ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Сущность понятия «корпоративные стандарты». Классификация корпоративных стандартов 5
1.2 Особенности применения корпоративных стандартов в практике функционирования гостиничного предприятия 7
1.3 Этапы формирования и внедрения корпоративных стандартов в работу предприятия 9
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА ПРИМЕНЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ В ПРАКТИКЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 12
2.1 Корпоративные стандарты в практике функционирования зарубежных предприятий 12
2.2 Влияние корпоративных стандартов на работу персонала гостиничной сети Hilton Wordwide 15
ГЛАВА 3 ПРОБЛЕМЫ ПРИМЕНЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ В ПРАКТИКЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ХЕМПТОН ХИЛТОН МИНСК СИТИ ЦЕНТР 20
3.1 Направления совершенствования разработанных стандартов управления персоналом в Хемптон Хилтон Минск Сити Центр 20
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 26
ЗАЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34
При разработке общей системы по внедрению корпоративных стандартов важно предусмотреть постоянно действующие механизмы обратной связи. Необходимо руководствоваться наблюдением, личным опытом руководства, а также сотрудников, в отношении которых разрабатываются данные стандарты, и посетителей гостиницы. Работники и клиенты могу способствовать совершенствованию системы корпоративных стандартов внесением своих пожеланий и предложений. Таким образом, для длительного и успешного функционирования комплекса корпоративных стандартов, руководству необходимо осуществлять мониторинг, контроль и совершенствование данных мероприятий.
Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа гостиницы.
Рационально организованные корпоративные стандарты способствуют росту экономических результатов деятельности гостиницы.
Предлагая истинную роскошь и высококлассный уровень обслуживания, «Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр» является одним из ведущих в индустрии гостеприимства.
«Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр» определяет основные ценности: гостеприимство, добросовестность, лидерство, работа в команде, ответственность и своевременность.
Определим общие требования, предъявляемые к работникам «Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр» и рассмотренные в данной главе курсовой работы.
Все сотрудники отеля обязаны быть предельно грамотными и компетентными в пределах своей деятельности, выполнять свою работу наилучшим образом.
Также все работники «Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр» обязаны быть вежливыми, дружелюбными, энергичными, эффективно взаимодействовать с посетителями и коллегами.
В сотрудниках высоко ценятся такие качества, как опрятный внешний вид, адаптируемость, инициативность, пунктуальность, дисциплинированность, стрессоустойчивость, владение иностранными языками.
Для улучшения и совершенствования управления персоналом в «Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр», необходимо пересмотреть его структуру и разработать мероприятия по улучшению использования рабочего времени.
В данной курсовой работе рассмотрены два мероприятия, направленные на развитие применения корпоративных стандартов на практике управления персоналом, подразумевающие стимулирование персонала: организация отдыха работников, а также обучение работников в ВУЗе.
Повышение квалификации способствует моральному развитию коллектива, что в свою очередь ведет к увеличению уровня обслуживания клиентов. Со своей стороны, Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр» будет перестрахован контрактом, заключенным с работником об обязательной отработке затраченных на обучение средств. Никаких выплат работник осуществлять не будет, ведь эффективная работа служащего приносит самые высокие прибыли отелю. Предположительно, экономическая эффективность данного мероприятия составит 10,969 млн.руб. в год. Предполагается, что благодаря внедрению наших предложений, текучесть кадров сократится до естественного уровня – с 11,5% до 5,8% в год.
Внедрение организации отдыха персонала особого экономического эффекта не принесет (по нашим расчетам прибыль будет равна около 39,95 млн. руб. в год при общих затратах 74,124 млн. руб.). Однако совместный отдых способствует сплочению коллектива, выработке единого духа команды и создает дополнительную мотивацию сотрудников к эффективной деятельности.
Особое внимание руководству отеля «Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр» необходимо уделить отдыху персонала: разработать развлекательные программы, спортивные мероприятия и совместные туристические поездки. Ведь улучшая условия отдыха работников «Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр» в перспективе улучшает и качество выполняемой работы.
1. Аксакова. Н.В. Организационная культура корпоративных стандартов: понятие, структура, особенности /Н.В. Аксакова //Управление персоналом. – 2009. - №12. – С.53-56.
2. Арутюнова, Ж.М. Французско-русский словарь: гостиничный бизнес и туризм// под ред.: Ж. М. Арутюновой; М.: НВИ-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 c.
3. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов// Под ред.: Баумгартена Л. В., Башина Ю. Б., Зайцева А. В.. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c.
4. Блохина, С.В. Организационная культура в качестве путеводителя по компании / С.В. Блохина //Делопроизводство и документооборот на предприятии. – 2007. - №8. – С. 81 – 95.
5. Богатырёв, М.Р. Организационная культура предприятия: актуальные подходы к проблемам идентификации и управления /М. Р. Богатырёв //ВМУ. Сер. Экономика. – 2014. - №6. – С. 97 – 124.
6. Брэнсон Ричард. Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе; Под ред.: Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2013. - 336 c.
7. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - , 2010. - 224 c.
8. Кибанов, А.Я. Служба управления персоналом: учебное пособие. / А.Я. Кибанов. – М.: КНОРУС, 2010. – 416 с.
9. Кибанов, А.Я. Оценка и отбор персонала при найме и аттестации, высвобождение персонала / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 80 c.
10. Колесникова, М.Н. Управление персоналом библиотеки: Учебно-практическое пособие / М.Н. Колесникова. - СПб.: Профессия, 2011. - 192 c.
11. Комов А. Гостиничный бизнес // Комов А., Веденеев В.; Вече - Москва, 2012. - 288 c.
12. Корпоративная культура в гостиничном предприятии: основные подходы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/korporativnaya-kultura-v-gostinichnom-predpriyatii-osnovnye-podhody. Дата доступа: 29.11.2016;
13. Корпоративная культура и стандарты на предприятиях. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2013/157/3680. Дата доступа: 29.11.2016;
14. Корпоративные стандарты. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://point-v.ru/stati/korporativnyie-standartyi.html. Дата доступа: 29.11.2016;
15. Корпоративные стандарты. Технология формирования индивидуальности. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.treko.ru/show_article_1424. Дата доступа: 13.12.2016;
16. Куликов, Ю.А. Организационная культура и система менеджмента качества/Ю.А. Куликов // Менеджмент в России и за рубежом – 2012. - №3. – С.5-11.
17. Куприянчук, Е.В. Управление персоналом: ассессмент, комплектование, адаптация, развитие: Учебное пособие / Е.В. Куприянчук, Ю.В. Щербакова. - М.: РИОР, 2013. - 255 c.
18. Лукичева, Л.И. Управленческие решения: учебник / Л.И.Лукичева. - М.: ОМЕГА-Л, 2014. - 383 с.
19. Любанова, Т.П. Бизнес-план: опыт, проблемы. Содержание бизнес-плана, пример разработки // Под ред.: .; Мясоедовой, Л.В.; Грамотенко, Т.А. и М.: Приор - Москва, 2010. - 885 c
20. Маслова, В.М. Управление персоналом: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. / В.М.Маслова. - М.: Юрайт, 2011. - 488 с.
21. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/p4.php. Дата доступа: 13.12.2016;
22. Медлик С. Гостиничный бизнес // Медлик С., Инграм Х.; Юнити-Дана - Москва, 2014. - 224 c.
23. Меркулов А. С. Бизнес на автопилоте. Как собственнику отойти от дел и не потерять свой бизнес// Меркулов А. С., Мрочковский Н. В.; Альпина Паблишер - Москва, 2013. - 252 c.
24. Моргунов, Е. Организационная культура: единство или множественность / Е. Моргунов //Управление персоналом. – 2010. - №6. – С.26-30;
25. Немцов, Э. Организационная культура и электронная почта / Э. Немцов // Секретарское дело. – 2007. - №7. – С. 38 – 46.
26. Немцов, Э.Ф. Организационная культура и электронная почта / Э.Ф. Немцов //Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. - №2. – С.118-126.
27. Особенности гостиничных услуг. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug/. Дата доступа: 13.12.2016;
28. Павлова Н.В. Администратор гостиницы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.academia-moscow.ru/ftp_share/_books/fragments/fragment_21289.pdf. Дата доступа: 29.11.2016;
29. Петрашевская Е. К. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry/ Е.К. Петрашевская; Бибком - Москва, 2010. - 190 c.
30. Путеводитель по Туркмении. Курорты Туркменистана [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://turkmenia.drugiegoroda.ru/33-_kurorty_turkmenistana-_turisticheskijj_servis/. - Дата доступа: 13.12.2016;;
31. Разработка Кодексов наилучшей практики корпоративного управления. – [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.ifc.org/wps/wcm/connect/9c83840048a7e5f7a447e76060ad5911/20397_Toolkit%2B2_Vol.1.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=9c83840048a7e5f7a447e76060ad5911. Дата доступа: 29.11.2016;
32. Разработка корпоративных стандартов для гостиницы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hsvl.ru/katalog-programm/standarty-servisa/253-razrabotka-korporativnykh-standartov-dlya-gostinitsy.html. Дата доступа: 13.12.2016;
33. Система корпоративных стандартов: практика разработки и внедрения. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.beintrend.ru/baza-znanij/baza-znanij/financeanaliz/sistema-korporativnykh-standartov-praktika-razrabotki-i-vnedreniya. Дата доступа: 13.12.2016;
34. Стандарты в гостиничном бизнесе. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://professionali.ru/Soobschestva/gostinichnyj_biznes/standarty_v_gostinichnom_biznese/. Дата доступа: 13.12.2016;
35. Стоянова, В.А. Оценка влияния организационной культуры предприятия на эффективность производственной деятельности/В.А. Стоянова/ Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - №1. – С. 3 – 9.
36. Тихонов, А.П. Организационная культура. Что это такое и из чего состоит /А.П. Тихонов, О.В. Мартынов //Менеджмент и кадры. – 2006. - № 11. – С. 5 – 12.
37. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. // И.А. Феоктистов; ГроссМедиа, РОСБУХ - Москва, 2014. - 224 c.
38. Хэмптон Хилтон Минск Сити Центр. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hilton.ru/hotels/hampton-by-hilton-minsk-city-centre/?cid=OM,MB,CORE10212x,MULTIPR,view_hotel,Our_Hotels – дата доступа: 13.12.2016;
39. Careers with Hilton Worldwide Hotels. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.jobsinhotels.co.uk/46. –Дата доступа: 13.12.2016;
40. Hilton Worldwide. Discover a world of opportunity – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hiltonworldwide.com. Дата доступа: 29.11.2016.
