Программа лояльности потребителей и направления ее совершенствования

Главной целью маркетинга взаимных отношений является достижение лояльности потребителей и укрепление ее. Программа лояльности представляет собой маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию отношений с клиентами. Правильно подобранная и грамотно организованная программа поощрения потребителей позволяет достичь значительных результатов при минимальных финансовых затратах. При выстраивании маркетинга отношений и создания программ лояльности важно объективно оценить поток доходов и расходов. Одновременно с этим необходимо учитывать и качество отношений с покупателем. На основе проявления лояльности и степени удовлетворенности потребителей выделяют истинную лояльность, ложную лояльность, скрытую лояльность и отсутствие лояльности
Существует огромное количество разновидностей программ лояльности покупателей, также существует и большое количество факторов, отрицательным образом влияющих на повышение этой лояльности. Задача отдела менеджмента магазина заключается в разработке и внедрении в практику наиболее эффективных программ лояльности для данного конкретного магазина и устранение всех негативных факторов, препятствующих лояльности покупателей.
В работе проанализирована программа лояльности клиентов и покупателей как инструмент маркетинга. Программы лояльности направлены на увеличение удовлетворенности покупателей магазином самообслуживания и чаще всего основаны на использовании пластиковых карт. Программы лояльности призваны сформировать потребительскую лояльность. Многие программы лояльности не включают в себя идею эмоциональной вовлеченности и  становятся похожими на краткосрочные программы по стимулированию продаж. Необходимо усиливать эмоциональные факторы бренда, используя такой инструмент формирования долгосрочных отношений с клиентами, как маркетинг впечатлений.
Разработка программы лояльности включает такие этапы как осознание потребности, планирование, развитие, тестирование, управление и совершенствование.
Для оценки программы лояльности используют RFM-анализ, индекс лояльности потребителей и ключевые показатели эффективности такие как: коэффициент привлечения участников, коэффициент активности, период неактивности, уровень оттока, коэффициент погашения, коэффициент сгорания, добавленная ценность программы, ценовая эластичность клиента,  доля выручки компании от участников программы лояльности и доля отказавшихся покупателей.
В работе выполнена краткая организационно-экономическая характеристика предприятия ЧТУП «Косова Ж.А.», основной деятельностью которого является реализация комбинезонов для собак мелких и крупных пород, шапочек для собак мелких и крупных пород, лежаков для собак и котов, носочков для собак мелких парод, кормов для животных и аксессуаров для животных.
Организационная структура управления обеспечивает достижение стоящих перед организацией целей и задач. В работе рассмотрены функциональные обязанности таких специалистов как директор, главный бухгалтер, начальник отдела маркетинга, начальник отдела сбыта, заведующий складом, юрист, специалист по подбору персонала, маркетолог, консультант, продавец-консультант, кладовщик, грузчик, уборщица служебных помещений.
Анализ динамики экономических показателей говорит о необходимости повысить эффективность управления предприятием посредством увеличения клиентской базы и роста оборачиваемости товаров, а также свидетельствует о наличии ресурсов для этого, что обуславливается  в целом стабильной работой предприятия ЧТУП «Косова Ж.А.».
Основными конкурентами ЧТУП «Косова Ж.А» являются ЧТУП «Гарфилд», ОАО «РоялЗу», ЧТУП «Фазарита» и ЧТУП «ЗооЭкспресс». Конкурентоспособность предприятия находится на высоком уровне.

1    Адлер Ю. П., Турко С. В. Хороший потребитель – довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006 г. – 44 с.
2    Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы  / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. – М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2015. – 256 с.
3    Алиева, 3.М. Теоретико-методологическое обоснование влияния маркетинга отношений на потребительское поведение: монография / 3.М. Алиева. - М. : Вузовская книга, 2012. – 184 с.
4    Асанова И.М. Деятельность службы приёма и размещения: учебник для студ. высш. учеб. Заведений – Москва: Издательский центр «Академия», 2011. – 208 с.
5    Бабенко, А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности / А.А. Бабенко // Вопросы экономики и управления. – 2016. – 39 с.
6    Байбардина, Т. Н. Поведение потребителей: учеб.пособие / Т. Н. Байбардина, Г. Н. Кожухова, А. Я. Якимик. - 2-е изд., стереотип. - Минск : Изд-во Гревцова, 2014. – 176 с.
7    Боброва, И.И. Лучшие трюки с дисконтными картами/ И.И. Боброва, В.Зимин. – М.: Вершина, 2006. - 272 с.
8    Боцман, К.О. Потребительская лояльность: сущность и важность для компании/К.О. Боцман, А.В. Шатилова // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: экономика и право. – 2015. – 11 с.
9    Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Москва: Вильямс, 2007. – 272 с.
10    Блэкуэлл Р. Д. Поведение потребителей / Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниарт, Д.Ф. Энджел– Санкт-Петербург: Питер, 2012. – 944 с.
11    Васин, Ю. В., Лаврентьев, Л. Г., Самсонов, А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. Москва: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 152 с.
12    Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношенийс потребителями. – М.: ФАИР-Пресс, 2002. – 512 с.
13    Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. / И.Н. Герчикова. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 512 с.
14    ГерияИ.А.Программы    лояльности    и оценка их     эффективности/И. А. Герия//Научно-практический журнал «Управление и экономика в XXI веке». – 2015. – №1.
15    Глоян, Р.Р. Лояльность потребителя в структуре потребительской активности /Р.Р. Глоян, И.А. Айба, А.О. Почекаев// Экономика и социум. – 2016. – 244 с.
16    Гнетецкая, В.А. Фактор успеха: формирование потребительской лояльности. / В.А. Гнетецкая // Новая наука: Проблемы и перспективы. – 2015. – 179 с.
17    Дымшиц М. Н., Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки М.: Вершина, 2007. – 200 с.
18    Емельянова, Т. В. Особенности ценового стимулирования продаж в розничной торговле в условиях информационного общества / Т. В. Емельянова, Л. Т. Снитко // Потребит.кооп. – 2015.  – 11 с.
19    Ефремова А.А., Виннер М.А. Расходы на рекламу и маркетинг/А.А Ефремова, М.А. Виннер. – М.: Налоговый вестник, 2012. – 288 с.
20    Исаев, А.А. Формирование устойчивой лояльности клиентов на основе анализа общего впечатления клиента. / А.А. Исаев // инициативы XXI века. – 2016. – 29 с.
21    Карпова, С.В. Маркетинг: учеб.пособие / С. В. Карпова. – Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 480 с.
22    Кейнингем, Т.Л. и др. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей/ Т.Л. Кейнингем и др. – М: Добрая книга, 2007. – 305 с.
23    Кирилова, К.В. Потребительская лояльность: ее значение, признаки и потенциальные возможности/ К.В. Кириллова // Проблемы современной экономики. – 2012. – 105 с.
24    Клепик М.С. Увеличение продаж без особых материальных затрат. Клиентинг без бюджета/М. С. Клепик. – М.: Дашков и Ко, 2010. 88 с.
25    Колесов, Ю. Таргетинг для лояльных. Маркетинг менеджмент, №5-6, 2009. – 124 с.
26    Лукьянова, Ю.В. Методы оценки удовлетворенности и повышения лояльности клиентов в гостинице / Ю.В. Лукьянова, Е.Ю. Никольская // Наука XXI века: актуальные направления развития. – 2016. – 366 с.
27    Малькова И. Лояльность потребителей//Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). 2008. – 57 с.
28    Макринова, Е.И. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений / Е.И. Макринова, В.В. Лысенко // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – 59 с.
29    Морозова Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности: 2010. – 36 с.
30    Ойнер О. К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: монография / под ред. О. К. Ойнер. - М.: Инфра-М, 2013. – 148 с.
31    Плошкин, А. Программа лояльности: как заинтересовать «большого» и «маленького», 2008. – 221 с.
32    Ручкин, А.В. Алгоритм формирования и развития программы потребительской лояльности в коммерческой организации / А.В. Ручкин, О.М. Трофимова// Вопросы управления. – 2015. – 70 с.
33    Савина А.А. «Поймать лояльность» в социальную сеть //  Маркетинговые коммуникации, № 05(53), 2009. – 262 с.
34    Ткачев С. Дисконтные системы: внедряем и развиваем/ С. Ткачев. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. — 189 с.
35    Хромова, Е.С. Пути повышения потребительской лояльности в современных условиях рынка. / Е.С. Хромова, Е.И. Куценко. // Теория и практика современной науки. – 2016. – 435 с.
36    Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе СRM-технологий  // Маркетинг и маркетинговые исследования: 2008 г. – 494 с.
37    Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. – 58 с.
38    Чернопятов, А.М. Маркетинг. Учебник/А. М. Чернопятов. – М.: Палеотип, 2015. – 346 с.
39    Шальнова О. А. Аспекты потребительской лояльности к магазину // Маркетинговые коммуникации: 2009. – 174 с.
40    Шет Д. Н., Парватияр А., Синха М. Концептуальные основы маркетинга взаимоотношений: обзор и синтез. 2013. – 94 с.
41    Шутаева Е.А., Митина Э.А. Основы маркетинга. Учебное пособие/Е. А. Шутаева, Э.А. Митина. - Симферополь: ДИАЙПИ, 2011.- 257с.
42    Бизнес-план развития ЧУП «Косова Ж. А.» на 2017 год / ЧУП «Косова Ж. А.». – Минск, 2016. – 64 с.
43    Маркетинг: практикум: учебное пособие / Черченко Н. В. [и др.]; под общ. ред. Черченко Н. В. – Минск: ГИУСТ БГУ, 2014. – 140 с.
44    О защите прав потребителей: Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г., № 90-З: в ред. Закона Респ. Беларусь от 29 октября 2015 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 03 ноября 2015 г., 2/2311.