ВВЕДЕНИЕ 3
РГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 5
1.1 Характеристика внутреннего маркетинга на предприятии 5
1.2 Инструменты оценки качества обслуживания клиентов 9
ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 13
2.1 Общая характеристика ООО «НоваБрест» 13
2.2 Анализ финансовых показателей ООО «НоваБрест» 16
2.3 Анализ маркетинговой деятельности ООО «НоваБрест» 24
2.4 Анализ макро и микросреды ООО «НоваБрест» 28
ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 31
3.1 Анализ целевой аудитории ООО «НоваБрест» и их предпочтений 31
3.2 Разработка мероприятий совершенствования качества услуг 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41
Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса.
В ходе теоретического анализа научной литература по проблеме исследования были сделаны следующие выводы. Процесс обслуживания является неотъемлемой частью сервиса. Под обслуживанием понимается система полезных действий, трудовых операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель,
охватывающий совокупность логистических параметров. Совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач предприятия сервиса.
Предприятие Общество с ограниченной ответственностью «НОВАБРЕСТ» (ООО «НОВАБРЕСТ»), УНП 291478285, зарегистрировано в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (ЕГР) 30.06.2017.
Предприятие поставлено на налоговый учет 04.07.2017, включено в Государственный реестр плательщиков (иных обязанных лиц) (ГРП). Адрес: Брестская обл., г. Брест, ул. Карбышева, д. 28, 3-й этаж.
Кафе-бар «МятаБрест» на 100 посадочных мест располагается по адресу: г. Брест, ул. Карбышева, д.28, несмотря на то, что в данном районе расположены места для отдыха (рестораны, бары, кафе и др.) данное кафе пользуется спросом у населения и имеет своих постоянных клиентов.
По итогам 2019 года предприятие получило прибыль от текущей деятельности в размере 492 тыс. руб. вследствие положительного сальдо прочих доходов и расходов по текущей деятельности. В итоге прибыль от текущей деятельности за анализируемый период увеличилась на 36,8 %.
В работе в качестве совершенствования качества услуг автором разработаны следующие мероприятия:
1. Создание посадочной страницы (landing-page) с размещенной кнопкой для оперативного бронирования стола.
2. Создание чат-бота в Telegram для повышения лояльности и своевременного информирования клиентов об акциях/предложения.
3. Организация доставки кальянов 24/7 и «кейтеринга-кальянов».
4. Повышение квалификации персонала кафе-бара.
5. Расширение ассортимента табака для кальянов.
Предложенные мероприятия весьма целесообразны и приведут к получению дополнительной прибыли для предприятия. Также следует отметить повыситься имидж предприятия.
1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.416с.
3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 212 с. - (Серия” Высшее образование”)
4. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 207 с. - (Серия ” Вопрос - Ответ”)
5. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. // Сертификация. - 1995. - №1. - с.10.
6. Вахрушев В. Принципы японского управления. - М.: ФОБЗ, 1992. - 207с.
7. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. // Сертификация. - 1994. - №3. - с.3.
8. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. // Сертификация. - 1994. - №3.
9. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация. - 1995. - №3. - с.5.
10. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции. // Экономика и жизнь. - 1993. - дек. (№50) - с.15.
11. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация. - 1998. - №3. - с.15.
12. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 1997. - №11. - с.49.
13. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994. - №4. - с.38.
14. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. // Сертификация. - 1994. - №2. - с.4.
15. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995. - №4. - с.50.
16. Акулич, И. Л. Маркетинг : учебник / И. Л. Акулич. — 3-е изд. — Минск : Выш. шк., 2004. — 463 с.
17. И.В. Успенский, «ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ»: Учебник, - СПб.СПГУЭиФ, 2003
18. Акулич, И. Л. Маркетинг : учеб. пособие / И. Л. Акулич, И. З. Герчиков. — Минск : Мисанта, 2003 — 397 с.
19. Басовский, Л. Е. Маркетинг. Курс лекций / Л. Е. Басовский. — М. : ИНФРА-М, 2005. — 219 с.
20. Белявский, И. К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз : учеб. пособие / И. К. Белявский. — М. : Финансы и статистика, 2004. — 298 с.
