Работа с заявлениями, жалобами и иными обращениями граждан: правовые и психологические аспекты судебной деятельности

Изучение опыта деятельности судебных органов по рассмотрению обращений граждан, а также личный опыт работы с обращениями граждан в суде, позволяет сформулировать следующие рекомендации:
1. Создать рубрику «Часто задаваемые вопросы», в которой на основе анализа обращений граждан группировать поступившие одинаковые сообщения и ответы на них. Это позволит избежать повторных обращений.
2. Осуществлять мониторинг принятия решений с целью определения своевременности и полноты направленного ответа. Ответы могут быть не конкретные, это приводит к повторным запросам.
3. систематически проводить количественным и качественный анализ с использованием нескольких видов контроля: оперативного, текущего, последующего, контроля полного исполнения.
4. Обеспечить способ учета рекомендаций граждан, направляемых в обращениях.
5. Наиболее резонансные, коллективные, социально-значимые обращения должны рассматриваться с участием заявителей.
Уже имеющиеся формы и практика работы с обращениями граждан, также могут быть подвергнуты совершенствованию.
В частности, необходимо:
1. Развивать применение таких форм как «телефон доверия»; телефоны «горячей линии», «прямой линии», выездные приемы граждан, коллегиальное рассмотрение обращений, рассмотрение обращений с участием авторов, направивших обращения. Развитие таких форм позволяет более оперативно разрешать текущие вопросы, избегая излишний бюрократизм процедуры.
2. Регулярно информировать население о практике и результатах работы с обращениями граждан, через СМИ.
3. Готовить качественные информационно аналитические материалы по обращениям граждан, не только с указанием статистики по количеству и направлениям обращений, но и указанием того, сколько обращений было рассмотрено по существу и с какой результативностью, в информационно -аналитических материалах отражать ошибки, неточности при направлении обращений, который не позволили рассмотреть обращение, ответить на него корректно или перенаправить по подведомственности.
Работа с обращениями граждан должна быть четко организованной, выверенной, ведь многие обращения граждан содержат в себе просьбы о помощи.
Основным направлением в обеспечении этого должен стать, начавшийся процесс автоматизации, позволяющий при работе с обращениями граждан возможность работать нескольким специалистам одновременно, осуществлять автоматизированный контроль исполнения сроков документов, хранить большое количество контрольно-регистрационных карточек, вести поиск обращения по любому признаку, а главное, упростить и ускорить процесс рассмотрения обращений граждан .
Подводя итоги, следует еще раз подчеркнуть необходимость комплексного подхода в решении вопроса совершенствования работы с обращениями граждан, что предполагает выстраивание гарантий качественного рассмотрения поставленных в обращениях вопросов.
Реализация комплексных мер, и внедрение новых технологий позволят расширить возможность граждан на обращения, и станет важным условием формирования и функционирования гражданского общества в Российской Федерации.

Нормативно-правовые акты:
1) Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. [с учетом поправок] // СЗ РФ. - 2014. -№ 31. -Ст. 4398.
2) Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // СЗ РФ. 2006. № 31 (Ч. 1). Ст. 3448.
3) Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» // СЗ РФ. 2006. № 31. (Ч. 1). Ст. 3451.
4) Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // СЗ РФ. 2006. № 19. Ст. 2060.
5) Закон РФ от 27.04.1993 N 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» // Российская газета. 1993. № 89.
6) «Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации» от 24.07.2002 N 95-ФЗ // СЗ РФ. 2002. № 30. Ст. 3012.
7) «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ // СЗ РФ. 2002. № 46. Ст. 4532.
8) «Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации» от 18.12.2001 N 174-ФЗ // СЗ РФ. 2001. № 52 (Ч 1). Ст. 4921.
9) «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ // СЗ РФ. 2002. № 1 (Ч. 1). Ст. 1.
10) Постановление Правительства РФ от 27 декабря 2012 г. N 1406 О федеральной целевой программе Развитие судебной системы России на 2013 - 2024 годы» (с изменениями и дополнениями) // Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2013 г. N 1 ст. 13.
Научная и учебная литература:
1) Алексеев А.А. Электронное судопроизводство в российском гражданском процессе / А.А. Алексеев // Арбитражный и гражданский процесс. - 2021. - № 2. - С. 14.
2) Антонов А.С. Психологические аспекты работы с обращениями граждан / А.С. Антонов // Вестник Пензенского государственного университета. - 2021. - № 3 (35). - С. 43-48.
3) Букалова. С. В. К вопросу о формах взаимодействия граждан с судебными органами / С.В. Букалова // Среднерусский институт управления - филиал РАНХиГС. - 2020. - С. 213-215.
4) Головина. А.Н. Процесс коммуникационного взаимодействия граждан и судебных органов / А.Н. Головина // «Научно-практический журнал Аллея Науки» - 2018. - №4 (20). - С. 1-2.
5) Забарин А.В. Формирование общественного доверия к деятельности судебных органов / А.В. Забарин // Управленческое консультирование. - 2022. - № 2 (158). - С. 93-109.
6) Кайзерова. Ю. А. Взаимодействие граждан с судебными органами / Ю.А. Кайзерова // Самарский государственный экономический Университет. - 2020. - № 2.- С. 67-69.
7) Купреев. С. С. Административное право и защита прав и свобод человека и гражданина в современный период / С.С. Купреев // Административное право и процесс. - 2019. - № 9. - С.16 - 18.
8) Куштанок. С. А. Формы и принципы непосредственного взаимодейсвтия граждан и судебных органов / С.А. Куштанок // ФГБОУ ВО «Майкопский государственный технологический университет». - 2020. № 20. - С. 275-282.
9) Лошкарев. А. В. Гарантии законности при рассмотрении обращений граждан в административном порядке / А.В. Лошкарев // Проблемы теории и юридической практики в России. - 2023. - № 4. - С. 106 - 108.
10) Лыскова. Е. И. Право граждан на обращение в суд и юридические методы его защиты / Е.И. Лыскова // Государство и право. - 2019. - № 11. - С. 109 - 115.
11) Любушкин В. А., Вашланова В. В. Цифровая трансформация, риски и защита прав граждан в цифровом пространстве / В.А. Любушкин, В.В. Вашланова // Контентус. - 2023. - № 1. - С. 34 -42.
12) Маслов. Б. В. Институт обращений граждан / Б.В. Маслов // Вестник Московского университета МВД России. - 2020. - № 7. - С. 12 - 15.
13) Мирзаев. М. А. Проблемы взаимодействия граждан и судебных органов / М.А. Мирзаев // Вестник Дагестанского государственного университета. Серия 3. Общественные науки. - 2017. - Т. 32. - № 3 - С. 5-12.
14) Мнацаканян. А. А. Механизмы взаимодействия граждан с судебными органами / А.А. Мнацаканян // ФГБОУ ВО «Мурманский арктический государственный университет». - 2018.- № 8. - С. 30-35
15) Муленок А.Е. Коммуникативные особенности работы с обращениями граждан / А.Е. Муленок // Студенческий. - 2023. - № 33-3 (245). - С. 18-19.
16) Мулько. Г. А. Проблемы взаимодействия граждан с судебными органами / Г.А. Мулько // «Научно-практический журнал Аллея Науки». - 2018. - №8 (24). - С. 2-4.
17) Мусаилов. Г. Р. Теоретико – правовые принципы взаимодействия граждан и судебных органов / Г.Р. Мусаилов // «Научно-практический й журнал Аллея Науки». - 2019. - №3(30). - С. 80-82.
18) Муцалов. С. И. Взаимодействия граждан и судебных органов/ С.И. Муцалов // Новая наука: От идеи к результату. 2023. № 11-3. — С. 180-182.
19) Нудельман. В. Я. Обращение граждан в органы публичной власти как институт гражданского общества: понятие, сущность, содержание / В.Я. Нудельман // Юридическая мысль. - 2021. - № 3. - С. 48 - 52.
20) Остапович. И. Ю. К вопросу о взаимодействии граждан с судебными органами / И.Ю. Остапович // Актуальные проблемы российского права. - 2020 - № 8. - С. 195.
21) Остроконская Е.Н. Коммуникативные особенности работы с обращениями граждан / Е.Н. Остроконская // Молодой ученый. - 2019. - № 11 (249). - С. 94-95.
22) Пастух. Т. А. Проблемы взаимодействия граждан с органами судебной власти / Т.А. Пастух // Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Тульский филиал. - 2020. - № 5.- С. 213-217.
23) Паулов. П. А. К вопросу об эффективности взаимодействия граждан с судебными органами / П.А. Паулов // Cамарский государственный экономический университет. - 2023. - С. 407-409.
24) Подъячев. К. В. Обращения граждан во власть: функциональные особенности / К.В. Подъячев // Социологические исследования. - 2023. - № 5. - С. 137- 140.
25) Попов. И. Е. Порядок рассмотрения обращений граждан в органы власти: особенности правового регулирования / И.Е. Попов // Правоохранительные органы: теория и практика. - 2020. - № 1. - С. 67 - 71.
26) Постановление Президиума Совета судей РФ от 30.03.2006 N 95 «О формах реагирования судей на обращения граждан и должностных лиц по делам, находящимся в производстве судов» // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
27) Потапова Л.В. Проблемы электронного гражданского судопроизводства / Л.В. Потапова // Право и государство: теория и практика. - 2019. - № 10 (178). - С. 203-204.
28) Путин В. В. Заседание Совета по развитию местного самоуправления [Электронный сервис «Президент России» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» URL: http://www.kremlin.ru/events/president/news/62701. (дата обращения: 02.03.2023).
29) Реброва. Т. П. К вопросу о обращении граждан в судебные органы / Т.П. Реброва // Мир науки и образования. - 2020. - № 1(5). - С. 7-9.
30) Решетняк В.И. Электронные судебные оповещения в гражданском судопроизводстве (российский и зарубежный опыт) / В.И. Решетняк // Российский юридический журнал. - 2021. -№3(108). - С. 174-178.
31) Седов Д.А. Коммуникативные особенности работы с обращениями граждан / Д.А. Седов // Право и общество. - 2023. - № 1 (37). - С. 55-58.
32) Селезнева Е.А. Психологические аспекты работы с обращениями граждан / Е.А. Селезнева // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. - 2023. - № 12. - С. 198-202.
33) Соловьева М.А. Коммуникативные особенности работы с обращениями граждан / М.А. Соловьева // Петербургский психологический журнал. - 2020. № 2. С. 1-20.
34) Степкин С. П. Цифровая трансформация обращений граждан с использованием современных информационных технологий / С.П. Степкин // Российское право: образование, практика, наука. - 2022. - № 4. - С. 72-82.
35) Степкин С.П. Коммуникативные особенности работы с обращениями граждан / С.П. Степкин// Государственная служба. - 2022. - Т. 24. - № 3 (137). - С. 20-24.
36) Тирова. С. С. Влияние неформальных коммуникаций на принятие решений в судах/ С.С. Тирова // «Научно-практический журнал Аллея Науки». - 2020. - №4 (20). – С. 1-6.
37) Тирова. С. С. Технология взаимодействия граждан с органами судебной власти / С.С. Тирова // Белгородский государственный национальный исследовательский университет. - 2020. - № 10. - С. 130-132.
38) Харитонова Е.В. Психологические аспекты работы с обращениями граждан / Е.В. Харитонова // Молодой ученный. - 2020. - № 6. - С. 54.
39) Эсмантович. Е. И. Взаимодействие граждан с органами судебной власти / Е.И. Эсмантович // Гомельский государственный университет имени Франциска Скорины. - 2018. - № 5. - С. 129-134.
Акты судебных органов:
1) Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 4 февраля 2016 г. № 23 «Об утверждении Положения о порядке подготовки и оформления служебных документов федеральными судами общей юрисдикции» // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
2) Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 29.04.2003 № 36 «Об утверждении Инструкции по судебному делопроизводству в районном суде» // Российская газета. 2004. № 246.
3) Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 15.12.2004 № 161 «Об утверждении Инструкции по судебному делопроизводству в верховных судах республик, краевых и областных судах, судах городов федерального значения, судах автономной области и автономных округов» // Российская газета. 2006. № 99.
4) Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 01.10.2019 N 224 «Об утверждении Инструкции по судебному делопроизводству в кассационных судах общей юрисдикции» // Бюллетень Актов по Судебной системе. 2019. N 11.
5) Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 01.10.2019 № 225 «Об утверждении Инструкции по судебному делопроизводству в апелляционных судах общей юрисдикции» // Бюллетень Актов по Судебной системе. 2019. № 12.
6) Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 21.05.2010 № 102 «Об утверждении Инструкции по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Судебном департаменте при Верховном Суде Российской Федерации» // Бюллетень Актов по Судебной системе. 2014. N 2 .
7) Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 11.12.2013 N 241 (ред. от 08.10.2018) «Об утверждении Порядка размещения в информационно-телекоммуникационной сети Интернет информации о внепроцессуальных обращениях» // Бюллетень Актов по Судебной системе. 2014. N 2.
8) Постановление Пленума ВАС РФ от 25.12.2013 № 100 №Об утверждении Инструкции по делопроизводству в арбитражных судах Российской Федерации (первой, апелляционной и кассационной инстанций)» // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
9) Постановление ВС РСФСР от 22.11.1991 N 1920-1 «О Декларации прав и свобод человека и гражданина» // Ведомости Съезда НД РСФСР и ВС РСФСР. 1991. № 52. Ст. 1865.
10) Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 10.02.2009 N 1 «О практике рассмотрения судами жалоб в порядке статьи 125 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации» // Российская Газета. 2009. № 27.
11) Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 27.06.2017 N 22 «О некоторых вопросах рассмотрения судами споров по оплате коммунальных услуг и жилого помещения, занимаемого гражданами в многоквартирном доме по договору социального найма или принадлежащего им на праве собственности» // Российская газета. 2017. № 4.
12) Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2022 N 21 «О некоторых вопросах применения судами положений главы 22 Кодекса административного судопроизводства Российской Федерации и главы 24 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации» // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
13) Постановление Президиума Совета судей РФ от 21 июня 2010 г. N 229 «Об утверждении Положения о порядке рассмотрения судами общей юрисдикции поступающих в электронной форме обращений граждан (физических лиц), организаций (юридических лиц), общественных объединений, органов государственной власти и (или) органов местного самоуправления» // Справочно-правовая система Консультант Плюс.