Маркетинговые исследования на рынке услуг

В ходе работы удалось достичь поставленной цели — были проанализированы услуги РУП «Белтелеком» и разработаны рекомендации по совершенствованию их предоставления.
Возрастание роли и влияния услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей осуществления маркетинга в этой специфической сфере.
Указанные в курсовой работе отличительные особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности, определяют специфику управления и применения маркетинга в данной сфере.
Услуги всегда связаны с человеком, клиентом, который выступает как создатель проблем для организации, оказывающей услуги. Клиенты нарушают установленные правила, игнорируют предложенные услуги, предъявляют завышенные ожидания. В условиях свободы выбора и отсутствия подчинения клиента организация — предоставляющая услуги вынуждена заниматься изучением поведения потребителей, их пожеланий, предпочтений и запросов, одновременно разрабатывая специфические приёмы выравнивания спроса и предложения и в целом воздействия на потребителей.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга.
Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке.
Услугам, так же как и физическим товарам, присущи покупательские риски. Организация, оказывающая услуги, должна уделять внимание этим рискам, заботиться об их уменьшении с целью привлечения дополнительных клиентов.
Развитие маркетинга привело к появлению концепции интегрированного товара, продажа которого сопровождается предоставлением комплекса услуг. Главное отличие услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров, от других видов услуг заключается в неразрывной связи «товар — услуги», причём товар может быть продан и без комплекса услуг, но услуги без товара появиться не могут.
Республиканское унитарное предприятие «Белтелеком» является современной телекоммуникационной компанией с многолетней историей, персонал которой обеспечивает и развивает важные для государства, общества, частных и корпоративных клиентов технологии связи.
Для удержания позиций на рынке телекоммуникации и услуг связи РУП «Белтелеком» предоставляет множество различных услуг, и их количество постоянно расширяется. Успешная деятельность любой организации зависит не только от конкурентоспособного товара или услуги, квалифицированного персонала, но и от умелого управления потребительским поведением существующих и потенциальных клиентов. Ориентация организации на потребителя представляет неотъемлемую часть концепций всеобщего управления на основе качества, делового совершенства и любых их разновидностей.
Грамотно построенная реклама — половина успеха организации, но РУП «Белтелеком» в этом направлении немного проигрывает своим главным конкурентам. Поэтому необходимо модернизировать рекламу, вложить в образ провайдера — «Белтелеком» новое, современное. В соответствии с этим предлагается проводить рекламные кампании, делая акцент на простоте пользования услугами данного предприятия. Помимо этого, повышения эффективности распространения услуг можно добиться путем расширения классического комплекса маркетинга.

1. Андрейчиков, А.В. Системный анализ и синтез стратегических решений в инноватике: Основы стратегического инновационного менеджмента и маркетинга / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. - М.: КД Либроком, 2012. - 248 c.
2. Барановский, С. Н. Стратегический маркетинг : учебное пособие для студентов вузов по спец. «Маркетинг» / С. Н. Барановский, Л. В. Лагодич. – Минск : ИВЦ Минфина, 2012. – 298 с.
3. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу продукции и услуг [Текст] / Гарри Беквит. — Москва: Альпина Паблишер, 2017. — 252 с.
4. Бердышев С.Н. Информационный маркетинг [Текст]: практическое пособие / С.Н. Бердышев. — 2-е изд. — Москва: Дашков и К, 2017. — 216 с.
5. Березин, И.С. Маркетинговые исследования. Инструкция по применению. 3-е изд., пер. и доп. / И.С. Березин. — Люберцы: Юрайт, 2012. — 383 c.
6. Галицкий, Е.Б. Маркетинговые исследования. теория и практика 2-е изд., пер. и доп. учебник для вузов / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 570 c.
7. Демченко, Е. В. Маркетинг услуг : учебное пособие для студентов спец. «Маркетинг высших учебных заведений / Е. В. Демченко. – Минск : БГЭУ, 2012. – 161 с.
8. Дурович, А. П. Основы маркетинга [Текст] : учебное пособие / А. П. Дурович. — Москва: Новое знание, 2011. — 512 с.
9. Ильющенко, Н.В. Маркетинг на предприятии [Текст] : научное издание / Е. В. Ильющенко ; [науч. ред. А. Н. Тур]. — Минск : Экоперспектива, 2010. — 206 с.
10. Карасев, А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ : учебник и практикум для прикладного бакалавриата / А. П. Карасев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 315 с.
11. Карпова С. В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой, С. В. Мхитаряна. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 404 с.
12. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф. Котлер ; под ред. Т. Р. Тэор ; пер. с англ. Г. В. Виноградова, А. А. Чех, Л. Я. Царук. –Санкт-Пербург : Нева, 2013. – 224 с.
13. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс И.Д., 2011. - 496 c.
14. Крылова, Г. Д. Маркетинг. Теория и практика : учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. спец. / Г. Д. Крылова, М. Н. Соколова. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 655 с.
15. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, 2016. - 256 c.
16. Лебедева, О.А. Маркетинговые исследования рынка: Учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. — М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 192 c.
17. Мамедов, О.Ю. Основы маркетинга / О.Ю. Мамедов. - М.: КноРус, 2013. - 232 c.
18. Минаев, Д. В. Маркетинг в схемах и моделях : учебное пособие для студентов вузов по программе учебного курса «Маркетинг» / Д. В. Минаев. – Ростов-на-Дону : Феникс. 2014. – 480 с.
19. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. - М.:0 Дашков и К, 2016. - 148 c.
20. Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика: Учебное пособие / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д Эриашвили. - М.: Юнити, 2013. - 383 c.
21. Реброва, Н.П. Основы маркетинга [Текст]: учебник и практикум / Н.П. Реброва. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 277 c.
22. РУП «Белтелеком» [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://beltelecom.by — Дата доступа: 08.11.2020
23. Синицына, О.Н. Основы маркетинга сферы услуг: Учебник / О.Н. Синицына. - М.: Академия, 2018. - 224 c.
24. Сухов, В.Д. Основы маркетинга: Практикум: Учебное пособие / В.Д. Сухов. - М.: Академия, 2014. - 416 c.
25. Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования рыночных ниш инновационных продуктов: Монография / Б.Е. Токарев — М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 272 c.