Роботизация бизнес-процессов в банке и перспективы ее развития

Цифровизация банковского сектора сегодня становится важным элементом развития экономики, который определяет конкурентоспособность финансово-кредитных организаций. В условиях стремительного внедрения информационных технологий банковские учреждения вынуждены адаптироваться к изменениям общественного спроса и потребностей клиентов, обеспечивая доступность, удобство и безопасность предоставляемых услуг. Интеграция инноваций в работу ОАО «Технобанк» позволяет не только расширить клиентскую базу, но и оптимизировать бизнес-процессы для снижения издержек и повышения прибыльности. Тема модернизации цифровых каналов, таких как мобильное приложение, онлайн-банкинг, чат-боты и системы искусственного интеллекта, особенно актуальна в условиях эволюции поведения потребителей, которые все чаще выбирают сервисы, обеспечивающие мгновенный доступ к услугам вне зависимости от местоположения.
Проблемы, выявленные в ОАО «Технобанк»:
1. Снижение доходов: Несмотря на наличие положительной динамики в показателях прибыли, общий уровень доходов банка показывает тенденцию к сокращению, что может указывать на необходимость пересмотра продуктового предложения и стратегии продаж.
2. Ограниченная доступность услуг: Текущая инфраструктура может не обеспечивать достаточный уровень обслуживания клиентов из удаленных регионов, что затрудняет привлечение новых клиентов и удержание существующих.
3. Необходимость сокращения бумажного документооборота: Высокий уровень использования бумажной документации приводит к увеличению операционных затрат и снижению общей эффективности бизнес-процессов.
4. Низкий уровень автоматизации операций: Отсутствие достаточного количества автоматизированных систем (таких как чат-боты и другие алгоритмы) увеличивает время обработки запросов, что негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов.
5. Риски безопасности: Увеличение случаев мошенничества и утечки данных в цифровой среде требует усиленной защиты информации и внедрения современных систем аутентификации.
6. Недостаток обучающих материалов: Отсутствие доступных обучающих ресурсов для клиентов ведет к затруднениям в использовании новых функций и услуг, что может снижать уровень их удовлетворенности.
7. Недостаточное использование данных: Уровень анализа больших данных (Big Data) остается низким, что не позволяет эффективно предугадывать нужды клиентов и адаптировать сервисы под их требования.
8. Отсутствие интеграции с платежными системами: Недостаточная функциональность приложений в части интеграции с популярными цифровыми платежными инструментами, такими как Apple Pay или Samsung Pay, ограничивает возможности удобного доступа к банковским услугам.
9. Устарелые методологии разработки: Использование традиционных каскадных методик в разработке программного обеспечения может препятствовать быстрому внедрению инноваций и адаптации к требованиям рынка.
10. Низкая лояльность клиентов: Отсутствие персонализированных предложений и недостаточная работа с обратной связью могут негативно сказаться на уровнях удержания и лояльности клиентов.
Эти проблемы требуют системного подхода для их решения, включая внедрение современных технологий, пересмотр бизнес-процессов и улучшение клиентского сервиса, что позволит повысить общую эффективность деятельности банка и его конкурентоспособность на рынке.
Основные выводы и направления совершенствования
1. Укрепление позиций банка через цифровизацию услуг. Современные клиенты ожидают простоты и удобства при использовании банковских сервисов. Внедрение новых технологий, таких как чат-боты, обучающие материалы и голосовая биометрия, помогает банку повысить удовлетворенность клиентов, что является важным конкурентным преимуществом.
2. Рост эффективности работы банка. Анализ деятельности ОАО «Технобанк» показал, что, несмотря на определенное сокращение доходов, банк демонстрирует положительную динамику по прибыли благодаря снижению расходов. Это свидетельствует о правильной стратегии оптимизации затрат, которая может быть усилена за счет цифровых инноваций.
3. Сокращение бумажного документооборота. Переход на электронные каналы взаимодействия, включая онлайн-банкинг и мобильное приложение, позволяет банку минимизировать использование бумажной документации, что в свою очередь экономит ресурсы и снижает операционные издержки.
4. Повышение доступности банковских продуктов. Информационные технологии обеспечивают возможность взаимодействия с клиентами вне зависимости от их территориального расположения. Внедрение онлайн-сервисов позволяет банку обслуживать клиентов из разных регионов и даже стран, что ведет к значительному расширению клиентской базы.
5. Внедрение автоматизированных систем обслуживания. Использование таких технологий, как чат-боты, ручной и голосовой управление в мобильных приложениях, способствует ускорению выполнения стандартных операций и снижению нагрузки на сотрудников колл-центра. Это снижает операционные затраты и одновременно повышает качество обслуживания.
6. Обеспечение безопасности в цифровой среде. Быстрота развития технологий сопрягается с увеличением рисков мошенничества. Голосовая биометрия, многоуровневая аутентификация и другие современные технологии защиты данных позволяют минимизировать риски, повышая доверие клиентов.
7. Интеграция обучающих материалов. Включение в функционал мобильного приложения обучающих видеороликов и инструкций поможет клиентам быстрее освоить новые сервисы, а также повысит уровень их самостоятельности при выполнении операций, что в будущем приведет к разгрузке сервисных служб банка.
8. Использование анализа больших данных (Big Data). В условиях накопления огромных массивов данных внедрение технологий Big Data предоставит банку возможность лучше понимать поведение клиентов, предугадывать их потребности и формировать персонализированные предложения. Это увеличит уровень лояльности клиентов и их активность.
9. Развитие цифровых платежных инструментов. Открытие доступа к выпуску цифровых карт, интеграции банковских услуг с популярными платежными платформами (Apple Pay, Samsung Pay), а также создание электронных кошельков добавит удобства для клиентов, мотивируя их пользоваться сервисами банка.
10. Стимулирование инноваций через гибкие методологии разработки программного обеспечения. Переход от традиционных каскадных методологий к гибким подходам, таким как Agile, позволит банку быстрее реагировать на потребности клиентов, адаптировать сервисы и сокращать цикл разработки новых продуктов.
Суммируя вышесказанное, можно констатировать, что ОАО «Технобанк», являясь одним из лидеров финансовой отрасли, уже демонстрирует успешные результаты в контексте цифровой трансформации. Тем не менее, дальнейшее совершенствование дистанционного банковского обслуживания и внедрение передовых технологий позволит банку сохранить свои конкурентные преимущества, а также повысить рентабельность деятельности, несмотря на возрастающие вызовы рынка. Интеграция цифровых решений не только минимизирует операционные издержки, но и открывает перед банком дополнительные возможности для роста и масштабирования бизнеса в различных сегментах.

1. Асрян А. С. Индикаторы оценки уровня цифровизации розничного банка / А. С. Асрян // Инновации и инвестиции. - 2024. - № 3. - С. 359-362
2. Бадмаева, Б. С. Роботизация бизнес-процессов в банковском секторе: проблемы и перспективы / Б. С. Бадмаева // Цифровая трансформация социальных и экономических систем : Материалы международной научно-практической конференции, Москва, 28 января 2022 года / Отв. редактор И.А. Королькова. – Москва: Московский университет им. С.Ю. Витте, 2022. – С. 259-264.
3. Донцов, Р. Д. Робоэдвайзеры в финансовом секторе / Р. Д. Донцов // Банковский бизнес и финансовая экономика: глобальные тренды и перспективы развития : Материалы VI Международной научно-практической конференции молодых ученых, магистрантов и аспирантов, Минск, 21 мая 2021 года. – Минск: Белорусский государственный университет, 2021. – С. 87-90.
4. Зиниша О. С. Применение средств автоматизированной роботизации в финансовом секторе / О. С. Зиниша, А. Э. Шаповалова, К. Г. Коваль // Вектор экономики. - 2020. - № 5(47). – Режим доступа: http://www.vectoreconomy.ru/ images/publications/2020/5/financeandcredit/Zinisha_Shapovalova_Koval.pdf. – Дата доступа: 02.11.2024.
5. Используя инструменты речевой аналитики, банк может существенно улучшить сервисы и продукты. – Режим доступа: https://3itech.ru/tpost/x0fkb3dxr1- ispolzuya-instrumenti-rechevoi-analitiki. – Дата доступа: 28.10.2024.
6. Косоруков А.П., Герасимов Н.И. Роботизация банковской системы// Вестник современных исследований. - 2018. - № 12.7. - С. 246-249.
7. Конюхова, А. А. Цифровая трансформация в банковской сфере / А. А. Конюхова, Е. А. Обанина, Е. А. Чепарухина // Современные тенденции управления, экономики и финансов в эпоху цифровизации : Сборник статей по итогам XIX Всероссийской научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов с международным участием, Челябинск, 15 марта 2023 года. – Челябинск: Издательство "Перо", 2023. – С. 84-88.
8. Кривова, В. С. Развитие банковского сегмента с учетом влияния цифровой экономики / В. С. Кривова // Актуальные вопросы современной экономики. – 2024. – № 7. – С. 242-248
9. Миловский, С. А. Итоги и перспективы цифровой трансформации банков / С. А. Миловский // Вестник Академии права и управления. – 2023. – № S4.1(75). – С. 107-110.
10. Мирошниченко, А. А. Проблемы внедрения информационных технологий в банковскую сферу / А. А. Мирошниченко, З. Х. Антиков // Вызовы и возможности развития инновационного предпринимательства в новых реалиях международного сотрудничества : Сборник научных трудов Всероссийской (с Международным участием) научно-практической конференции, Москва, 13 апреля 2023 года / Под редакцией Е.В. Ляпунцовой. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью "Русайнс", 2023. – С. 55-60.
11. Насимова В.С. Цифровизация процессов бэк-офиса коммерческого банка с помощью технологии RPA// Современная математика и концепции инновационного математического образования. - 2019. - Т. 6. - № 1. - С. 223-226.
12. Науменко А.И., Ратковская М.А. Роботизация бизнес-процессов в банковском секторе// Сибирская финансовая школа. - 2019. - № 1(132). - С. 27-35.
13. Отчет Gartner [Электронный ресурс]. – Режим доступа:: https://www.gartner.com/en/documents/3996480-emerging- technologies-venture-capital-growth-insights-ro. – Дата доступа: 02.11.2024.
14. Пискова Е. Р., Орлова И. А. Перспективы развития роботизации бизнес-процессов в банковском секторе // Инновационные технологии в машиностроении, образовании и экономике. 2019. Т. 22. № 2 (12). С. 212-216.
15. Пенюгалова А.В., Самсоненко В.А. Методические подходы к управлению банковскими рисками/ Пенюгалова А.В., Самсоненко В.А.// Актуальные проблемы учета, налогообложения и развития ключевых сфер экономики. – 2018. – С. 189–19
16. Петрова Л. А., Кузнецова Т. Е. Цифровизация банковской системы: цифровая трансформация среды и бизнес-процессов // Финансовый журнал. – 2020. Т. 12. – № 3. – С. 91–101
17. Петрова, О.С. Тенденции и перспективы развития банковского обслуживания корпоративных клиентов / О.С. Петрова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. – 2020. – № 1. – С. 206-210.
18. Печникова, А.В. Банковские операции: учеб. для сред. проф. образования / А.В. Печникова, О.В. Маркова [и др.] – М.: Норма, Инфра-М, 2016. – 650 с.
19. Робертс М. В., Косинец Т. В., Савельев И. И. Роль современных цифровых технологий в банковской деятельности // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2022. – № 5. Т. 3. – С. 116–122
20. Ревенков П. В., Бердюгин А. А. Метод количественной оценки риска воздействия кибератак в условиях электронного банкинга // Банковское дело. – 2020. – № 7. – С. 32–37
21. Роботы в банке: как RPA улучшает жизнь финансовых учреждений. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.itweek.ru/idea/article/detail.php?ID=214750. – Дата доступа: 21.01.2025.
22. Рост роботизированной автоматизации процессов (RPA): основа успеха – замещение ручных операций до 90 %. – Режим доступа: https://smartgopro.com/novosti2/RPA/. – Дата доступа: 28.10.2024.
23. Свиридов О.Ю., Некрасова И.В., Бадмаева Б.С. Банковские экосистемы как стратегия развития российских банков в условиях цифровизации экономики. - Ростов-на-Дону: Содействие XXI век, 2020. - 199 с.
24. Серебренникова А. И. Сущность и проблемы внедрения инноваций в банках // Банковское дело. – 2020. – № 1. – С. 68–73.
25. Соколинская Н. Э. Механизмы информационного и научно-технологического обеспечения инноваций в банковской сфере в условиях цифровой экономики // Банковское дело. – 2020. – № 2. – С. 25–30.
26. Сологубова, Г. С. Составляющие цифровой трансформации / Г. С. Сологубова. – М. : Юрайт, 2018. – 141 с.
27. Сироткин, А. С. Особенности трансформации способов ведения банковского розничного бизнеса в современных условиях / А. С. Сироткин // Креативная экономика. – 2020. – № 5. – С. 979-990.
28. Солтаханов, А. У. Проблемы и перспективы развития розничного банковского бизнеса в современных условиях / А. У. Солтаханов // Инновационная наука. – 2016. – № 12. – С. 183-187.
29. Стома Н. Оценка развития цифровизации Республики Беларусь: анализ позиций в мировых рейтингах / Н. Стома // Банковский вестник. – 2020. – № 12 (689). – С. 52-56
30. Тенденции развития роботизации в РФ// Обзор Делойт. - 2020. - Режим доступа: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ru/Documents/tax/deloit te-rpa-survey.pdf. – Дата доступа: 02.02.2025.
31. Таштамиров, М. Р. Основы современного банкинга: Учебное пособие для бакалавров по направлению подготовки 38.03.01 «Экономика» / М. Р. Таштамиров, З. К. Тавбулатова. – Грозный: Чеченский государственный университет имени Ахмата Абдулхамидовича Кадырова, 2022. – 114 с.
32. Токарев В.С. Факторы, влияющие на цифровизацию банковской деятельности, и их особенности // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета, – 2021. – С. 185-189.
33. Тавасиев, А. М. Банковское дело: в 2 Ч., часть 1: Общие вопросы банковской деятельности: учебник / А. М. Тавасиев. – 2-е изд., пер. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 186 с.
34. Тавасиев, А. М. Банковское дело: в 2 Ч., часть 2: Технологии обслуживания клиентов банков: учебник / А. М. Тавасиев. – 2-е изд., пер. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 301 с.
35. Тарханова, Е.А. Сущность и специфика категории «финансовая устойчи-вость коммерческого банка» / Е. А. Тарханова [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://scibook.net/bankovskoe-delo_726/suschnost-spetsifika-kategorii-fi-nansovaya-3772.html. – Дата доступа: 21.01.2025.
36. Трошин, В. А. Проблематика оценки финансовой устойчивости коммерче-ского банка / В. А. Трошин // Молодой ученый. – 2016. – № 10. – С. 264-267.
37. Чаган М.Г., Мартиросян Р.М. «Электронное развитие» современного информационного общества // Мир науки, культуры, образования. – 2017. – № 6. –С. 122–124
38. Черкашнев, Р.Ю. Использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка / Р.Ю. Черкашнев // Социально-экономические явления и процессы. – 2018. – № 4. – С. 131-139.
39. Чумаков, А.А. Расчетно-кассовые операции как направление банковского менеджмента / А.А. Чумаков // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. – 2017. – № 7. – С. 44-50.
40. Чхутиашвили, Л.В. Дистанционное банковское обслуживание: правовое регулирование / Л.В. Чхутиашвили // Банковское дело. – 2018. – № 12. – С. 73-76.
41. Шапиро, И. Е. Возможные риски и угрозы для банковской сферы при массовом внедрении технологии blockchain // Финансовые исследования. - 2019. - № 1. - С. 32-36.
42. Шилова Е. В., Мороз А. К. Развитие банковской сферы в условиях промышленных революций // Вестник Прикамского социального института. 2019. № 1 (82). С. 129-134.
43. McKinsey & Company. (2021). Global banking annual review 2021: The great acceleration. https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/global-banking-annual-review-2021-the-great-acceleration - Дата доступа: 02.02.2025.
44. RPA-революция: роботы берут банки. [Электронный ресурс]. URL: https://www.banki.ru/news/columnists/?id=10920877. – Дата доступа: 21.01.2025.
45. Robotic Process Automation Transforming Enterprises: Latest Trends and Insights [Электронный ресурс] // business2community. – Режим доступа: https://www.business2community.com/business-innovation/robotic-process-automation-transforming- enterprises-latest-trends-and-insights-02281393c. – Дата доступа: 21.01.2025.
46. What is Robotic Process Automation (RPA) in Banking [Электронный ресурс] // productiveedge. - Режим доступа: https://www.productiveedge.com/2020/06/18/banking- robotic-process-automation-intelligent-automation. – Дата доступа: 21.01.2025.
47. Whilds, С. Robotics in Banking with 4 RPA, 2019 // The LAB. Knowledge Work Factory. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://thelabconsulting.com/robotics-in-banking-with-4-rpa-use-case-examples. – Дата доступа: 21.01.2025