Чумаченко, Р. Г. Современные технологии коммуникации в сфере Digital-маркетинг / Р. Г. Чумаченко; науч. рук. О. А. Алексеева // Национальная экономика Республики Беларусь: проблемы и перспективы развития: материалы XI Международной научно-практической конференции студентов, Минск, 6-13 апреля 2018 года / [редкол.: А.А. Быков (пред.) и др.]; М-во образования Респ. Беларусь, Белорусский гос. экон. ун-т. - Минск: БГЭУ, 2018. - С. 202-203.
22. CRM-маркетинг: что это и как он работает? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://conversion.im/crm-marketing-chto-eto-i-kak-on-rabotaet - Дата доступа: 27.10.2019.
23. CRM-маркетинг: что это? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://crm-systems.info/crm-dlya-marketinga/- Дата доступа: 27.10.2019.
24. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml - Дата доступа: 27.10.2019.
25. 12 лучших CRM-систем [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://otzyvmarketing.ru/articles/9-luchshih-crm-sistem/- Дата доступа: 27.10.2019.