ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА 3
1.1 Сущность понятия «корпоративные стандарты». Классификация и основные этапы внедрения корпоративных стандартов на предприятии 3
1.2 Особенности применения корпоративных стандартов в практике функционирования гостиничного предприятия 10
1.3 Корпоративные стандарты в практике функционирования зарубежных предприятий 14
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ В ПРАКТИКЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ «ХЭПМТОН БАЙ ХИЛТОН МИНСК СИТИ ЦЕНТР» 25
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия 25
2.2 Анализ разработки и применения корпоративных стандартов в деятельности «Хэмптон бай Хилтон Минск Сити Центр» 39
2.2.1 Анализ применения общих стандартов бренда «Хэмптон бай Хилтон» в практике функционирования гостиницы «Хэмптон бай Хилтон Минск Сити Центр» 42
2.2.2 Анализ применения стандартов в работе службы приема и размещения в практике функционирования гостиницы «Хэмптон бай Хилтон Минск Сити Центр» 47
В общей структуре претензий к качеству обслуживания следует выделить направления работы над улучшением качества обслуживания по направлению «общие неудобства» (проблемы с парковкой, коондиционированием номеров, завтрак).
Стандарт 100% гарантии Hampton является неотъемлемой частью работы «Хэмптон бай Хилтон Минск Сити Центр». Каждый гость, приезжающий в отель, уверен в качестве предоставленных услуг, так как знают, что за любые несоответствия стандартам бренда им может быть возвращена полная стоимость проживания. Отель «Хэмптон бай Хилтон Минск» не пренебрегает данным требованием стандарта. Персонал тщательно анализирует каждую претензию гостя и всегда готов применить гарантию, если действительно выявлено несоответствие каких-либо стандартов.
Не менее важным стандартом не только для отеля «Хэмптон бай Хилтон Минск Сити Центр», но и для всей сети Hilton Worldwide является продвижение программы Hilton Honors.
Программа лояльности Hilton Honors предполагает накопление баллов за каждое посещения отеля сети Hilton Worldwide при бронировании номеров через официальный сайт Hilstar. Участники программы, в зависимости от наличия баллов и количества ночей, проведенных в отелях сети Hilton Worldwide, зарабатывают статусы, которые обеспечивают им различные бонусы при посещении отелей. Статусы распределены по цветам: синий, серебряный, золотой и бриллиантовый. Соответственно, синий статус является начальным при регистрации в программу, а бриллиантовый – конечным статусом, при наличии большого количества остановок в отелях Hilton Worldwide.
По стандартам бренда «Хэмптон бай Хилтон» («Hampton by Hilton»), информация о программе лояльности должна отображаться на стене возле стойки регистрации на фирменном плакате, в котором будет подробно описано содержание программы, а также все статусы и полагающиеся бонусы. Также сотрудники стойки регистрации обязаны рассказывать каждому гостю о преимуществах программы лояльности, предлагать вступить в нее, приветствовать уже действующих участников программы лояльности, предоставлять бонусы от отеля.
В отеле «Хэмптон бай Хилтон Минск Сити Центр» стандарты работы с членами программы лояльности также прописаны в должностной инструкции работников, разработанной отделом по работе с персоналом. Данный стандарт, по привлечению гостей к участникам программы лояльности, успешно применятся сотрудниками службы приема и размещения, что можно отследить по показателям на рисунке 2.2.1.4
Собственная разработка
