ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА РЫНКЕ УСЛУГ 7
1.1. Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами 7
1.2. Тур как основная форма работы с клиентами туристического предприятия 13
1.3. Понятие, сущность и содержание деятельности по планированию и разработке тура 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ЧУП «ГОРИЗОНТ-ТУР» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика ЧУП «Горизонт-Тур» 33
2.2. Организация маркетинговой деятельности на ЧУП «Горизонт-Тур» 39
2.3. Анализ и оценка технологии туристского обслуживания на ЧУП «Горизонт-Тур» 45
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА ЧУП «ГОРИЗОНТ-ТУР» 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68
В ходе проведенного исследования темы были сформулированы следующие теоретические выводы и сделаны следующие предложения.
Клиенты — люди, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика. Клиент — в широком смысле — юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения. Можно выделить следующие типы клиентов по стадиям: потенциальные клиенты; новые клиенты; постоянные клиенты; потерянные клиенты.
Основная задача предприятия — удовлетворение нужд и потребностей клиентов. И если в условиях экономики, основанной на конкуренции, предприятию не удается удовлетворить желания клиентов, оно обречено на исчезновение. Маркетинг взаимоотношений — практика построения долгосрочных взаимовыгодных связей с ключевыми партнерами, присутствующими на рынке: клиентами, поставщиками, дистрибьюторами. Умеющие быстро и качественно работать предприятия-производители стараются выстроить долгосрочные, доверительные, взаимовыгодные взаимоотношения с наиболее ценными клиентами.
Под туристическим продуктом понимают результат деятельности туристических предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке. Туристический продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях — товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром.
Тур – сформированный туроператором для реализации комплекс туристических услуг, включающий не менее двух из следующих трех видов услуг: по перевозке, размещению, иные туристические услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, позволяющие совершить туристическое путешествие. Организация деятельности предприятия по разработке и планированию тура является неотъемлемым компонентом турфирмы для осуществления успешной деятельности на рынке.
Частное туристско-экскурсионное унитарное предприятие «Горизонт-Тур» зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом 30 ноября 2004 г. в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за № 200301897. Местонахождение Предприятия: 225409, Республика Беларусь, Брестская область, г. Барановичи, ул. Советская, 82.
В соответствии с лицензией ЧУП «Горизонт-Тур» оказывает следующие услуги: услуги туроператора по организации выездного туризма, услуги туроператора по организации въездного туризма; услуги по организации проживания туристов, услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта; экскурсионные услуги.
За период с 2018 по 2020 гг. ЧУП «Горизонт-Тур» использовал следующие методы продвижения туристических услуг: реклама туристических услуг в барановичских средствах массовой информации (газеты «Интекс-пресс» и «Наш край»); скидки на оказываемые ЧУП «Горизонт-Тур» услуги; участие в рекламных компаниях других фирм (предоставляемые ЧУП «Горизонт-Тур» туры были призами для победителей); поддержка системы «горячих» туров.
Технически формирование индивидуального тура на ЧУП «Горизонт-Тур» происходит в виде диалогового взаимодействия сотрудника ЧУП «Горизонт-Тур» и клиента по следующему алгоритму: шаг 1 - формирование туристического пакета (выбор туристического центра; выбор транспортного средства; выбор услуг размещения и услуг питания; выбор способов трансферов); шаг 2 — выбор комплекса обязательных услуг на маршруте (экскурсионные услуги; транспортные услуги; услуги гидов, переводчиков, ассистентов; дополнительные услуги); шаг 3 — составление маршрута туристической программы (а также оптимизация маршрута индивидуального тура); шаг 4 — расчет стоимости туристической программы (общая стоимость тура и каждой услуги в отдельности, будут указаны как в валюте страны-адресата, так и в валюте Республики Беларусь, а также долларовом эквиваленте (долларах США)); шаг 5 — утверждение программы пребывания (клиент ЧУП «Горизонт-Тур» может, если это необходимо, внести изменения (добавить или исключить услуги и т.п.), либо одобрить и утвердить предложенный ЧУП «Горизонт-Тур» вариант тура в неизменном виде); шаг 6 — заключение договора об оказании туристических услуг (подробно описываются предмет договора, права и обязанности сторон, порядок расторжения договора, сроки и способы оплаты услуг, и другие условия сотрудничества); шаг 7 — оплата туристических услуг согласно договора (предоплата вносится единоразово в размере 100 % от общей стоимости услуг); шаг 8 — оформление туристической визы (после получения ЧУП «Горизонт-Тур» банковского подтверждения о получении оплаты, ЧУП «Горизонт-Тур» высылает клиенту ваучер с подтверждением бронирования туристических услуг и пакет гарантийных документов для оформления туристической визы).
В качества средства повышения эффективности системы планирования на ЧУП «Горизонт-Тур» был сделан вывод о необходимости внедрения средств автоматизации финансового планирования на базе применение ПЭВМ и программы WinTоur Prо. WinTоur Prо — программа для автоматизации работы туристического агентства, представляет собой простой инструмент для сложных расчетов. Основные возможности программы WinTоur Prо: регистрация данных туристов; формирование и калькуляция туристического пакета; оформление первичных документов; учет финансовых операций; построение аналитических и статистических отчетов; интуитивно понятный и эргономичный интерфейс; программа WinTоur Prо имеет локальную и сетевую модификацию. При условии внедрения программы WinTоur Prо на ЧУП «Горизонт-Тур» будет получен положительный экономический эффект в размере 507 тыс. руб., срок окупаемости составит 0,30 г. (3,59 мес.).
1. Анютин, К. Е. Индустрия зарубежного туризма : учебник / К. Е. Анютин. — 5-е изд. — М. : Экономика, 2009. — 927 с.
2. Глобус, Т. Г. Экономика туризма : учебник / Т. Г. Глобус. — 3-е изд. — Киев : БВХ-Киев, 2010. — 782 с.
3. ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» // Консультант Плюс : Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
4. Гражданский кодекс Республики Беларусь [Электронный ресурс] : 7 декабря 1998 г., № 218-З : принят Палатой представителей 28 октября 1998 г. : одобр. Советом Респ. 19 ноября 1998 г. : в ред. Закона Респ. Беларусь от 29.06.2020 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
5. Гурьянов, С. А. Маркетинг банковских услуг : учебник / С.А. Гурьянов. — М. : Знание, 2001. — 59 с.
6. Дадалко, В. А. Международные экономические отношения : учеб. пособие / В. А. Дадалко. — Минск : Армита, 2009. — 488 с.
7. Ждан, С. Д. Туризм : учебник / С. Д. Ждан. — М. : Глобус, 2007. — 586 с.
8. Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе : учеб. пособие / М. А. Жукова. — 2-е изд. — М. : КНОРУС, 2006. — 192 с.
9. Жулевич, Е. В. Организация туризма : учеб. — практ. пособие / Е. В. Жулевич. — Минск: БГЭУ, 2009. — 153 с.
10. Захарова, С. Л. Туризм : правовые и социальные аспекты / С. Л. Захарова. — М. : Экономика и право, 2009. — 672 с.
11. Зубачев, С. Н. Современные тенденции развития туризма в Беларуси / С. Н. Зубачев // Экономический бюллетень НИЭИ Министерства экономики Республики Беларусь. — № 6. — 2010. — С. 77— 85.
12. Конституция Республики Беларусь 1994 года (с изменениями и дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24 ноября 1996 г. и 17 октября 2004 г.). — Минск : Амалфея, 2005. — 48 с.
13. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент / Ф. Котлер; пер. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. — СПб. : Питер, 2009. — 752 с.
14. Малахова, С. Э. Роль сферы услуг в национальной экономике / С. Э. Малахова. — М. : Юнити, 2008. — 837 с.
15. Материалы Конференции ООН по торговле и развитию в 1971 г. / Сост. А. М. Лободко. — Минск : Уражай, 1998. — 119 с.
16. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности : учебник / И. В. Зорин [и др.]; под общ. ред. В. А. Квартальнова. — М. : Фин. и статистика, 2010. — 287 с.
17. Миронова, Н. И. Основные формулы экономики, статистики и логистики: справ. пособие / Н. И. Миронова: электронная версия [Электронный ресурс]. — Электрон, дан. и прогр. (700 Mб). — М. : Кирилл и Мефодий, 2021. — 1 электрон. опт. диск (СD): зв., цв.
18. Митин, В. Д. Проблемы формирования туризма как отдельной отрасли национальной экономики / В. Д. Митин // Национальная экономика. — 2009. — № 2. — С. 67-69.
19. Национальная стратегия устойчивого социально-экономического развития Республики Беларусь на период до 2035 г. / Нац. комис. по устойчивому развитию Респ. Беларусь; редкол. : Л. М. Александрович [и др.]. — Минск : Юнипак, 2020. — 202 с.
20. Немоляева, М. Э. Туризм : учебник / М. Э. Немоляева, Л. Ф. Ходорков; под общ. ред. М. Э. Немоляевой. — М. : Универсум, 2009. — 592 с.
21. О введении в действие, отмене и изменении межгосударственных стандартов : постановление Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Респ. Беларусь, 10 июня 1998 г., № 8 : в ред. постановления Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Респ. Беларусь от 28.10.2011 г. // Консультант Плюс : Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
22. О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : Закон Респ. Беларусь, 9 янв. 2002 г., № 90-З 6 в ред. Закона Респ. Беларусь от 08.07.2008 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
23. О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь [Электронный ресурс] : Указ Президента Респ. Беларусь, 2 июня 2006 г., № 372 : в ред. Указа Президента Респ. Беларусь от 26.11.2010 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
24. О некоторых мерах государственной поддержки развития туризма в Республике Беларусь [Электронный ресурс] : Указ Президента Респ. Беларусь, 2 июня 2006 г., № 371 : в ред. Указа Президента Респ. Беларусь от 09.03.2010 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
25. О туризме [Электронный ресурс] : Закон Респ. Беларусь, 25 нояб. 1999 г., № 326-З : в ред. Закона Респ. Беларусь от 22.12.2011 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
26. Об утверждении Государственной программы развития туризма в Республике Беларусь на 2011–2015 годы : постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 24 марта 2011 г., № 373 // Консультант Плюс : Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
27. Портал путешествий. — [Электронный ресурс]. — 2021. — Режим доступа : http://trаvеling.by/. — Дата доступа: 01.03.2021
28. Проурзин, Л. Ю. Туризм как экономический приоритет / Л. Ю. Проузин. — М. : Новый век, 2010. — 216 с.
29. СТБ 1352-2005 «Услуги туристские. Общие положения» // Консультант Плюс : Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2021.
