ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1 Особенности рынка гостиничных услуг 6
1.2 Маркетинг гостиничных услуг 10
1.3 Маркетинговые исследования гостиничных услуг 14
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ СТРУКТУРЫ И ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ТУРИСТ» 18
2.1 Краткая характеристика финансово- хозяйственной деятельности гостиницы «Турист» 18
2.2 Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в гостинице «Турист» 26
ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 38
3.1 Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг 38
3.2 Маркетинговые исследования гостиничного комплекса «Турист» 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
Рынок гостиничных услуг имеет свои особенности, которые в большей степени обусловлены особенностями предлагаемого на нем продукта, а именно гостиничной услуги, которая характеризуется:
неодновременностью процессов производства и потребления, а также услуг питания;
ограниченной возможностью хранения;
характером;
участием персонала в производственном процессе;
сезонным характером спроса;
взаимозависимостью гостиничных услуг и целей путешествия.
Маркетинг гостиничных услуг - это процесс их разработки, продвижения и реализации, ориентирован на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов.
Основные задачи современного гостиничного маркетинга заключаются в комплексном тщательном исследовании рынка, спроса, вкусов и желаний потребителей и направлений маркетинговой деятельности; планировании ассортимента услуг; формировании спроса, организации рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта; планировании сбытовых операций; формировании ценовой политики гостиницы.
Маркетинг гостиничных услуг выполняет аналитическую, производственную, сбытовую функции и функцию управления и контроля.
Маркетинговые исследования гостиничных услуг должны носить комплексный и регулярный характер, а также соблюдать научный подход. Ведущей тенденцией современного этапа развития гостиничного бизнеса является переход к так называемой «сервисной» экономике. Такой подход повышает значимость всей сферы услуг в целом и ориентирует производителей на индивидуализацию своего продукта. Стратегия ориентации на потребителя в значительной степени базируется на результатах маркетинговых исследований, что еще больше увеличивает и подчеркивает их значимость.
Визитной карточкой гостиничного комплекса «Турист» является профессионально подготовленный персонал, индивидуальный подход к каждому гостю, комфорт и доброжелательность. Приемлемые цены и удобное городское месторасположение делают гостиницу «Турист» в Минске привлекательной как для деловых людей, так и туристов.
Гостиничный комплекс «Турист» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.
Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации гостиничного комплекса «Турист» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.
Гостиничный комплекс «Турист» предлагает 8 вариантов размещения своих гостей. В каждом номере есть ванная комната, фен, телевизор, телефон, холодильник, пожарная сигнализация, окна евростандарта, обеспечивающие высокую степень звукоизоляции. Номера «люкс» и «комфорт» оборудованы кондиционерами.
Специалистами по маркетингу продуманы все моменты для организации комфортных деловых встреч, переговоров, семинаров, тренингов, конференций, презентаций, и для того, чтобы любое корпоративное мероприятие, конференция или семинар прошло успешно и на высоком уровне.
Функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиничного комплекса «Турист» однако сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.
Сложившаяся в гостиничном комплексе «Турист» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостиничном комплексе «Турист» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований.
В Республике Беларусь наибольшее количество гостиниц и аналогичных средств размещения сосредоточено в Минской и Витебской областях, удельный вес организаций гостиничного бизнеса в г. Минске составляет 11,8%, что всего лишь на 2,4% меньше чем в Могилевской области. С 2015 по 2019 год число гостиниц и аналогичных средств размещения в г. Минске увеличилось в 1,2 раза. Однако анализируя среднюю загрузку можно сделать вывод, что гостиницы и аналогичные средства размещения загружены в основном только на 30%, что свидетельствует о высоком уровне конкуренции на рынке гостиничных услуг. Гостиничный комплекс «Турист» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, требуется высокий уровень сервиса и, следовательно, высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба.
Проведенное маркетинговое исследование позволило достичь цели: провести сегментирование рынка и составить портрета потребителей гостиничных услуг, определить потребности и желания гостей. Разработанная по результатам исследования программа предоставления бонусов постоянным клиентам позволит гостиничному комплексу «Турист» получить больше постоянных клиентов.
Проведение оценки удовлетворенности посетителей предоставит возможность:
1. Определить степень удовлетворенности гостей отеля.
2. Оценить качество номеров, качество уборки номеров.
3. Оценить удобство расположения отеля.
4. Произвести индивидуальную оценку персонала отеля.
5. Оценить качество сервиса и дополнительных услуг.
6. Получить предложения и замечания от гостей.
7. Определить целесообразность развития новых направлений в отеле.
8. Оценить доступность информации и маркетинговых мероприятий в отеле.
В условиях средней загрузки гостиниц и аналогичных средств размещения только на 30%, при высоком уровне конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Минска необходимо бороться за каждого посетителя. Поэтому гостиницам нужно разрабатывать программы стимулирования посетителей. Считаем, что предложенная программа предоставления бонусов постоянным клиентам является востребованной и эффективной.
1 Алексеева, О. А. Маркетинговая модель гостиничного продукта в России : автореферат канд. эконом, наук / О. А. Алексеева. - М., 2009.
2 Алексунина, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина.– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 714 с.
3 Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций / Л.Е. Басовский. – М. : ИНФРА-М, 2009. – 368 с.
4 Беларусь в цифрах, 2018 [Электронный ресурс] / Национальный статистический комитет Республики Беларусь. – Режим доступа: http://www.belstat.gov.by/ - Дата доступа: 17.01.2020г.
5 Беларусь – страна для жизни, 2016 [Электронный ресурс] / Национальный статистический комитет Республики Беларусь. – Режим доступа: http://www.belstat.gov.by/ofitsialnaya-statistika/publications/. - Дата доступа: 17.01.2020г.
6 Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес : учебник / А.А Гвозденко. –М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. – 284 с.
7 Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: Форум, 2013. - 336 c.
8 Гостиницы Беларуси [Электронный ресурс] / Официальный сайт Республики Беларусь. Унитарное предприятие «БелТА» – Режим доступа: https://www.belarus.by/ru. - Дата доступа: 12.01.2020 г.
9 Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. — 316 c.
10 Дурович, А. П. Маркетинговые исследования в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович - СПб- Питер, 2008 г. – 165 с.
11 Зорин, И.В., Туристский бизнес и гостиничное хозяйство : учебник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М. : Финансы и статистика, 2008. – 393 с.
12 Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга» [Электронный ресурс] / Энциклопедия маркетинга - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru – Дата доступа : 17.01.2020.
13 Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. «Маркетинг» / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. — 437 с.
14 Котлер, Ф., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз - М. : ЮНИТИ, 2010 – 257 с.
15 Лебедева, О.А. Маркетинговые исследования рынка: Учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.
16 О защите прав потребителей: Закон Республики Беларусь // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. — 2002. — № 10. № 90-3 с изменениями от 25 марта 2004 г.
17 О мерах по повышению эффективности работы внешнеэкономических и маркетинговых служб: Постановления Совета Министров Республики Беларусь от 26.02.2010 г. № 284. : [Электронный ресурс] / Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь – Режим доступа : http://www.pravo.by- Дата доступа : 07.01.2020 г.
18 О туризме: Закон Республики Беларусь от 25.11.1999 N 326-З (редакция от 18.07.2016 г.) [Электронный ресурс] / Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь – Режим доступа : http://www.pravo.by- Дата доступа : 27.01.2020 г.
19 Панкратов, Ф. Д., Рекламная деятельность / Ф. Д. Панкратов, В.К. Сергина, В.Г. Шахурина. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2008. – 496 с.
20 Попов, Е. В. Продвижение товаров и услуг / Е. В. Попов. – М. : Финансы и статистика, 2008. – 320 с.
21 Программа деятельности Правительства Республики Беларусь на 2016 – 2020 годы : Постановление Совета Министров Республики Беларусь 05.04.2016 № 274 [Электронный ресурс] / Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь – Режим доступа : http://www.pravo.by- Дата доступа : 27.01.2020 г.
22 Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента : Учебник / Х.И. Роглев. – К. : Кондор, 2009. – 408 с.
23 Сидоров, С. А. Психология дизайна и рекламы / С.А. Сидоров. – М. : «Современная школа», 2009. – 216 с.
24 Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования: Учебник / Б.Е. Токарев.. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 512 c.
25 Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг. Учебно-методический комплекс / Т.А. Тультаев. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2008. – 176 с.
26 Туризм и туристические ресурсы в Республике Беларусь, 2018 [Электронный ресурс] / Национальный статистический комитет Республики Беларусь. – Режим доступа: http://www.belstat.gov.by/ofitsialnaya-statistika/publications/. - Дата доступа: 12.01.2020 г.
