Исследование степени удовлетворенности покупателей продукцией ОАО «Слуцкий сыродельный комбинат»

Организации тратят большие деньги, пытаясь выяснить, какая продукция особенно необходима потребителям, какие виды рекламы, формы общественных связей фирм, способы сбыта вероятнее всего удовлетворят потребителя.
В связи с поставленными в курсовом проекте задачами в первой главе были рассмотрены теоретические аспекты удовлетворенности потребителей. Раскрыты все основные понятия, формы поведения и методы измерения удовлетворенности потребителей. Было выяснено, что удовлетворенность потребителей оказывает решающее влияние на то, совершит ли повторную покупку потребитель в дальнейшем. Очень важно понимать, как потребитель придет к покупке товара компании и какие факторы при этом на него влияют.
Во второй главе была рассмотрена организационная характеристика ОАО «Слуцкого сыродельного комбината», анализ конкурентов, сегменты исследуемого рынка и удовлетворенность продукцией предприятия. С помощью опроса определенного сегмента была исследована удовлетворенность потребителей продукцией ОАО «Слуцкий сыродельный комбинат».
Несмотря на то, что предприятие довольно успешно работает в современных условиях, по результатам анкеты, у некоторых потребителей не сформирована приверженность к торговой марке. По итогам опроса стало ясно, что необходимо уделить особое внимание проблеме рекламы и недостаточного ассортимента продукции, чтобы избежать дополнительных финансовых расходов и в итоге повысить количество удовлетворенных потребителей.
На основе результатов анализа, которые были получены, в третьей главе были разработаны рекомендации по увеличению удовлетворенных клиентов по сегментам. В зависимости от сегмента можно выстраивать разную стратегию по повышению количества удовлетворенных потребителей. Однако среди всех мероприятий самое эффективное и недорогое - размещение рекламы в интернете и наружная реклама.
Ведь удовлетворенность клиентов сегодня тесно связана с их ожиданиями от рекламы. Потребитель очень восприимчив к рекламируемой продукции, что в большинстве случаев может привести клиента к возможному заблуждению и самообману.
Поэтому необходимо проводить комплекс мероприятий, которые помогут узнать требования потребителей и достичь полное удовлетворение от приобретения товара ОАО «Слуцкий сыродельный комбинат». Клиенты, которые удовлетворены хорошим отношением и усилиями сотрудников, не только вернутся, но и расскажут о своем положительном опыте другим. Ведь главная формула успеха любого бизнеса - умение качественно и своевременно удовлетворить потребности потребителя.

1. Удалова, И.Б. Современный маркетинг: выбор между традиционным маркетингом и маркетингом взаимоотношений // Удалова И.Б., К.В. Кириллова. Экономика и предпринимательство. – М.: 2017. №12 ч.3. 687-689 с.
2. Криводубская, А.А. Важность удовлетворенности клиентов как главный фактор повышения прибыли // А.А. Криводубская, И.С. Харкевич. Молодые исследователи: взгляд в прошлое, настоящее, будущее – Смоленск: 2021.
3. Explaining Customer Centricity With a Diagram (linkedin.com) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.linkedin.com/pulse/20130123164215-17102372-explaining-customer-centricity-with-a-diagram/. –Дата доступа: 21.11.2021.
4. Иган, Дж. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учеб. для студентов вузов / Дж. Иган; пер. с англ. Е. Э. Лалаян. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. 375 с.
5. Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов // Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл; пер. с англ. - М.: «ИНФРА-М», 2018. 176 с.
6. Тарелкина, Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Т. В. Тарелкина. Управление сбытом.- М.: 2019. 107 с.
7. Кириллова, К.В. Удовлетворенность потребителей и ее взаимосвязь с лояльностью клиентов // К.В. Кириллова. Современная экономика: проблемы и решения. - М.: 2018. 88-94 с.
8. Криводубская, А.А. Психология потребителей как предмет маркетингового анализа // А.А. Криводубская, И.С. Харкевич. Молодые исследователи: взгляд в прошлое, настоящее, будущее – Смоленск: 2021.
9. Исследование удовлетворенности клиентов (zoomru.ru) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://student.zoomru.ru/market/issledovanie-udovletvorennosti-klientov/33353.250808.s3.html – Дата доступа: 15.11.2021.
10. Данченок, Л.А. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: Учебник // Под ред. Проф. Л.А. Данченок. – М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2017. 236 с.
11. Как создавать ценность для клиента и выигрывать конкуренцию | SendPulse Blog [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://sendpulse.com/ru/blog/offer-value-to-customers –Дата доступа: 30.10.2021.
12. Microsoft Word - Ястремская 62 2011.doc (belstu.by) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.belstu.by/Portals/0/userfiles/101/17-Povedenie-potrebitelej-Yastremskaya-2011.pdf –Дата доступа: 01.11.2021.
13. Marketing_ot_potrebitelya-read_stamped.pdf (mann-ivanov-ferber.ru) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/assets/files/bookparts/mbmanagement/marketing_ot_potrebitelya-read_stamped.pdf –Дата доступа: 17.11.2021.
14. Холмогоров, В.Н. Интернет-маркетинг. Краткий курс. // В.Н. Холмогоров. - СПб.: 2018. – 58 с.
15. Криводубская, А.А. Значимость социальных сетей в маркетинге // А.А. Криводубская, В.Н. Алексеевич. Менеджмент и маркетинг: современное состояние, технологии и тенденции развития – Чебоксары: 2021.
16. Digital 2021: Global Overview Report — DataReportal – Global Digital Insights [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://datareportal.com/reports/digital-2021-global-overview-report –Дата доступа: 11.11.2021.
17. Криводубская, А.А. Переосмысление стратегий маркетинговых исследований в период COVID-19 // А.А. Криводубская, И.С. Харкевич. Менеджмент и маркетинг: современное состояние, технологии и тенденции развития – Чебоксары: 2021.
18. Жалоба клиента: причины, действия, правильный ответ, ценность (z-p-p.com) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://z-p-p.com/zakonodatelstvo/zhaloby/otvet-na-zhalobu.html –Дата доступа: 20.11.2021.
19. Герпотт, Т. Эмпирические исследования лояльности клиента // Т. Герпотт. Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" – М.: 2018. - № 9. - 33-37 с.
20. Жичкина, А.Е. Теория, практика и методология опросов в Интернет. // А.Е. Жичкина. - М.: 2017.- 235 с.
21. Барышев, А.Ф. Маркетинг: учебник для студ. // А.Ф. Барышев. - М.: Академия, 2018. - 208 с.
22. Метод исследования «тайный покупатель» (kom-dir.ru) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.kom-dir.ru/article/3692-taynyy-pokupatel –Дата доступа: 07.11.2021.
23. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. По ред. Л.А. Волковой, Н.Ю. Каптуревского. - СПб: Питер, 2018. - 752 с.
24. Алешина И.В. Поведение потребителей: учебник // И.В. Алешина. - М.: Экономистъ, 2018.-525 с.
25. Рейтинг: ТОП-20 крупнейших молочных предприятий Республики Беларусь (milknews.ru) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://milknews.ru/analitika-rinka-moloka/reitingi/TOP-20-molochnyh-predprijatij-Belarusii.html –Дата доступа: 27.10.2021.
26. Годовой отчет ОАО «Слуцкий сыродельный комбинат» за 2019 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://complimilk.com/uploads/docs/2019/Godovoj-otchet-za-2019-god-OAO-Sluczkij-syrodelnyj-kombinat.pdf –Дата доступа: 16.11.2021.
27. Мельникова, Т. Ф. Особенности молодежного сегмента на рынке потребительских товаров // Т. Ф. Мельникова. Молодой ученый. — 2018. — № 17 (76). — 301-304 с.
28. Стоимость таргетированной рекламы в социальных сетях [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://zen.yandex.ru/media/upgradeagencyru/stoimost-targetirovannoi-reklamy-v-socialnyh-setiah-5eb2762d6451301d9a364107 –Дата доступа: 28.10.2021.