Маркетинговые исследования потребителей

В курсовой работе были рассмотрены понятия «удовлетворенности», «лояльности» потребителей. Были рассмотрены понятия «качества товара», которое непосредственно связано с удовлетворенностью потребителей. Были рассмотрены различные точки зрения на данные понятия, выявлено, что удовлетворенность рассматривается в различных сферах научной деятельности, проанализировали данные понятия.
Во второй главе было рассмотрено состояние предприятия, его опыт проведения маркетинговых исследований.
Следовательно, чтобы обеспечить отличное обслуживание, организация должна превзойти ожидания клиентов.
Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также может показать то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители. Для этого проводят исследования в этой области, и существование множества методов значительно облегчает задачу.
Для рассмотрения этого вопроса было взяты за основу методы оценки удовлетворенности потребителей. Рассмотрение этих методов позволило выбрать подходящий вариант для будущего исследования, остановившись на проведении анкетирования клиентов рассматриваемого предприятия.
В целом вероятностные выборки требуют больше времени и финансовых затрат, чем детерминированные, потому что: нуждаются в точной спецификации генеральной совокупности и в составлении списка ее элементов; необходимо в точности следовать процедуре составления выборки.
Во второй главе курсовой работы в первой части описывалась характеристика предприятия, рассмотрены основные виды деятельности, организационная структура предприятия. Вторая часть была посвящена исследованию. Сначала были описаны этапы разработки и проведения анкетирования, затем выявлялись результаты проведенного исследования и анализ полученных данных. Из этих данных были выявлены слабые стороны предприятия.
В целях совершенствования системы продвижения своей продукции на внутренние и внешние рынки сбыта, налаживания деловых контактов с потенциальными потребителями, поиска новых рынков сбыта своей продукции, ознакомления потребителей с комплексом предлагаемых видов товаров и услуг в ОАО «МЧЗ» будет задействован такой канал, как Internet.
В третьей главе были разработаны мероприятия по улучшению работы в области управления удовлетворенности потребителей ОАО «МЧЗ».
Было проведено анкетирование и интервьюирования проводилось во время прохождения выставок-продаж и при посещении сотрудниками управления по продаже магазинов, реализующих часовую продукцию в Минске и некоторых областных и районных центрах Беларуси. Так же была оценена удовлетворенность следующих групп потребителей: заказчики, продавцы розничной торговли и покупатели.

1 Акулич, И. Л. Основы маркетинга / И. Л. Акулич, Е. В. Демченко. - 2-е изд., испр. - Минск: Вышэйшая школа, 1999. - 236 с.
2 Акулич, М. В. Маркетинг в розничной интернет-торговле [Текст] / М. Акулич // Маркетинг: идеи и технологии. - 2015. - № 8. - С. 43-48.
3 Бычков, В.П. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе./ В.П. Бычков, Н.В. Пеньшин. – М.: ТГТУ, – 2007. С. 141.
4 Питер, Ф. Практика в менеджменте./ Питер Ф. Друкер. – М.: Вильямс. – 2009. – С. 400.
5 Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – М.: СПб; Киев: Дом «Вильяме», 1999. – 1056 с.
6 Ламбен, Ж. — Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ. С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. – М.: Питер, 2004. – 796 с.
7 Ожегов, С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В.В. Виноградова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 1999. – 944 с.
8 Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000/ Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М.: ИД «Технология», 2004. – 214 с.
9 Kessler Sh. Mesuring and Managing customer satisfaction / Sh. Kessler. – Ростов на Дону: Феникс, 2000. – 287 с.
10 Мещерякова, Б.Г. Большой психологический словарь / Б.Г. Мещеряков, В.П. Зинченко. – М.: Прайм-Еврознак. – 2003. С. 672.
11 Друкер, П. Классические работы по менеджменту/ Друкер Питер – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2008. – 220 с.
12 Meyers H. Branding The Digital Age./ H. Meyers, R. Gerstman; пер. С англ. А. Баскова. – Palgrave Macmillan. – 2001. – С. 192.
13 Коханенко, И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг / И.К. Коханенко, И.Г. Акперов, В.И. Пищик // Методы менеджмента качества. – 2004. – №5. – С. 28–31.
14 Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. – 2005. – №9. – С. 24–29.
15 Волчков, А.Н. Удовлетворенность персонала как внутренний резерв для повышения конкурентоспособности компании / А.П. Волчков // www.nncgroup.ru/articl-03.html.
16 Глушкова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием / Т. Глушкова // www.4 p.ru.
17 Еленева, Ю.Я. Теоретические основы создания методов оценки систем менеджмента качества организаций / Ю.Я. Еленева, М.Е. Просвирина //www.qualitv21.ru
18 Захаров, Д. Насколько доволен Ваш клиент? / Д. Захаров, А. Любинский // www.proman.ru/articles.php? tvpe=2&id=44.
19 Индекс удовлетворенности потребителей // www.sserussia.org.
20 Исследование «Удовлетворенности потребителей» // http://maxima.cbx.ru/text/2004/soc.html.
21 Оценка уровня удовлетворенности потребителя организации (CSI Customer Satisfaction Index) и индекса потребительской эффективности процессов // www.expert4so.ru.
22 Оценка удовлетворенности потребителей товаром / услугой // www.comcon-2.kz/research/market.php.
23 Проведение маркетинговых исследований. Разработка идеи курса // http://center.neic.nsk.suAnterProiects/Delphi/etap2.htm
24 Турко, Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии / Турко // www.mc.misis.ru/news/seminar/info/
25 Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя/ И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. – 2003. – №6. – С. 3 – 8.
26 Плотников, М.А. Как услышать потребителя и оценить значимость его требований/ М.А. Плотников // Методы менеджмента качества. – 2007. – №10. – С. 6 – 9.
27 Kano Noriaki. «Attractive quality and must-be quality» (in Japanese)/ Noriaki Kano // Journal of the Japanese Society for Quality Control. – 1984. – №14. – P. 39–48.
28 Скрябина, Н. Как извлечь выгоду из жалоб потребителей./ Н. Скрябина, С. Фомичев // Деловое совершенство. – 2008. – №6. – С. 16–18.
29 Фукулова, Ю. Заговор на любовь./ Ю. Фукулова // Секрет фирмы. – 2009. – №4. – С. 48 – 52.
30 Шадрин, А. Моделирование оценки качества / А. Шадрин // Стандарты и качество. – 2004. – №12. – С. 70–72.