Эмоциональное выгорание сотрудников в сфере торговой деятельности

Всякая профессиональная деятельность, связанная с большой эмоциональной вовлеченностью, ответственностью, может стать причиной возникновения синдрома эмоционального выгорания, признаками которого является снижение настроения, нежелание идти на работу, неудовлетворенность собой и увеличение проблем в общении. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – отрицательное воздействие профессиональной деятельности на личность, проявляющееся в виде определенных изменений в поведении и состоянии человека. Состояние эмоционального выгорания определяется как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам.
Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. Оно ведет к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов человека. Это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие воздействия.
Своевременная диагностика синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности сотрудников, внедрение практических мероприятий по профилактике выгорания с учетом вклада тех или иных факторов позволяет снизить уровень выгорания сотрудников и тем самым повысить эффективность профессиональной деятельности как самих сотрудников, так и организации в целом.
В сфере торговой деятельности нагрузка среди всех продавцов распределяется равномерно, но их должностные обязанности содержат различные дополнительные пункты. Они определяют меру ответственности и обязанности для каждой категории работников. Стрессогенность работы продавцов-консультантов определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческой организации, а с другой — коммуникативными умениями взаимодействовать с «трудными» клиентами.
Проведенные различными учеными исследования, описанные в литературе, показали, что такие переменные, как возраст, семейное положение, стаж работы, никак не влияют на эмоциональное выгорание. Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) конфигурациях личности.
В результате проведенного нами экспериментального исследования структурно-содержательных характеристик синдрома эмоционального выгорания у продавцов-консультантов двух компаний можно констатировать, что значительная часть общей выборки (28,2%) обнаруживает симптомы профессионального выгорания (тип В), более половины (51,9%) находятся в группе риска (тип А). Лишь небольшое количество продавцов проявляет черты поведения, способствующие эффективной деятельности и сохранению психического здоровья в профессиональной среде (типы G и S составляют соответственно 9,4% и 10,5% от общего числа исследованных).
При этом было установлено, что продавцы-консультанты продовольственной группы товаров подвержены эмоциональному выгоранию в большей степени, чем продавцы-консультанты промышленной группы товаров. Они чаще испытывают состояние тревоги и депрессии, потребность в экономии эмоций и эмоциональную дезориентацию, эмоциональную отстраненность и вегетативные нарушения. Для продавцов-консультантов промышленной группы товаров в большей степени характерны неудовлетворенность собой и работой, избирательность и дефицит эмоций, эмоциональная отстраненность.
По нашему мнению, эти результаты связаны с тем, что продавцы-консультанты продовольственных товаров имеют гораздо более частые эмоциональные контакты с покупателями, чем продавцы промышленных товаров, так как товарооборот, а соответственно количество покупателей в день, в продовольственных торговых сетях значительно выше.
Возрастной диапазон покупателей так же шире у продавцов продовольственных товаров, что опять же провоцирует значительные затраты энергии на общение с покупателями, например, преклонного возраста. Если учесть так же такие особенности продовольственной торговли как скоропортящиеся товары, усушка товара и т.п. становится понятно, что продавцы продовольственной сферы эмоционально выгорают быстрее.
Таким образом, результаты исследования подтвердили нашу гипотезу о том, что уровень эмоционального выгорания сотрудников в сфере торговой деятельности является достаточно высоким, и работа продавца - консультанта предполагает воздействие значительного уровня стрессогенных факторов. Дополнительная гипотеза так же нашла свое подтверждение: уровень эмоционального выгорания выше у продавцов-консультантов, работающих с продовольственными товарами.

1. Абабков, В. А. Адаптация к стрессу / В. А. Абакаова. – СПб.: «Речь», 2010. – 166 с.
2. Алиев, Х. Укрощение стресса / Х. Алиев. – М.: Эксмо, 2011. – 288 с.
3. Барабанщикова, В. В. Модальность образной сферы как фактор оптимизации функционального состояния профессионалов в процессе психологической саморегуляции: Дис. … канд. пс. Наук / В. В. Барабанщикова. – М.: 2009. - 160 с.
4. Беляев, Г. С. Психологическая саморегуляция / Г. С. Беляев. – СПб.: «Речь», 2009. С. 170- 178.
5. Братусь, Б. С. Аномалии личности / Б. С. Братусь. – М.: Мысль, 2011. С. 67-109.
6. Величковская, С. Б. Зависимость возникновения и развития стресса от факторов профессиональной деятельности педагогов: Дис. … канд. пс. Наук / С. Б. Величковская. – М.: 2009. С. 120-127.
7. Виды трудового стресса //Психология психических состояний. Вып.3 / Ред. А. О. Прохоров. – Казань, 2011. С. 245-255.
8. Водопьянова, Н. Е. Синдром «психического выгорания» в управленческой деятельности // Вестник СПбГУ. Вып.2. № 13. 2011. С. 12-16.
9. Головей, Л. А. Практикум по возрастной психологии / Л. А. Головей. –СПб.: «Речь», 2012. – 694 с.
10. Гринберг, Дж. Управление стрессом / Дж. Гринберг. – СПб.: Питер, 2011. С. 340-367.
11. Гришина, Н. В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы /Психологические проблемы самореализации личности / Ред. А.А. Крылов, Л.А. Коростылёва. СПбГУ, 2009. С. 143-156.
12. Диагностика здоровья. Психологический практикум / Под ред. проф. Г.С. Никифорова. СПб.: «Речь», 2010. – 950 с.
13. Занковский, А. Н. Профессиональный стресс и функциональные состояния // Психологические проблемы профессиональной деятельности / А. Н. Занковский. – М.: Наука, 2009. С. 144-156.
14. Игнатова, Е. Н. Социальные и социально-психологические аспекты стрессоустойчивости личности // Теоретические и прикладные вопросы психологии. Вып.1. Ч.2 / Ред. А.А. Крылов. СПб., 2010. С. 87-96.
15. Каменюкин, А. О. Антистресс – тренинг / А. О. Кменюк. – СПб.: Питер, 2009. С. 30-42.
16. Китаев-Смык, Л. А. Психология стресса / Л. А. Китаев-Смык. – М.: Наука, 2008. – 367 с.
17. Куликов, Л. В. Психология настроения / Л. В. Куликов. – СПб.: Питер, 2010. – 234 с.
18. Кокс, Т. Стресс / Т. Кокс. – М.: Медицина, 2011. - 216 с.
19. Леонова, А. Б. Психопрофилактика стрессов / А. Б. Леонова. – М., Академия, 2010. - 123 с.
20. Мак-Дермотт, Я. НЛП и здоровье. Использование НЛП для улучшения здоровья и благополучия / Я. Мак-Дермотт. –Челябинск, 2011. С. 67-79.
21. Митева, И. Ю. Курс управления стрессом / И. И. Митева. – М.: Издательский центр «Март» 2009. – 285 с.
22. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.И. Снеткова. СПб.: Речь, 2011. – 240 с.
23. Психология профессионального здоровья. Учебное пособие / Под ред. проф. Г. С. Никифорова. СПб.: «Речь», 2009. – 607 с.
24. Родина, О. Н. Индивидуально-личностные особенности, стресс, здоровье профессионала// Мир психологии. 2009. №3. С. 39-50.
25. Ясперс, К. Общая психопатология / К. Ясперс. – М.: Практика, 2009. С. 917-940.