Стратегии поведения в конфликтной ситуации и проявление агрессивности у работников сферы услуг

Таким образом, главная функция конфликта— выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, органи¬зации, общества), а также определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психо¬логической системы).
Конфликты в современной организации большинством исследователей рассматриваются как источник роста персонала и изменения организации в целом. Но при этом некоторые из них могут иметь деструктивный характер. Поэтому руководителю важно знать причины конфликтов и способы профилактики, предупреждения и разрешения конфликтов.
Агрессивность (лат. aggressio — нападать) — устойчивая характеристика субъекта, отражающая его предрасположенность к поведению, целью которого является причинение вреда окружающему, либо подобное аффективное состояние (гнев, злость). Агрессия – это поведение, направленное на распределение и перераспределение ресурсов. В качестве ресурсов может выступать еда, поло-репродуктивные ценности (партнёр, потомство), социальный статус (власть, доход, престиж), территория, психологический комфорт. Агрессивность – это проявление агрессии или готовность её проявить, стимулятором её является страх дефицита ресурсов.
Результаты изучения способов поведения в конфликте у работников сферы услуг выявили, что большая часть сотрудников (46%) предпочитает стратегию компромисса, которая является наряду с сотрудничеством (28%) конструктивной. 16% испытуемых предпочитают стратегию избегания, 8% стратегию приспособления, 2% - стратегию соперничества.
Уровень агрессивности большинства работников сферы услуг (42%) – ниже нормы, у 32% – в норме, у 26% – выше нормы.
Для работников сферы услуг характерно: - средний уровень экстраверсии (38,6% испытуемых), уровень нейротизма ниже среднего (54,3%), низкая открытость новому опыту (45,7%), ниже среднего уровень сознательности (54,3%), низкий уровень доброжелательности (44,3%).
В ходе исследования выявлены взаимосвязь стратегий поведения в конфликте и агрессивности личности.
Стратегия соперничества имеет положительную взаимосвязь с экстраверсией (Rs=0,35 при p<0,05). Этот результат означает следующее: чем выше стремление к соперничеству, одностороннему выигрышу у сотрудника, тем сильнее выраженность экстраверсии личности.
Соперничество имеет отрицательную связь с нейротизмом (Rs=-0,30 при p<0,05). Иначе говоря, сотрудники не склонные к соперничеству чаше имеют высокий уровень нейротизма.
Сотрудничество и компромисс в ситуации конфликта присуще сотрудникам, которые склонны проявлять сознательность в общении (Rs=-0,29 при p<0,05 и Rs=0,40 при p<0,01).
Сотрудники, использующие стратегию компромисс (Rs=-0,30 при p<0,05)и избегание (Rs=-0,30 при p<0,05) имеют низкий уровень агрессивности
Таким образом, выдвинутая гипотеза: для работников сферы услуг характерно наличие взаимосвязи стратегий поведения в конфликтной ситуации и проявлений агрессивности, доказана на уровне статистической значимости (p<0,001, и p<0,05).
По результатам исследования выделены практические рекомендации: руководителю прогнозировать возникновение конфликтов, создавать условия для психологической совместимости сотрудников, проводить профилактику организационных конфликтов, использовать при этом данные психологической диагностики, которые помогут выявить конфликтный потенциал сотрудников.

1. Андреев, В. И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов // Хрестоматия по социальной психологии / В.И. Андреев. - М. : Международная педагогическая академия, 2013. – 200 с.
2. Анисимов, П.Р. Внутриличностный и межличностный конфликты: анатомия и пути разрешения / П.Р. Анисимов. Ярославль : МАПИ, 2010. - 260 с.
3. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я Анцупов - СПб.: Питер, 2008.- 496 с.
4. Анцупов, А.Я. Исследование конфликтов в психологии // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ.ред. H.B. Гришиной. - СПб. : Питер, 2011. - 206 с.
5. Анцупов, А.Я. Проблема конфликта: аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель / А.Я. Анцупов. - М. : ГАВС, 2012. - 236 с.
6. Бабосов, Е.М. Конфликтология / Е.М. Бабосов. - Минск: Тетраси-стемс, 2006. - 464 с.
7. Бандура, А. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / А. Бандурс, Р. Уолтерс. - М. : Изд- во «Эксмо-пресс», 2000.- 345 с.
8. Башкин, М.В. Конфликтная компетентность личности / М.В. Башкин. – Ярославль, 2014. - 242 с.
9. Берковиц, Л. Агрессия: Причины, последствия и контроль / Л. Берковиц. - СПб. : Прайм- Еврознак, 2010. – 512 с.
10. Богданов, Е.Н. Психология личности в конфликте / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. - СПб. : Питер, 2004. - 224 с.
11. Бэрон, Р. Агрессия / Р. Бэрон, Д. Ричардсо. - СПб. : Питер, 2014. – 416 с.
12. Вергилес, Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации / Э.В. Вергилес. – М .: МИЭИФиП, 2003. - 226 с.
13. Вишняков, Н.Ф. Конфликтология / Н.Ф. Вишняков. - Минск. 2012. – 256 с.
14. Волков, Б.С. Конфликтология / Б.С. Волков. - М.: Академический проект, 2015. - 333 с.
15. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин.- М. : Инфра-М.: 2014. – 240 с.
16. Выготский, Л.С. Психология развития человека / Л.С. Выготский. - М. : Смысл; Эксмо, 2008.- 1136 с.
17. Главатских, М.М. Взаимосвязь образа конфликтной ситуации с поведением в конфликте / М.М. Главатских. – Ярославль, 2013. - 172 с.
18. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - СПб. : Питер, 2008. – 198 с.
19. Громова, О. Н. Конфликтология / О.Н. Громова - М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», ЭКМОС, 2010. – 264 с.
20. Доллард, Д. Разочарование и агрессия / Д. Доллард. - СПб. : Питер, 2011. - 336 с.
21. Донцов, А.И. Проблема конфликта в западной социальной психологии / А.И. Донцов // Психологический журнал, 2011. - Т.1, - № 6. - С. 119- 133.
22. Ениколопов, С.Н. Профилактика агрессивных и террористических проявлений у подростков / С. Н. Ениколопов, Л. В. Ерофеева, И. И. Соковня. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 123 с.
23. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии / Д. П. Зеркин. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 210 с.
24. Зубова, Л.В. О природе агрессивности личности / Л.Г. Зубова // Вестник ОГУ, 2004 - № 5. - С. 27 - 32.
25. Калмыкова, О.Ю. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников / О.Ю. Калмыкова // Вестник самарского государственного технического университета, 2013. - №1 (7). - С. 120-130.
26. Карташев, Я.П. Конфликты в организации / Я.П. Карташев. - М. : Лаборатория книги, 2010 – 315 с.
27. Кернберг, О. Агрессия при расстройствах личности / О. Кернберг. – М. : Просвещение, 2011. – 213 с.
28. Ковалев, П.А. Возрастно-половые особенности отражения в сознании структуры собственной агрессивности и агрессивного поведения / П.А. Ковалев. - СПб. : Питер, 2008.-268 с.
29. Козловская, Н.В. Индивидуально-психологические детерминанты агрессивного поведения подростков / Н.В. Козловская // Известия Саратовского ун-та. Серия «Философия. Психология. Педагогика». - 2015. - Т. 15, вып. 4. – С. 89 – 95.
30. Кондратьева, О. А. Моделирование формирования конструктивных стратегий конфликтного поведения сотрудников полиции общественного порядка / О.А. Кондратьева // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016. - Т. 44. - С. 167-174.
31. Коповой, А.С. Агрессивное поведение подростков / А.С. Коповой. – Саратов : «Слово», 2005. – 109с.
32. Кузнецова, С.О. Психологические особенности агрессивности в подростковом возрасте / С. О. Кузнецова // Вестник славянских культур. – 2010. - № 4. Том 18. – С. 78 – 84.
33. Лоренц, К. Агрессия / К. Лоренц. - М. : Прогресс, 2010. – 272 с.
34. Макушкин, Е.В. Агрессивное криминогенное поведение у подростков с нарушением развития / Е. В. Макушин. - М. : МИА, 2009. - 240 c.
35. Можгинский, Ю.Б. Агрессия подростков: эмоциональный и кризисный механизм / Ю.Б. Можгинский. - СПб. : Питер, 2007. – 204 с.
36. Назарова, Н.Г. Оценивание факторов, увеличивающих и уменьшающих риски агрессивного противозаконного поведения у подростков / Н.Г. Назарова // Психология и право. – 2016. - № 3. - С. 89-103.
37. Назарова, Н.Г. Психологические факторы риска агрессивности поведения у осужденных подростков / Н.Г. Назарова, Д.С. Ошевский // Юридическая психология, 2013. - № 4. - С. 15–19.
38. Немов, Р. С. Психология / Р. С. Немов — М. : Владос, 2005. – 357 с.
39. Основы конфликтологии / под редакцией д-ра экон. наук, проф. С.Г. Плещица. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. - 207 с.
40. Паренс, Г. Агрессия наших детей / Г. Паренс. – М. : Академия, 2007. – 324 с.
41. Платонова, Н. М. Агрессия у детей и подростков / под. ред Н.М. Платоновой. - СПб. : Речь.- 336 с.
42. Реан, А.А. Агрессия и агрессивность личности / А.А. Реан // Психологический журнал, 2006. - №5. - С.47-59.
43. Розанова, В. Психологические особенности конфликтов / В. Розанова, Н. Беседина // Управление персоналом, 2014. - № 3. - С. 19 -25.
44. Семенюк, Л.М. Психологические особенности агрессивного поведения подростков и условия его коррекции / Л.С. Семенюк. - М. : Изд-во «Владос», 2006. - 176 с.
45. Семенюк, Л.М. Психология агрессивного поведения подростков и обстоятельства его коррекции / Л. М. Семенюк. - М. : Просвещение, 2010. – 287 с.
46. Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика / Э.А. Уткин. - М. : Тандем, 2005. - 272 с.
47. Фурманов, И.А. Психологические факторы асоциального поведения / И. А. Фурманов. - Минск: Беларусь, 2004. – 298 с.
48. Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта / Б.И. Хасан. - СПб.: Питер, 2006. - 250 с.
49. Шаленко, В. Н. Конфликты в трудовых коллективах / В.Н. Шаленко. - М.: МГУ, 2012. - 169 с.
50. Щербак, В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии / В.Е. Щербак // ЭКО, 2015 - № 11. - С. 162.
51. Яновский, А.М. Конфликты - фактор опасности для бизнеса предприятий / А.М. Яновский // Экономика и коммерция. Электрон. пром-сть. - 2012. - Вып.4. - С.95-103.