ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПО ПОДДЕРЖАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ 5
1.1 Определение понятия лояльности и её основные виды 5
1.2 Методы оценки и повышения лояльности клиентов 10
1.3 Методика разработки программы лояльности для интернет-магазина 14
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГА ОАО «БПХО» 20
2.1 Организационно — экономическая характеристика ОАО «БПХО» 20
2.2 Анализ маркетинговой деятельности ОАО «БПХО» 24
2.3 Анализ интернет-магазина ОАО «БПХО» и элементов, направленных на поддержание лояльности клиентов 29
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОДДЕРЖАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ОАО «БПХО» 37
3.1 Мероприятия по повышению и поддержанию лояльности клиентов интернет-магазина ОАО «БПХО» 37
3.2 Оценка экономической эффективности предложенной программы лояльности 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 43
ПРИЛОЖЕНИЯ 46
В ходе работы удалось достичь поставленной цели — был проанализирован интернет-магазин ОАО «БПХО» и его элементы, способствующие поддержанию лояльности клиентов, а также разработаны рекомендации по совершенствованию методов предприятия по сохранению лояльности клиентов.
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.
Количество программ лояльности стремительно растет. Практически, у каждой сети появилось по несколько карточных продуктов — как карт с накопительным дисконтом, так и других объектов, которые предоставляют определенные преимущества для клиента.
Большинство программ лояльности предлагает клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют собой обыкновенные скидки, Единственный способ завоевать лояльность надолго — построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные привилегии в рамках вашей программы. Материальные же преимущества могут стать частью программы, но сами по себе они не играют особой роли.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемым компанией своим покупателям.
Программа лояльности как мощный маркетинговый инструмент, предназначенный для выстраивания долгосрочных взаимоотношений, требует четкого планирования и контроля.
Барановичское производственное хлопчатобумажное объединение является крупнейшим предприятием легкой промышленности республики и единственным производителем хлопчатобумажных тканей и уже более 45 лет специализируется на производстве хлопчатобумажной пряжи, тканей суровых, тканей готовых и швейных изделий.
По данным экспертной оценки ведущих специалистов в Республике Беларусь, ОАО «БПХО» занимает лидирующее положение на белорусском рынке постельного белья, составляя общую долю на рынке 30,1%.
Специалистами ОАО «БПХО» для продвижения продукции постоянно проводится ряд маркетинговых мероприятий (акции, реклама информационно-стимулирующего характера), направленные на повышение узнаваемости бренда
Интернет-магазин предприятия на данный момент имеет постоянных клиентов, которые заинтересованы в получении привилегий и в дальнейшем покупать товары именно в данном интернет-магазине.
Были разработаны практические мероприятия, направленные на привлечение новых клиентов путем предложения им вступить в программу лояльности. В качестве типа выбранной программы лояльности стала накопительная программа бонусов.
Рассчитав необходимые показатели от предложенных мероприятий, был сделан вывод: программа рентабельна, рентабельность достаточно высока и составила 17%, а возможная прибыль от внедрения мероприятий в практику предприятия составит 2132,58 руб.
1. Барановский, С. Н. Стратегический маркетинг: учебное пособие для студентов вузов по специальности «Маркетинг» / С. Н. Барановский, Л. В. Лагодич. — Минск : ИВЦ Минфина, 2012. — 298 с.
2. Башамирова, С.И. Маркетинг. Практикум: пособие / С.И. Башамирова, М.В. Дасько. — Минск: Беларус, 2016. — 198 с.
3. Борисов, А.А. Методические подходы в интернет-маркетинге. Основные метрики и показатели эффективности рекламной кампании / А. А. Борисов // Вестник Алтайской академии экономики и права. — 2019. — № 2-1. — С. 49-52.
4. Быстренина, И. Е. Электронная коммерция / И. Е. Быстренина. — М.: Дашков и К, 2019. — 90 с.
5. Васильев, Г. А. «Маркетинг»: Учебник для вузов / Под ред. проф. Г. А. Васильева — М.: ЮНИТИ—ДАНА, 2013. — 328с.
6. Герасикова, Е.Н. Современные тенденции развития Интернет-маркетинга и электронной торговли / Е.Н. Герасикова, А.А. Власова // Universum: экономика и юриспруденция. — 2020. — №1 (58). — С. 1-5.
7. Грибоедова, А.С. «Маркетинг»: Учебник./ А.С. Грибоедова. — М.: Институт международного права и экономики, 2012. — 393с.
8. Дурович, А.П. Основы маркетинга [Текст] : учебное пособие / А. П. Дурович. — Москва: Новое знание, 2011. — 512 с.
9. Жильцова, О.Н. Интернет-маркетинг: учебник для вузов / О. Н. Жильцова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 301 с.
10. Ильющенко, Н.В. Маркетинг на предприятии [Текст]: научное издание / Е. В. Ильющенко ; [науч. ред. А. Н. Тур]. — Минск : Экоперспектива, 2012. — 206 с.
11. Интернет-магазин Блакит — ОАО «БПХО» [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://blakit-online.by — Дата доступа: 21.11.2021
12. Калужский, М. Л. Электронная коммерция: маркетинговые сети и инфраструктура рынка : монография / М. Л. Калужский. — М.: Экономика, 2014. — 328 с.
13. Кокрум, Дж. Интернет—маркетинг. Лучшие бесплатные инструменты : практическое руководство / Дж. Кокрум. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 384 с.
14. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф. Котлер ; под ред. Т. Р. Тэор ; пер. с англ. Г. В. Виноградова, А. А. Чех, Л. Я. Царук. — Санкт-Пербург : Нева, 2013. — 224 с.
15. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс И.Д., 2011. — 496 c.
16. Кочеткова, Е. С. Эффективность современных инструментов интернет маркетинга / Е. С. Кочеткова, Е. А. Семенов // Инновации. Наука. Образование. — 2021. — № 25. — С. 982-986.
17. Кретов, И.И. «Маркетинг на предприятии»: Практическое пособие / И. И. Кретов — М.: Финстатинформ. 2015, — 410 с.
18. Крылова, Г. Д. Маркетинг. Теория и практика: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономической специальности / Г. Д. Крылова, М. Н. Соколова. — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 655 с.
19. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. — М.: Вузовский учебник, 2016. — 256 c.
20. Минаев, Д. В. Маркетинг в схемах и моделях : учебное пособие для студентов вузов по программе учебного курса «Маркетинг» / Д. В. Минаев. – Ростов-на-Дону: Феникс. 2014. — 480 с.
21. Садовская, М.Н Компьютерные информационные технологии: учебно-методическое пособие для студентов / М.Н. Садовская и [др.]. — Минск: БГЭУ, 2019. — 299 с.
22. Сухов, В.Д. Основы маркетинга: Практикум: Учебное пособие / В.Д. Сухов. — М.: Академия, 2014. — 416 c.
23. Твердохлебова, М. Д. Интернет-маркетинг: Учебник / М. Д. Твердохлебова. — Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. — 192 с.
24. Фатхутдинов, Р.А. «Стратегический маркетинг»: Учебник / Р. А. Фатхутдинов — М.: ЗАО «Бизнес—школа «Интел — Синтез», 2014. — 192 с.
25. Хальзова, Н. А. Классификация инструментов интернет-маркетинга / Н. А. Хальзова, Ю. В. Лунина // Ученые заметки ТОГУ. — 2020. — Т. 11. — № 2. — С. 151-159.
26. Шевченко Д.А. Цифровой маркетинг: обзор каналов и инструментов / Д. А. Шевченко // Практический маркетинг. — 2019. — № 10 (272). — С. 29-37.
27. Alexa: Keyword Research, Competitive Analysis, & Website [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://alexa.com — Дата доступа: 26.11.2021
28. BE1.RU — Проверка посещаемости сайта [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://be1.ru — Дата доступа: 26.11.2021
