Пути повышения эффективности управления конфликтами и стрессами

В ходе выполнения дипломной работы были проведены исследования и выполнены разработки, на основе которых, можно сделать следующие выводы:
1) Конфликт является весьма сложным социальным и психологическим явлением, а также естественным и неизбежным результатом деятельности любой группы. В любом трудовом коллективе всегда есть место трениям, недовольству, противоречивым мнениям и интересам. Большинство конфликтов несут в себе как разрушительные, так и позитивные последствия.
2) Влияние обстоятельств, в том числе и конфликтных ситуаций, порождает у человека определённые эмоции – изменения в его нервной системе, субъективные реакции на воздействие тех или иных раздражителей. Среди трудных состояний самое широкое распространение получил стресс – нервное перевозбуждение, возникающее в результате разрешения противоречий между природной, социальной и духовной сущностями личности, взрыв внутреннего противоборства эмоций и мнений, чувства и разума, реакция на раздражители, которые превышают некий критический уровень и нарушают равновесие во внутренней среде организма.
Как острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность, так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов. Состояние стресса может возникнуть как следствие конфликтной ситуации, а может быть причиной или поводом для начала конфликта.
3) Последствия конфликтов и стрессов в современных организациях не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом, так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество.
4) ООО «Дриант» - одно из старейших предприятий на рынке Беларуси, работает с 1993 года. Занимается пакетными и индивидуальными турами. Консолидатор чартерных рейсов в Тунис из Минска, Гомеля, Витебска, Бреста.
И в различных туристических направлениях они успели достичь достаточного высокого профессионального уровня. Конечно же не для того, чтобы похвастаться, а для того, чтобы быть хорошим организатором и советчиком в планировании путешествия!
Туристическое предприятие «Дриант» – турагенство, достигшее определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, о чем свидетельствуют многочисленные сертификаты и дипломы. Данное туристическое предприятие имеет хорошие показатели по посещаемости сайта и заказу туров на сайте известного туристического портала Holiday.by.
Предприятие имеет выгодное месторасположение, приятный интерьер, функциональную организационную структуру, дружелюбный персонал, положительные отзывы от клиентов.
Туристическое предприятие «Дриант» – многопрофильный туроператор, то есть предприятие само разрабатывает туристические продукты. Оно имеет большой пакет услуг, начиная от простых экскурсий заканчивая морскими круизами и свадебными торжествами.
В ходе анализа экономической деятельности ООО «Дриант» за 2019-2020 год, можно увидеть, что пандемия оказала огромное влияние на эффективность туристического предприятия. Так, например, выручка и прибыль от реализации упала почти в два раза.
Уровень расходов в 2021 году увеличился, поскольку предприятие пыталось выйти из негативного влияния пандемии на деятельность организации. Однако, в абсолютном выражении расходы уменьшились, так как предприятие длительное время было закрыто, и сотрудники работали удалённо. Так же, особое влияние на затраты предприятия оказал рост доллара и, в связи с этим, цен.
Туристическим предприятием ООО «Дриант» в 2021 году по сравнению с 2019 было реализовано гораздо меньше путёвок, поскольку границы многих стран были закрыты и выбор из туристических услуг был невелик.
5) Был проведен анализ конфликтных и стрессовых ситуаций на предприятии. В ходе анализа было выявлено, что чаще всего конфликты происходят между сотрудниками и с руководством. Специалисты стараются избегать конфликты с клиентами. Сотрудники умеют находить подходы к разным клиентам, обладают знаниями в сферах психологии, применяют различные методики и способы предотвращения конфликтов.
Особое влияние на обстановку в коллективе оказывает пандемия Covid-19 и политическая ситуация в стране. Неуверенность в завтрашнем дне и стабильности предприятия порождают стрессовое состояние сотрудников, из-за чего снижается производительность труда, мотивация сотрудников. Необходимо постоянно мотивировать и стимулировать сотрудников в данных условиях,

1 Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко. — Изд. 2-е, испр. и доп.— Ростов н./Д: Феникс, 2007. — 313 с.
2 Общее понятие конфликтной ситуации и конфликта. Понятие конфликта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/32892/psihologiya/obschee_ponyatie_konfliktnoy_situatsii_konflikta – Дата доступа: 26.04.2022.
3 Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. — Санкт-Петербург, 2007. — 512 с.
4 Типы, причины и методы разрешения конфликтов на предприятиях гостиничного сервиса и туризма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://infopedia.su/16xcaf5.html – Дата доступа: 26.04.2022.
5 Виды и причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/658602/turizm/vidy_prichiny_konfliktnyh_situatsiy_turisticheskih_predpriyatiyah – Дата доступа: 26.04.2022.
6 Александрова, Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения / Е.В. Александрова. – М.: ИНИОН, 2011. – 354 с.
7 Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 340 с.
8 Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – 3-е изд. – Санкт-Петербург, 2008. – 496 с.
9 Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие / Л. Д. Столяренко. — Ростов н./Д: Феникс, 2005. — 416 с.
10 Типы конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://znaytovar.ru/new2804.html – Дата доступа: 26.04.2022.
11 Конфликтность и его управление в организации. Мнение экспертов по кадровой политике [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.audit-it.ru/articles/personnel/a114/950789.html – Дата доступа: 26.04.2022.
12 Виды и типы конфликтов в туризме [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studopedia.su/7_57088_vidi-i-tipi-konfliktov-v-turizme.html – Дата доступа: 26.04.2022.
13 Виды конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/857447/menedzhment/vidy_konfliktov – Дата доступа: 26.04.2022.
14 Горбылева, З.М. Экономика предприятий туризма: учебник / З.М. Горбылева. – Минск: БГЭУ, 2018. – 527 с.
15 Малашенко, В.И. Организация туризма и туроперейтинг: учебно- методический комплекс [Электронный ресурс]. – Минск: БГЭУ, 2019. – Режим доступа: http://edoc.bseu.by:8080/handle/edoc/15319 – Дата доступа: 26.04.2022.
16 Стресс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vashpsixolog.ru/psychology-for-all/98-psychosomatics/450-stress – Дата доступа: 26.04.2022.
17 Стресс и патология: методическая разработка для самостоятельной работы студентов лечебного и педиатрического факультетов / Г.В. Порядин. – М.: РГМУ, 2009. – 23 с.
18 Что такое стресс? [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://hr-rabotniki.ru/?page_id=223 – Дата доступа: 26.04.2022.
19 Понятие, проблемы, причины стресса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://studbooks.net/1600425/psihologiya/ponyatie_problemy_prichiny_stressa – Дата доступа: 26.04.2022.
20 Кузнецова, Е.В. Психология стресса и эмоционального выгорания: учеб. пособие для студентов факультета психологии / Е.В. Кузнецова, В.Г. Петровская, С.А. Рязанцева. – Куйбышев, 2012. – 96 с.
21 Живага, А. Ю. Управление конфликтами и стрессами в организации: учеб. пособие / А. Ю. Живага. – Южно-Сахалинск: СахГУ, 2019. – 108 с.
22 Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/1434312/menedzhment/prichiny_simptomy_osnovnye_posledstviya_stressa_personala – Дата доступа: 26.04.2022.
23 Факторы, вызывающие утомление [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://pereosnastka.ru/articles/faktory-deyatelnosti-vyzyvayushchie-utomlenie – Дата доступа: 26.04.2022.
24 Щербатых, Ю.В. Психология стресса и методы коррекции: учеб. пособие / Ю.В. Щербатых. – Санкт-Петербург, 2006. – 256 с.
25 Зеленков, М. Ю. Конфликтология: учебник / М. Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2015. – 324 c.
26 Водопьянова, Н. Е. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика: практ. пособие / Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. – 3-е изд. – М.: изд-во «Юрайт», 2017. – 343 с.
27 Водопьянова, Н. Е. Стресс-менеджмент: учебник для бакалавриата и магистратуры / Н. Е. Водопьянова. – М.: изд-во «Юрайт», 2018. – 283 с.
28 Управление конфликтами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studme.org/383260/psihologiya/upravlenie_konfliktami – Дата доступа: 26.04.2022.
29 Методы разрешения конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studfile.net/preview/11001816/page:11/ – Дата доступа: 26.04.2022.
30 Роль организации в снижении стресса. Интервенции стресс-менеджмента. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://5psy.ru/karera-i-uspeh/rol-organizacii-v-snijenii-stressa.html – Дата доступа: 26.04.2022.
31 Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 326 с.
32 Управление конфликтами в туроперейтинге [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://studwood.net/1118903/turizm/upravlenie_konfliktami_turopereytinge – Дата доступа: 26.04.2022.
33 Туристическая компания «Дриант». Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://driant.by/ – Дата доступа: 26.04.2022.
34 Турфирма «ООО "Туристическая компания "Дриант"» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.holiday.by/agencies/driant – Дата доступа: 26.04.2022.
35 8 упражнений к тренингу «Как правильно реагировать на конфликт с гостем» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.restorator.ua/post/2016/07/04/8--упражнений-к-тренингу-как-правильно-реагировать-на-конфликт-с-гостем – Дата доступа: 26.04.2022.
36 Методика Томаса-Килманна на выявление ведущего поведения в конфликтной ситуации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://nekrasovspb.ru/doc/18tomas-kilmen.pdf – Дата доступа: 26.04.2022.
37 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/658605/turizm/rekomendatsii_sovershenstvovaniyu_upravleniya_konfliktami_turisticheskom_predpriyatii – Дата доступа: 26.04.2022.
38 Кишкель, Е.Н. Управленческая психология / Е.Н. Кикшель. – М.: Высшая школа, 2006. – 289 с.
39 Прибыловский, В.М. Социальные механизмы управления конфликтом / В.М. Прибыловский // Труды СГА. Гуманитарные науки, 2007. – №2. – С. 80–86.
40 Авдыев, М.А. Бизнес, собственность и конфликт / М.А. Авдыев. – ЭКО., 2003. – №9. – С. 44–47.
41 Светлов, В.А. Конфликт: модели, менеджмент / В.А. Светлов. – Санкт-Петербург, 2005. – 490 с.
42 Греходова, М.Н. Исследование систем управления: учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ / М.Н. Греховодова. – СПб.: Феникс, 2009. – 190 с.
43 Методы управления стрессами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://econom-lib.ru/4-51.php – Дата доступа: 26.04.2022.
44 О медиации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://almau.edu.kz/o_mediatcii-8539 – Дата доступа: 26.04.2022.
45 Пикник-отель “Экспедиция”. Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://piknik-expedition.by/ – Дата доступа: 26.04.2022.
46 Курс “Управление конфликтами” в Skillbox [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://skillbox.by/course/conflict-management/ – Дата доступа: 26.04.2022.
47 Кабушкин, Н.И. Управление персоналом в туризме: учеб.-метод. пособие / Н.И. Кабушкин. – Минск: РИПО, 2014. – 223 с.
48 Малашенко, В.И. Менеджмент туристской индустрии: электронный учебно-методический комплекс [Электронный ресурс]. – Минск: БГЭУ, 2014. – Режим доступа: http://edoc.bseu.by:8080/handle/edoc/9591 – Дата доступа: 26.04.2022.
49 Конфликт. Классификация конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm – Дата доступа: 26.04.2022.
50 Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер; пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2014. – 432 с.
51 Конфликтология: учебник для студ. вузов, обуч. по спец. экономики и управления и гум.-соц. специальностям / В. П. Ратников [и др.]. – 3-е изд. – Электрон. текстовые данные. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 543 c. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71180.html – Дата доступа: 26.04.2022.
52 Криворучко, Е. Профилактика межличностных конфликтов на предприятиях / Е. Криворучко // Перснонал. – 2013. – № 8. – С. 67–69.
53 Дэвид, Льюис. Управление стрессом: как найти дополнительные 10 часов в неделю / Льюис Дэвид. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 238 c.
54 Лекция № 12. Управление конфликтами и стрессами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://marketing.wikireading.ru/11491 – Дата доступа: 26.04.2022.
55 Корниенко, Е.В. Управление конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности: статья / Е.В. Корниенко, Н.А. Андреев. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-i-stressami-v professionalnoy-deyatelnosti – Дата доступа: 26.04.2022.
56 Стратегия управления трудовыми конфликтами и профессиональными стрессами в организации [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://studref.com/389712/menedzhment/strategiya_upravleniya_trudovymi_konfliktami_professionalnymi_stressami_organizatsii – Дата доступа: 26.04.2022.
57 Об утверждении Правил оказания туристических услуг: поставление Совета Министров Респ. Беларусь, 12 ноября 2014 г., № 1064 // Консультант Плюс: Беларусь [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2014. – Дата доступа: 26.04.2022.