ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ 7
1.1 Понятие и критерии разграничения терминов «качество товара» и «качество услуги» 7
1.2 Понятие и особенности обеспечения качества в сфере услуг 11
1.3 Применение концепции «Дом качества» для оценки качества услуг 15
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ОЛЬГА» 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Ольга» 20
2.2 Анализ обеспечения качества парикмахерских и сопутствующих услуг ООО «Ольга» 25
2.3 Оценка качества услуг ООО «Ольга» на примере услуги по окраске волос 30
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ КАЧЕСТВА ПАРИКМАХЕРСКИХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ ООО «ОЛЬГА» 35
3.1 Предложения по повышению качества и конкурентоспособности услуг по окраске волос в ООО «Ольга» 35
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 44
ПРИЛОЖЕНИЯ 48
В ходе проведенного исследования темы были сформулированы следующие теоретические выводы.
Услуга — результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Из определения видно, что понятие услуги включает две части — результат и процесс.
Результатом деятельности предприятий, оказывающих услуги, является выполненная работа (для социально-культурных услуг в «вещной» или «невещной» формах). Вторая часть услуги — процесс предоставления, т.е. деятельность исполнителя услуги, который можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение ресурсами (здание, оборудование, укомплектование штатами), технологический процесс, включающий процесс обслуживания (непосредственный контакт исполнителя с потребителем). Поэтому качество услуги включает качество и процесса, и результатов.
Объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг. Вследствие нематериальности услуг оценить их объективно на основе количественных показателей качества в большинстве случаев не представляется возможным. Качество услуги оценивает клиент на месте ее выполнения, и оно должно соответствовать, прежде всего, требованиям этого клиента. Давая субъективную оценку результата услуги и зачастую передавая свое мнение другим, предприятие услуги получает достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности оказываемых им услуг. Для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика.
Для формального описания качества услуги может использоваться модель SERVQUAL. В современном виде она включает в себя 5 измерений: надежность, материальность, отзывчивость, уверенность, сопереживание. При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления.
Для поэтапного развертывания и конкретизации требований потребителей, а затем дальнейшего преобразования их в общие характеристики работы организации применяется такой метод управления качеством, как структурирование функций качества (СФК), который еще иногда называют развертыванием функций качества. Чтобы согласовать мнения и взгляды потребителей на качество предоставляемых услуг и общие характеристики работы организации, применяется набор таблиц специфической формы, получивших название «Дом качества».
ООО «Ольга» является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, открывать текущий (расчетный), валютный и другие счета в банках и небанковских кредитно-финансовых организациях, иметь печать, штампы и иные реквизиты со своим наименованием. ООО «Ольга» создано на неопределенный срок. Основной целью деятельности ООО «Ольга» является извлечение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов участников ООО «Ольга» посредством осуществления предпринимательской деятельности.
Персонал ООО «Ольга» состоит из шести мастеров-универсалов и двух администраторов. Работники, оказывающие парикмахерские услуги имеют специальное профессиональное образование, аттестованы в соответствии с квалификацией, регулярно проходят повышение квалификации и участвуют в конкурсах мастеров парикмахерского искусства.
Салон имеет удобное местонахождение с аккуратной прилегающей территорией, располагается в красиво оформленном здании с системой кондиционирования воздуха и автоматическим поддержанием оптимальных значений температуры и влажности, поблизости имеется площадка для парковки автомобилей.
На ООО «Ольга» наблюдается рост прибыли и рентабельности в период с 2015 по 2019 годы.
Салон-парикмахерская ООО «Ольга» стремится к увеличению числа своих постоянных клиентов, повышению конкурентоспособности, улучшению качества и удовлетворению всех потребностей клиентов. Руководство салона-парикмахерской ООО «Ольга» берет на себя обязательства по выполнению задач, перечисленных в Политике управления качеством ООО «Ольга», для улучшения качества оказываемых услуг.
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает: корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий; предупредительные мероприятия — для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения; профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.
В ходе исследования было предложено внедрить на ООО «Ольга» компьютеризованную систему приема и распределения заказов. Итоговая стоимость внедрения составит 6,32 тыс. руб., причем все затраты носят разовый характер. В результате внедрения системы планируется рост рентабельности ООО «Ольга» на 12 % от уровня 2019 года и прибыли на 58,46 тыс. руб. Срок окупаемости внедренной системы составит 0,11 лет (1,30 месяцев).
1. Абдулова, М. Л. Экономика сферы услуг : учебник / М.Л. Абдулова, Т.Ю. Горячева, К.Д. Петров; под общ. ред. М.Л. Абдуловой. — М. : Мир книги, 2019. — 673 с.
2. Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексунин. — М. : Экономика и право, 2010. — 614 с.
3. Балевич, А. В. Управление качеством бытовых услуг : организационные и правовые аспекты / А. В. Балевич. — М. : Юнити, 2014. — 582 с.
4. Воронкова, О.В. Маркетинг услуг : учеб. пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Саталкина. — Тамбов : Изд. ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. — 92 с.
5. Гончарик, Е. Н. Менеджмент в сфере услуг / Е. Н. Гончарик. — М. : Экономика и право, 2015. — 495 с.
6. Гурьянов, С. А. Маркетинг банковских услуг : справочник / С.А. Гурьянов. — М. : Знание, 2011. — 59 с.
7. Димовская, К. С. Экономика сферы услуг : учебник / К. С. Димовская. — 3-е изд., исправ. и доп. — М. : Новая книга, 2012. — 582 с.
8. Ждан, С. Д. Туризм : учебник / С.Д. Ждан. — М. : Глобус, 2013. — 586 с.
9. Захарова, И.В. Маркетинг образовательных услуг / И.В. Захарова. — Ульяновск : УлГТУ, 2008. — 170 с.
10. Ильенкова, С. Д. Управление качеством : учебник / С. Д. Ильенкова. — М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. — 211 с.
11. Ключевская, М.А. Квалиметрические подходы к оценке качества услуг торговли в соответствии с национальными стандартами качества / М.А. Ключевская, Н.В. Фадеева // Синергия наук. — 2018. — № 19. — С. 309-319.
12. Литвинова, О. Д. Менеджмент в сфере услуг : учеб. пособие / О.Д. Литвинова, Е.М. Горбецова, С.Д. Иличев; под общ. ред. О.Д. Литвиновой. — М. : Юнити, 2009. — 671 с.
13. Лянцевич, М. И. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг / М. И. Лянцевия // Банковский маркетинг. — 2018. — № 5. — С. 33-37.
14. Миронов, В. Д. Качество услуги как объект сертификации : проблемы методологии / В. Д. Миронов // Управление качеством. — 2018. — № 4. — С. 78.-84.
15. О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : Закон Респ. Беларусь, 9 янв. 2002 г., № 90-З: в ред. Закона Респ. Беларусь от 13.06.2018 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
16. О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения [Электронный ресурс] :Закон Респ. Беларусь, 7 янв. 2012 г., № 340-З : в ред. Закона Респ. Беларусь от 15.07.2019 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
17. Об установлении перечней аптечек первой помощи, аптечек скорой медицинской помощи, вложений, входящих в эти аптечки, и определении порядка их комплектации [Электронный ресурс] : постановление Министерства здравоохранения Респ. Беларусь, 4 дек. 2014 г., № 80 : в ред. постановления Министерства здравоохранения Респ. Беларусь от 17.02.2016 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
18. Об утверждении правил бытового обслуживания потребителей [Электронный ресурс] : постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 14 дек. 2004 г., № 1590 : в ред. постановления Совета Министров Респ. Беларусь от 22.12.2018 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
19. Об утверждении санитарных норм, правил и гигиенических нормативов «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию парикмахерских» [Электронный ресурс] : постановление Министерства здравоохранения Респ. Беларусь, 13 февр. 2009 г., № 17 : в ред. постановления Министерства здравоохранения Респ. Беларусь от 28.12.2016 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
20. Окрепилов, В. В. Управление качеством : учебник / В. В. Окрепилов. — М. : Экономика, 2012. — 421 с.
21. Опалова, М. Г. Управление качеством : справочник / М. Г. Опалова. — М. : Издательство стандартов, 2014. — 193 с.
22. Основные тенденции в экономике и денежно-кредитной сфере Республики Беларусь (январь-ноябрь 2019 г.) / Аналитическое обозрение // Национальный банк Республики Беларусь. – Минск : Изд. НБРБ, 2019. — 51 с.
23. Сазонова, Е.А. Внедрение управления качеством на предприятиях сферы услуг / Е.А. Сазонова, И.В. Сидоренкова // Вестник Российского университета кооперации. — 2017. — № 11. — С. 131-133.
24. Скобкин, С. С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия / С.С. Скобкин М. : Инфра-М, 2009. — 409 с.
25. СТБ 18001-2005 «Системы управления охраной труда. Общие требования» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. Беларусь / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
26. СТБ ISO 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. Беларусь / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
27. СТБ ИСО 14001-2000 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. Беларусь / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
28. Суфлерова, К. К. История одного мифа или выгодно ли инвестировать в качество / К. К. Суфлерова. — М. : Экономика и право, 2014. — 319 с.
29. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг / Т. А. Тультаев. — 3-е изд. — М. : Московская финансово-промышленная академия, 2011. — 97 с.
30. Ходыревская, С.В. Применение концепции «Дом качества» для улучшения качества услуг / С.В. Ходыревская, Н.Ю. Гнездилова // Методы менеджмента качества. — 2009. — № 12. —С. 48-50.
