ВВЕДЕНИЕ 3
1 Общая характеристика предприятия 4
2 Организационные формы и структура управления 6
3 Характеристика деятельности кадровой службы 7
4 Организация труда работников 8
5. Стиль и методы управления 10
6. Управление конфликтами и стрессами 12
7.Организация и проведение деловых совещаний 14
8. Организация работы всех отделов 16
9. Организация технологии обслуживания 17
10. Характеристика маркетинговой деятельности 19
11 Анализ внутрифирменного планирования в ОАО «Минотель» 21
12 Характеристика основных фондов предприятия 23
13 Анализ материальных запасов организации 25
14 Структура, состояния и динамика трудового персонала ОАО «Минотель» 28
15 Организация оплаты труда персонала 31
16 Анализ и характеристика затрат предприятия 35
17 Анализ выручки предприятия 37
18 Анализ прибыли и рентабельности ОАО «Минотель» 39
19 Анализ финансового состояния предприятия 40
20 Индивидуальное задание. Оценка влияния стандартизации на деятельность гостиничного предприятия 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 48
ПРИЛОЖЕНИЕ А Отчетность предприятия за 2015 год 49
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Отчетность предприятия за 2016 год 51
ПРИЛОЖЕНИЕ В Должностная инструкция консьержа 53
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Стандарт внешнего вида работника гостиницы 55
Рассмотрим основные элементы корпоративной политики отеля.
Девиз отела ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» - пусть это пребывание станет для Вас лучшим!
В отеле ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» разработана и функционирует «Настольная книга сотрудника гостиницы», в которую включены инструкции (пример должностной инструкции консьержа представлен в приложении В), стандарты внешнего вида (приложение Г), традиции и ритуалы гостиницы, а также отдельные нюансы. Каждый сотрудник ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» обязан знать и соблюдать установленные в «Книге» правила и требования.
Существующая система корпоративных стандартов преследует цель, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Что обычно включают стандарты? Первое - внешний вид сотрудников, как войти в гостевой номер. Буквально по пунктам прописывается что сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно поднять трубку, поздороваться, представиться и так далее.
Отметим основные требования и правила, заимствованные из зарубежной практики и успешно используемые в отеле ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь».
1. Скорость обслуживания. Работники ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» всегда готовы предложить свои услуги и помощь посетителям. Требования гостей выполняются немедленно и, по возможности именно тем сотрудником, к которому обратился постоялец. Все спорные и конфликтные ситуации разрешаются непосредственно до отъезда посетителя.
2. Гарантия исполнения заказа. В ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» гостям предложена точная и полная информация, сотрудники выполняют каждую просьбу до окончательного удовлетворения посетителя.
3. Желание гостя – первостепенно! Сотрудники ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» обязаны предугадывать потребности посетителей и предлагать помощь раньше, чем они попросят. При работе с постоянными клиентами служащие обязаны знать их предпочтения, для автоматического ускорения процесса обслуживания.
4. Дружелюбие и вежливость. Служащие ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» обязаны быть любезными и учтивыми со всеми посетителями и первыми начинать беседу с людьми, находящимися в радиусе 2 м. При возможности, работники ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» используют титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и др.). Работник ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» обязан быть вежливым и улыбаться всем посетителям, а также приносить извинения з каждый неудобный момент.
5. Внимательность. Сотрудники ОАО «Минотель» гостиница «Беларусь» обязаны обращать внимание на всех гостей. Работники «Reception-zone» следуют слогану: «дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты».
6. Стандарты внешнего вида. Данный раздел самый обширный и подразумевает следующие требования к внешнему виду сотрудников:
1. Устав ОАО «Минотель»;
2. Бизнес-план ОАО «Минотель» на 2016 год;
3. Официальный сайт гостиницы «Беларусь». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hotel-belarus.com. Дата доступа: 01.04.2017;
4. Официальный сайт ОАО «Минотель». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://minotel.by. Дата доступа: 01.04.2017;
5. Положение “Об оплате труда» ОАО «Минотель»;
6. Отчетность ОАО «Минотель» за 2014-2015 гг.;
7. Отчетность ОАО «Минотель» за 2015-2016 гг.
