Совершенствование обслуживания иностранных гостей в отеле

Технологии обслуживания гостей в отелях – важнейший фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг посетителям, хорошем финансово-экономическом статусе отеля, четко сформированном плане работы и ответственности. Качественное обслуживание в отеле – ключевой фактор конкурентоспособности отеля на рынке.
В выпускной работе были изучены теоретические аспекты, связанные с качеством обслуживания и предоставления услуг иностранным гостям. Рассмотрены основные бизнес-процессы, происходящие в отелях; охарактеризованы основные службы, функционирующие в отелях; выделен ряд критериев, определяющих качество гостиничных услуг. Особое внимание уделено изучению вопроса обслуживания гостей по национальному признаку. Определены основные факторы, на которые стоит обращать внимание сотрудникам отеля при обслуживания гостей из разных стран. Охарактеризованы барьеры межкультурной коммуникации.
В практической части дипломной работы проанализирована организационно-экономическая деятельность отеля «Madi Hotel», представлен анализ финансово-хозяйственной деятельности отеля за 2019 – 2021 гг. Детально изучены факторы, влияющие на обслуживание иностранных гостей в отеле «Madi». Проанализированы отзывы посетителей отеля из различных стран. на основании данных отзывов были выявлены проблемы отеля в части обслуживания иностранных гостей: слабая материальная база; низкое качество работы службы номерного фонда; низкое качество работы службы питания; отсутствие единого стандарта предоставления услуг.
Для того, чтобы повысить уровень обслуживания иностранных гостей, сотрудникам отеля необходимо соблюдать ряд критериев, таких как: национальные особенности; основные требования по проживанию; пища, предлагаемая на предприятиях питания при отеле; коммуникабельность сотрудников и возможность понять и изъясниться с гостями на языке страны, из которой данные гости прибыли. Следовательно, сотрудники отеля должны понимать свою целевую аудиторию и знать, как с ними работать и какие у них есть национальные особенности и предпочтения в номерах.
На основании изученных отзывов и анализа работы отеля «Madi» в части обслуживания иностранных гостей, были предложены следующие мероприятия:
1. Улучшение качества работы службы номерного фонда.
Низкое качество обслуживания может быть причиной отсутствия мотивации у данной службы. Предлагается улучшить условия работы службы номерного фонда, оборудовав комнату отдыха и усовершенствовать систему поощрений за эффективную работу. Экономический эффект отеля от внедрения данного мероприятия может составить ориентировочно 2 627 $/год.
2. Внедрение электронного меню для совершенствования технологий обслуживания службы питания.
В ходе анализа отзывов посетителей было выявлено, что многие гости не довольны качеством и разнообразием кухни. С целью четкого планирования рациона и облегчения труда работников службы питания, предлагается внедрить электронное меню, которое позволит отелю «Madi» экономить примерно 12 580 $/год.
3. Внедрение электронного справочника.
Для того, чтобы улучшить процесс обслуживания иностранных гостей, необходимо повысить уровень владения информацией о национальных особенностях и правил обслуживания гостей из разных стран. С этой задачей вполне справиться электронный справочник. Благодаря электронному справочнику сотрудники отеля смогут углубиться в свою работу, обслуживать гостей более внимательно и персонифицировано.
Таким образом, осуществление разработанных мероприятий позволит увеличить показатели всех основных характеристик деятельности отеля «Madi», а так же устранить проблемы, возникающие в процессе обслуживания иностранных гостей.

Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. – М. : Издательство Юрайт, 2018. — 331 с.
2. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер – М: Прогресс, 2014. – 656 с.
3. Ковшар, Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес : учеб.-метод. пособие для студентов специальности 1-89 02 02 «Туризм и природопользование»: в 2 ч. / Е. А. Ковшар. – Минск : БГТУ, 2019. – Ч. 1. – 201 с.
4. Варзунов, А. В. Анализ и управление бизнес-процессами / А.В. Варзунов, Е.К. Торосян, Л.П. Сажнева // Учебное пособие. – СПб: Университет ИТМО, 2016. –112 с.
5. Морозова, Л.С. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы / Л.С. Морозова, И.В. Трусевич, 2015. – 142 с.
6. Черевичко, Т.В. Управление качеством услуг и работ : учебн. пособие для магистров направления подготовки 43.04.01 – «Сервис». – Саратов: СГУ имени Н.Г. Чернышевского, 2016. – 49 с.
7. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебн. пособие / А.С. Кусков – Москва, 2012. – 340 с.
8. Петрова, И.В. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ / И.В. Петрова, Е.Г. Теличева. – Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ», 2015, № 3 – С. 157 – 164.
9. Мышьякова, Н.М. Гостиничное дело: учебник / Н.М. Мышьякова, С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
10. Гузикова, М.О. Основы теории межкультурной коммуникации : учеб. пособие / М.О. Гузикова, П. Ю. Фофанова ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд‑во Урал. ун-та, 2015. – 124 с.
11. Лубан А.О. Проблема межкультурной коммуникации в сфере гостеприимства / Психологические науки. Балтийский федеральный университет им. И. Канта, г. Калининград, 2016. – С. 78 – 80.
12. Ещеркина, Л.В. Языковые барьеры в межкультурной коммуникации и пути их преодоления / Л.В. Ещеркина, А.С. Сусоева. – Управление в современных системах №1(17), 2018. – С. 27 – 29.
13. Таратухина, Ю. В. Особенности и проблемы образовательной коммуникации в поликультурном пространстве: на пути к кросс-культурной мультимедийной дидактике : монография / Ю. В. Таратухина . – Москва : Букатон, 2013. – 164 с.
14. Кабанов, А.А. Повышение эффективности деятельности гостиниц на основе использования особенностей организации бизнес-коммуникаций в гостиничном комплексе / Вестник университета № 1, 2016. – С. 77 – 81.
15. Цвета, их значение у разных народов и применение в интерьере [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://journal.homemania.ru/article/cveta-ix-znaenie-u-raznyx-narodov-i-primenenie-v-i – Дата доступа: 07.03.2022.
16. Информация об отеле «Madi Hotel Antalya» на сайте Booking.com [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.booking.com/hotel/tr/madi-otel-antalya-antalya.ru.html (дата обращения: 21.03.2022).
17. Tripadvisor [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g297962-d12872801-Reviews-Madi_Hotel_Antalya-Antalya_Turkish_Mediterranean_Coast.html#REVIEWS (дата обращения: 26.03.2022).
18. Топольник, В.Г. Функциональное моделирование процессов оказания гостиничных услуг // Экономика, предпринимательство и право. 2017. – №3. С. 185 – 207.
19. Robert H. Woods, Misty M. Johanson, Michael P.Sciarini Human resources development // Managing hospitality human resources. Fifth edition. – 2013. – 475 p.
20. Customers’ preferences for new technology-based self-services versus human interaction services in hotels / ed. by H. S. Kattara, O. A. El-Said: Alexandria University, Egypt, 2015. – 67 – 82 p.
21. Онлайн-магазин в Турции [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.n11.com/ (дата обращения: 27.03.2022).
22. Артемова, Е.Н. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для высшего профессионального образования / Е.Н. Артемова, Н.В. Мясищева. – Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2013.– 245 с.
23. Официальный сайт АСУ Эдельвейс [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.edelink.ru/about (дата обращения: 28.03.2022).