ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ 5
1.1 Качество как объект управления 5
1.2 Показатели качества гостиничных услуг и методы оценки 9
ГЛАВА 2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТЭДУП «ГОРИЗОНТ-ТУР» 21
2.1 Экономико-финансовая характеристика деятельности ТЭДУП «Горизонт-Тур» 21
2.2 Характеристика услуг, оказываемых ТЭДУП «Горизонт-Тур» 27
2.3 Оценка качества услуг, оказываемых ТЭДУП «Горизонт-Тур» 31
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТЭДУП «ГОРИЗОНТ-ТУР» 37
3.1 Комплекс мероприятий по повышению качества услуг ТЭДУП «Горизонт-Тур» 37
3.2 Экономическое обоснование внедрения программы обучения персонала 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 47
Одно из главных мест в гостиничном гостеприимстве занимает бизнес, спектр которого широк и разнообразен и охватывает элементы, связанные с секторами индустрии питания, отдыха, развлечения и других аспектов. В соответствии с этим, гостиничный бизнес имеет наиболее разнообразную и широкую структуры организации, чем другие сферы и секторы индустрии.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества гостиничных услуг, качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента при создании совместной стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристических предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристической деятельности.
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желаемого качества требует применения не только соответствующих производственных факторов, процедур, приемов и технологии, а также соответствующего уровня квалификации работников.
Предприятие имеет хорошо развитую инфраструктуру для приема и обслуживания туристических групп и индивидуалов с предоставлением экскурсий по Беларуси, для проведения турслетов, торжеств и корпоративных мероприятий. Основным видом деятельности ТЭДУП «Горизонт-Тур» является предоставление услуг гостиницы.
Услуги, предоставляемые в гостинице «Горизонт», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Гостиница «Горизонт» располагает широким номерным фондом. Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.
Загрузка гостиницы «Горизонт» из года в год снижется: в 2017 году он составляла 34,92%, в 2018 году ― 34,05%, в 2019 году ― 29,4%. Наибольший процент загрузки номерного фонда приходится на второй и третий кварталы, то есть на теплый период. Зимой загрузка существенно снижается.
Одним из важных показателей качества услуг гостиницы «Горизонт» является подготовка номеров к прибытию постояльцев. В 2010 году, на основании опытно-статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Горизонт» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «Горизонт». Это Положение позволяет контролировать качество работы горничных.
Проведенное анкетирование постояльцев гостиницы позволило сделать вывод о том, что клиенты в основном довольны качеством обслуживания.
По результатам проведенного исследования ТЭДУП «Горизонт-Тур» для повышения качества оказываемых услуг было предложено: внутреннее и внешнее обучение кадров для повышения квалификации; разработка положения по стимулированию для высокой мотивации персонала; введение стандартов обслуживания. Для повышения качества услуг ТЭДУП «Горизонт-Тур» рекомендуется организовать обучение горничных. Рекомендуется процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице «Горизонт». В гостинице работает 20 горничных. Затраты по обучению составят 3296,91 р., а экономия от отказа от доплат старщим горничным в размере 10% от заработной платы – 10023,74 р. эффективность обучения составила 3,04. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 3 руб. 04 коп.
1. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. –– М.: Дашков и К, 2015. –– 208 с.
2. Бохан, В.Ф. Оказание туристических услуг: правовое регулирование / В.Ф. Бохан. — Минск : Дикта, 2016. — 156 с.
3. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. –– М.: МПСИ, 2016. –– 560 с.
4. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: Учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. –– М.: Альфа-М, 2017. –– 207 с.
5. Гладилин, В.А. Организация и менеджмент в туризме / В.А. Гладилин. –– М.: Русайнс, 2014. –– 30 с.
6. Горбылева, З. М. Экономика предприятий туризма : учебник / З. М. Горбылева. — Минск, РИПО, 2014. — 226 с.
7. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З, принятый Палатой представителей 28 окт. 1998 года и одобренный Советом Республики 19 нояб. 1998 года, с изм. и доп. в Законе Респ. Беларусь от 5 января 2016 г. № 352-З // Национальный правовой Интернет-портал Респ. Беларусь. — 14.01.2016. — 2/2350.
8. Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А.П. Дурович. — Минск: РИПО, 2020. — 295 с.
9. Зайцева, Н.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / Н.А. Зайцева, А.А. Ларионова. –– М.: Альфа-М, 2016. –– 46 с.
10. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. –– М.: Академия, 2018. –– 320 с.
11. Киседобрев, В.П. Менеджмент в туризме: Учебник / В.П. Киседобрев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев. –– М.: Инфра-М, 2018. –– 272 с.
12. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н. И. Кабушкин. — Минск : Новое знание, 2015. — 408 с.
13. Кобяк, М. В. Качество туристических услуг как стратегическая основа развития туризма / М. В. Кобяк // Экономика региона. –– 2017. –– № 1. –– С.260-263.
14. Кобяк, М. В. Мировой рынок гостинично-туристских услуг / М. Кобяк // Туризм: практика, проблемы, перспективы. –– 2006. –– № 2. –– С.46-48.
15. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие. — Томск: Издательство ТПУ, 2015. — 152 с.
16. Лукичева, Л. И. Менеджмент туризма: учебник / Л. И. Лукичева. — М.: Финансы и статистика, 2015. — 288 с.
17. О туризме : Закон Респ. Беларусь, 25 нояб. 1999 г., № 326-З; с изм. и доп. от 18 июля 2016 г. № 410-З // Национальный правовой Интернет-портал Респ. Беларусь. — 21.07.2016. — 2/2408.
18. Решетников, Д. Факторы формирования конкурентоспособного туристского комплекса Беларуси / Д. Решетников // Белорусский экономический журнал. — 2012. — №2. — С.108-116.
19. Севастьянова, С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства / С.А. Севастьянова. — М.: КноРус, 2010. — 256 с.
20. Скобкин, С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. — М.: Магистр, Инфра-М, 2017. — 432 с.
21. Ушаков, Д. С. Экономика туристской отрасли: учеб. пособие / Д. С. Ушаков. — Ростов-на-Дону: Феникс: МарТ, 2010. — 446 с.
22. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. –– М.: Финансы и статистика, 2015. –– 415 с.
23. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие / Г. А. Карпова [и др.]; под общ. ред. Г.А. Карповой. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. — 268 с.
24. Экономика предприятия : учеб. пособие / Э.В. Крум [и др.]; под общ. ред. Э.В. Крум, Т.В. Елецких. – Минск: Выш. шк., 2017. – 304 с.
25. Экономика предприятия: учебник / Н. А. Сафронов [и др.]; под общ. ред. Н. А. Сафронова. — М: Магистр: Инфра-М, 2018. — 553 с.
26. Экономика организации: учеб. пособие / В. П. Самарина [и др.]; под общ. ред. В. П. Самарина. — М.: КноРус, 2019. — 318 с.
27. Яковлев, Г. Туризм и его значение в жизни общества / Г. Яковлев // Консультант директора. — 2015. — № 22. — С. 30-35.
