1 Теоретические основы программ лояльности 2
1.1 Понятие и сущность лояльности клиентов 2
1.2 Отличительные особенности формирования программ лояльности в разных отраслях 13
1.3 Методы и механизм формирования программ лояльности 18
2. Анализ методов формирования программ лояльности клиентов в ООО «Мератех» 25
2.1 Анализ процесса работы ООО «Мератех» 25
2.2 Характеристика используемых методов формирования программ лояльности в ООО «Мератех» 29
2.3 Оценка используемых методов формирования программ лояльности в ООО «Мератех» 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38
Механизм реализации программ лояльности в исследуемой компании слабо развит и представлен исключительно такой их разновидностью, как дисконтные программы. Это означает, что покупатели компании получают фиксированную скидку в момент приобретения товаров. Бонусные, партнерские и иные виды программ лояльности в компании не используются.
По типу управления данная программа лояльности является собственной. Это говорит о том факте, что компания строит программу лояльности для своих целей и рассчитывает исключительно на свои собственные силы [23].
Помимо всего вышесказанного, необходимо отметить то, что в ООО «Мератех» в недостаточной степени применяются собранные за предыдущие периоды времени данные, которые могут стать полезными предпринимательскими знаниями и принести определенную выгоду для объекта исследования. Так, примером таких знаний может служить прогноз при формировании заказа комплектующих из РФ [31].
Как уже было сказано ранее, объект исследования не относится к категории компаний, использующих в своей деятельности клиентоориентированный подход. Подтверждает это и тот факт, что в ООО «Мератех» не формируется клиентская база данных.
Если нет базы данных покупателей, а соответственно и их параметров, значит, у компании нет возможности сформировать характеристику заказчика, возможности осуществлять ему персонифицированные предложения с целью повышения отклика клиента на маркетинговые мероприятия. Как уже было сказано ранее, лояльность организаций-заказчиков не расценивается как важный ресурс компании, уровень которого необходимо обязательно повышать. Помимо единовременных скидок (акций), других мероприятий в рамках программы лояльности в компании не проводится, какая-либо рассылка (sms- или e-mail) не предусматривается. Неразвитость механизма управления лояльностью доказывает и тот факт, что каких-либо дисконтных карт исследуемая компания не выпускает, что также снижает эффективность результатов ее деятельности [31].
Поскольку исследуемая компания представляет собой достаточно крупное торгово-производственное предприятие, для нее особо важным является тот факт, чтобы имело место единое информационное пространство. Это позволит получить достоверную картину по всем ключевым показателям торговой компании и даст возможность принимать взвешенные управленческие решения.
Рассылка информации о предстоящих акциях юридическим лицам в связи с отсутствием единой базы данных не осуществляется, что говорит о существенном пробеле в политике привлечения новых клиентов.
Таким образом, в рамках бизнес-процесса ООО «Мератех» можно определить следующие недостатки:
– акцент на лояльность заказчиков не делается, эффективные программы лояльности не реализуются;
– единая база данных по юридическим лицам как таковая не существует;
– персонализированные маркетинговые предложения не реализуются;
– полноценная единая картина по продажам компании отсутствует;
– аналитический инструментарий, который позволил бы принимать взвешенные и рациональные управленческие решения, в компании отсутствует [31].
Все выявленные недостатки компании можно устранить с помощью специализированного решения, которое будет содержать в себе функционал управления клиентской базой, лояльностью покупателей, а также бизнес-аналитики.
Учебная литература:
1. Божук, С. Г. Маркетинговые исследования: учебник для вузов / С. Г. Божук. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 304 с.
2. Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для вузов / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 363 с.
3. Горохов, М. М. Интернет-маркетинг: стратегия и виды / М. М. Горохов, Д. Е. Докучаев, А. Д. Трефилова // Социально-экономическое управление: теория и практика. – 2019. – № 1(36). – С. 21-24.
4. Григорян, Е. С. Маркетинговые коммуникации: учебник / Е. С. Григорян. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 294 с.
5. Гришкина, Ю. Э. Ключевые инструменты цифрового маркетинга на онлайн-платформе / Ю. Э. Гришкина // Хроноэкономика. – 2019. – № 2(15). – С. 188-194.
6. Диденко, Н. И. Международный маркетинг. Практика: учебник для вузов / Н. И. Диденко, Д. Ф. Скрипнюк. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 406 с.
7. Егоров, Ю. Н. Управление маркетингом: учебник / Ю.Н. Егоров. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 238 с.
8. Информационные технологии в маркетинге: учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.]; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 367 с.
9. Калюжнова, Н. Я. Современные модели маркетинга: учебное пособие для вузов / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова; под общей редакцией Н. Я. Калюжновой. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 170 с.
10. Колодник, Т. Д. Развитие теории цифрового маркетинга / Т. Д. Колодник // Наука и инновации. – 2021. – № 1(215). – С. 53-57.
11. Корнеева, И. В. Маркетинг: учебник и практикум для вузов / И. В. Корнеева, В. Е. Хруцкий. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 436 с.
12. Короткова, Т. Л. Управление маркетингом: учебник и практикум для вузов / Т. Л. Короткова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 242 с.
13. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – 15-е изд. – Спб.: Питер, 2018. – 848 с.
14. Цифровой маркетинг: обзор каналов и инструментов / Д. А. Шевченко // Практический маркетинг. – 2019. – № 10(272). – С. 29-37.
Интернет-источники:
15. B2B- и B2C-системы. - https://www.activetraffic.ru/wiki/b2b-i-b2c/.
16. Единая программа лояльности для b2b и b2c клиентов. Показываем результаты. https://vc.ru/metro/182881-edinaya-programma-loyalnosti-dlya-b2b-i-b2c-klientov-pokazyvaem-rezultaty.
17. Клиентская лояльность, ее сущность, формирование, измерение. Маркетинг взаимоотношений. https://economics.studio/ekonomicheskie-voprosyi-obschiie/301-klientskaya-loyalnost-suschnost-68652.html.
18. Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей. https://medical-diss.com/farmakologiya/marketingovye-metody-formirovaniya-loyalnosti-pokupateley-k-aptechnym-uchrezhdeniyam.
19. Маркетинговые механизмы формирования лояльности клиентов. https://referatbooks.ru/kursovaya-rabota/marketingovyie-mehanizmyi-formirovaniya-loyalnosti-klientov-2/.
20. Повышение эффективности деятельности торговой компании посредством автоматизации программ лояльности клиентов. https://otherreferats.allbest.ru/marketing/00987514_0.html.
21. Понимаем клиента, повышаем лояльность. https://www.pwc.ru/ru/retail-consumer/assets/pwc-customer-loyalty-ru.pdf.
22. Понятие и методы оценки потребительской лояльности. https://otherreferats.allbest.ru/marketing/00493694_0.html.
23. Программа лояльности для B2B бизнеса. https://manzanagroup.ru/information/programma-loyalnosti-dlya-b2b-biznesa/.
24. Программа лояльности на рынке В2В. https://knowledge.allbest.ru/marketing/2c0b65625a2bd79b5d53b88521216c37_0.html.
25. Программа лояльности: как запустить за 7 шагов и не совершить 10 ошибок? https://www.retail.ru/articles/programma-loyalnosti-kak-zapustit-za-7-shagov-i-ne-sovershit-10-oshibok/.
26. Секреты программ лояльности нового поколения. https://ngmsys.com/blog/secrect-loyalty-programs.
27. Теоретические аспекты формирования лояльности клиента. https://infopedia.su/26x13cd.html.
28. Управление лояльностью корпоративных клиентов. Аналитика бизнеса. https://asu-analitika.ru/upravlenie-lojalnostju-korporativnyh-klientov/.
29. Формирование долгосрочной лояльности клиентов автосервиса. https://core.ac.uk/download/pdf/161831394.pdf.
30. Что такое B2B маркетинг? – Руководство. https://sendpulse.by/support/glossary/b2b-marketing.
31. Веб-сайт ООО «Мератех». http://meratech.by
