ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 СУЩНОСТЬ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «КРОКУС» 13
ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАН «КРОКУС» 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 39
ПРИЛОЖЕНИЯ 42
Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees).
Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:
- изменение мышления (culture);
- принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);
- изменение позиции и поведения (attitude & behavior);
- отслеживание современных тенденций в обслуживании (discovering service trends);
- обучение навыкам обслуживания (serving skills training);
- создание систем мотивации (motivation);
- введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards).
Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного customer service. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.
Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
Таким образом, ресторан «Крокус» обслуживает мероприятия с количеством гостей от 50 до 5 000 персон. Объём выручки ресторана в течение 2018–2019 гг. увеличился на 33 тыс. руб., темп его роста за этот период составил 102,4 %. Общая сумма прибыли за отчётный год составила 266 тыс. руб., т.е. такая же сумма, что и годом ранее. После уплаты налога на прибыль, в ресторане «Крокус» чистая прибыль составила 218,12 тыс. руб.
Изучение динамики экономических показателей позволило выявить следующие негативные моменты в деятельности ресторана «Крокус» практическое отсутствие роста объёма продаж в сопоставимых ценах (+0,8 %), рост суммы и уровня расходов в выручке, сокращение доходности ассортимента, снижение прибыли от реализации и чистой прибыли в 2018–2019 гг. Эффективность использования трудовых ресурсов в 2018–2019 гг. снизилась, о чём свидетельствует снижение производительности труда работников в сопоставимых ценах, сокращение прибыли на одного работника, а также несоответствие темпов роста их производительности труда и заработной платы. Всё это привело к потерям 9,6 % выручки ресторана «Крокус» полученной по итогам работы организации за 2019 г.
Однако ресторан «Крокус» не дает потребителям достаточное количество информации о ценах, в результате чего зайдя в ресторан, человек просто выходит из него, не узнав цены, а просто увидев интерьер.
Также в ресторане «Крокус» отсутствует организация детских праздников, система продвижения услуг ресторана.
В последние годы широкую популярность приобрел метод контроля качества обслуживания покупателей, который получил название «тайный покупатель». Суть данного метода заключается в том, что специально обученный человек под видом покупателя приходит заведение сферы общественного питания, что позволяет объективно оценить весь цикл работы с посетителем в заведении. Результатом применения данной методики является объективная оценка сервиса, практически «фотография» происходящего в момент оценки, то есть «здесь и сейчас» увидеть проблемные зоны. Именно результаты беспристрастных и объективных наблюдений «тайных покупателей» позволяют оценить и улучшить качество обслуживания. И еще необходимо помнить о том, что контроль должен осуществляться не от случая к случаю, а регулярно. При этом, очень важна динамика замеряемого уровня выполнения стандартов. Если этот уровень дифференцируется от месяца к месяцу, то имеет место нестабильный уровень обслуживания, то есть стандарты выполняются не всеми работниками, и в сознании покупателя не формируется целостный положительный имидж заведения, что негативно влияет как на имидж, так и на эффективность деятельности данного предприятия питания.
Также для оценки качества обслуживания целесообразно периодически проводить опросы посетителей на выходе из заведения.
Оценка жалоб и предложений – еще один метод сбора информации о качестве обслуживания. Он состоит в организации каналов обратной связи от клиентов (телефон горячей линии, специальный адрес электронной почты или официальный сайт предприятия, бумажные «Книги жалоб и предложений» и другие). Конечно, не все жалобы покупателей бывают обоснованными, но в каждом конкретном случае нужно проводить тщательный разбор. Полученные жалобы необходимо анализировать, систематизировать, выявлять проблемные места в деятельности предприятия и вносить соответствующие изменения в технологии и стандарты обслуживания посетителей.
1. Алексеева, Д. А. Состояние и тенденции развития общественного питания в России / Д.А. Алексеева // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 6. – С. 151–155
2. Азбука ресторана: все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – Н.: Издательство Жигульского, 2013.
3. Ахмадеева, О.А., Идрисова, А.И. Тенденции развития рынка общественного питания в России: Учеб. пособие / О.А. Идрисова, О.А Ахмадеева. – М.:ИНФРА-М, 2016.
4. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник[Текст]РнД.: Феникс, 2012. – 368 с.
5. Боджгуа А.Ю. Кейтеринг - эффективный инстумент дополнительного дохода ресторана / А.Ю. Боджгу, Э.Р. Юмукян // Аллея науки. – 2018. – Т. 2. – № 5 (21). – С. 737-740.
6. Бреус, О. Кейтеринг как бизнес. Как организовать услуги по доставке обедов / О. Бреус // журнал «Услуги и сервис». – апрель, 2014.
7. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2014. – 464 с.
8. Гладких М.А. Особенности использования инструментов интернет-маркетинга в сфере кейтеринга / М.А. Гладких, В.И. Тинякова // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2013. – № 3. – С. 47-51.
9. Горенбургов, М.А. Экономика ресторанного бизнеса: учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / М.А. Горенбургов, М.М. Хайкин. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 240 с.
10. Грачева, С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учебник / С.И. Грачева – М.: Экономика, 2014. – 208 с.
11. Жабина, С. Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании : учебник для студ. учреждений среднего проф.образования / С. Б. Жабина, О. М. Бурдюгова, А. В. Колесова. — 4-е изд., стер. — М. : Академия, 2017. — 336 с.
12. Кейтеринг. 20 лет в России. Истории успеха. – М.: Альпина Паблишер, 2014.
13. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие [Текст] Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2012. 287 с
14. Кондыков, А. С. Социально-культурная деятельность в условиях современной социально-культурной среды [Текст] : сб. науч. ст. / А. С. Кондыков ; Алтайская государственная академия культуры и искусств. – Барнаул : Изд–во АлтГАКИ, 2010. – 87 с.
15. Крылова Р.В. Современный кейтеринг: тренды и тенденции развития / Р.В. Крылова, И.И. Захарова, Е.В. Климина // Научный электронный журнал Меридиан. – 2020. – № 4 (38). – С. 66-68.
16. Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник [Текст] М.: Деловая литература, 2012. 368 с.
17. Ляндау, Ю.В., Пономарев, М.А. Ресторанный бизнес: инновации и менеджмент: Учеб. пособие / Ю.В. Ляндау, М.А. Пономарев – М.: Триада, 2013. – 14 с.
18. Назаров, О. Как раскрутить ресторан. Мастер-класс эффективного продвижения / О. Назаров. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 200 с.
19. Оробейко, Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары / Е.С. Оробейко. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 320 с.
20. Петров, С.М. Менеджмент предприятий гостиничных услуг как система управления конкурентоспособностью // Экономика и менеджмент систем управления. – 2012. – Т 5. - № 3.1. – с. 152-158.
21. Погодин К.С. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть. СПб.: Питер, 2012.
22. Радченко, Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания [Текст]М.: Феникс, 2011. 379 с.
23. Розанова, Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум./ Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. - М.: Дашков и Ко, 2012. – 132 с.
24. Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании / Ю. Сала. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 240 с.
25. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. Учебник./И.М. Синяева. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 414 с.
26. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / Под ред. А.В. Ракова [Текст] М.: Академия, 2012. 124 с.
27. Цветкова, С.Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. – учеб. пособ. / С.Н. Цветкова, В.В. Каращенко [и др.]. – М.: МарТ, 2010. -221 с.
28. Чудновский, А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. пособ. / А.Д.Чудновский, М.А.Жукова [и др.]. - М.: ИД Форум: ИНФРА-М, 2011. – 400с
29. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.В. Усов. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 416 с.
30. Щербина П.П. Развитие кейтеринга / П.П. Щербина, И.А. Букреев // Академическая публицистика. – 2017. – № 12. – С. 296-300.
31. Щетинина Е.Б. Маркетинг ресторанных услуг. - М: Равновесие, 2012. – 356с.
32. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст]М: Равновесие, 2011. 315с.
33. Ярошенко, Н. Н. История и методология теории социально-культурной деятельности [Текст] : учебник / Н. Н. Ярошенко. – Москва : МГУКИ, 2007. – 360 с.
