Введение 1
Цель исследования 2
Основная часть 3
Заключение 6
Список реферируемой литературы 8
Исходя из выше сказанного, заключаю, что роль, значение и проблемы клиентоориентированной политики на предприятиях гостиничного типа выступают интегрированным показателем, характеризующим обслуживающую деятельность предприятия как текущую, так и стратегическую.
В ходе проведенного исследования выработан подход к исследованию клиенториентированного обслуживания и формирования концепции, главным принципом которой в удовлетворении потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям при осуществлении всех направлений организационной деятельности.
Клиентоориентированный сервис – это интегрированный показатель, оценивающий материальное и функциональное качество обслуживания, а также комплексное качество обслуживания, что в целом характеризует уровень удовлетворенности клиентов. При этом необходимо в организации разработать Стандарты, а также организовать контроль их соблюдения. При создании стандартов клиентоориентированности необходимо полагаться на ожидания клиентов определенного уровня сервиса, учитывать специфику бизнеса, а также постоянно совершенствоваться. Преимуществом обслуживающей деятельности клиентов является комплексный подход и отсутствие формализованного отношения руководства предприятия и персонала в целом к предъявляемым требованиям обслуживания.
Рекомендации предприятиям гостиничного типа для решения проблемы клиентоориентированной политики:
1) Повышайте функциональное качество (профессионализм персонала, внимательность к гостям, доступность информации, сокращайте время ожидания услуг);
2) Соблюдайте материальное качество (чистота и порядок на предприятии гостиничного типа, готовность номера к приему гостей, питание, оснащенность медицинским оборудованием и др.);
3) Не игнорируйте комплексные элементы качества, отражающие организацию работ по обслуживанию клиентов (организация приема и размещения, оказания медицинских услуг, питания, досуга и анимации).
4) По аналогии с другими организациями сферы услуг, отметим важность разработки на предприятиях гостиничного типа стандартов, которые представляют комплекс норм и правил, задающие общие рамки поведения обслуживающего персонала (в «контактной зоне»), что формирует в целом культуру обслуживания.
5) Для формирования клиентоориентированного персонала рекомендую осуществлять подбор персонала, обладающего определенными качествами, проводить постоянное обучение компетенциям и осуществлять сбор и анализ текущей информации. В результате комплексного подхода к исследованию клиентоориентированности, формированию политики обслуживания и ее реализации повышается уровень удовлетворенности клиентов и персонала, что влечет за собой увеличение их лояльности, а также позволяет расширить клиентскую базу, увеличить прибыль и конкурентоспособность организации сферы услуг в целом.
1. Агамирова Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2016. Т. 9. № 1. С. 60-68.
2. Алиева А.Н. Клиентоориентированность универсальное решение // Управление персоналом. 2012. №6. С. 16-19.
3. Бурдюгова О.В., Куприянова В.С. Влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 1 С. 12-13.
4. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научноаналитический журнал. 2017. № 2 С. 45-47.
5. Бычкова Ю.О. Увеличение аудитории потенциальных клиентов в туризме с применением современных информационных технологий // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3–2 (47). С. 26-28.
6. Донскова Л.И. Зорина Л.Г. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг: российский опыт // Наука и туризм: стратегии взаимодействия: сборник статей / под ред. А.Г. Редькина. Вып. 8. Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2018. С. 4-12
7. Крайнова О.С. Потенциал внедрения концепции сервисной логистики на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства для повышения их конкурентоспособности // Приоритетные научные направления: от теории к практике: материалы Международной научно-практической конференции / под общ. ред. А.И. Вострецова. Нефтекамск: Наука и образование, 2016. С. 161-164.
8. Кущева Н.Б. Подготовка специалистов для индустрии туризма и гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения / Н.Б. Кущева, В.И. Терехова // Науковедение. – 2017. – Т. 7. № 2 (27) С. 67-71.
