Введение 4
Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством услуг 5
1.1 Понятие качества услуг и факторы, его определяющие 5
1.2 Международная система управления качеством 9
1.3 Показатели качества услуг 11
Глава 2 Оценка системы управления качеством услуг в ЗАО «Сифтранс-Автосервис» 15
2.1 Характеристика деятельности ЗАО «Сифтранс-Автосервис» 15
2.2 Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «Сифтранс-Автосервис» 16
2.3 Анализ системы управления качеством услуг ЗАО «Сифтранс-Автосервис» 18
Глава 3 Направления совершенствования управления качеством услуг в ЗАО «Сифтранс-Автосервис» 25
Заключение 32
Список использованных источников 33
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов управления качеством услуг на примере ЗАО «Сифтранс-Автосервис», а также разработка мероприятий по усовершенствованию системы управления качеством на данном предприятии.
Задачи курсовой работы:
1. Изучить теоретические аспекты управления качеством услуг;
2. Проанализировать на примере предприятия ЗАО «Сифтранс-Автосервис» основные показатели качества услуг;
3. Разработать предложения по усовершенствованию ситсемы управления качеством ЗАО «Сифтранс-Автосервис».
Объект исследования: ЗАО «Сифтранс-Автосервис».
Предмет исследования: управление качеством услуг ЗАО «Сифтранс-Автосервис».
1. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №1. – С.17 - 21.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.- С.216.
3. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4. – С.18 – 23.
4. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005. – С.252.
5. Главная страница сайта «Peugeot» в Беларуси [Электронный ресурс]. – Минск. 2013. – Режим доступа:– http://www.peugeot.by/.– Дата доступа: 13.12.2014.
6. Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь [Электронный ресурс]. – Минск. 2013. – Режим доступа:– http://www.gosstandart.gov.by. – Дата доступа: 11.12.2014.
7. Госстандарт РБ «РУП Брестский ЦСМС» [Электронный ресурс]. – Минск. 2013. – Режим доступа:– http://csm.brest.by/?mi=20. – Дата доступа: 13.12.2014.
8. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Юнити-Дана, 2011. – С. 423.
9. История автомобилей Peugeot [Электронный ресурс]. – Минск. 2013. – Режим доступа:– http://www.lastochka.by/history/peugeot/. – Дата доступа: 13.12.2014.
10. История создания холдинга PSA [Электронный ресурс]. – Минск. 2013. – Режим доступа:– http://www.peugeot-citroen.by/peugeot/historypeu/historypeug.html. – Дата доступа: 13.12.2014.
11. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Омега-Л, 2005.
12. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А.. Малый бизнес. Стратегии совершенствования на основе управления качеством. – М.: ДМК Пресс, 2008 г. – 191 с.
13. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н.Михеева, М.В.Сероштан. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 708с.
14. Монден Я. «Система менеджмента Тайоты». М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007.
15. Ополченов И.С. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Советский спорт, 2008. – С.248.
16. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 2003. -896 с.
17. Приложение к постановлению Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь 16.12.2008 № 60 (в редакции постановления Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь 14.07.2011 № 46).
18. Пшенникова М.В. Методы менеджмента качества. // Японские методы управления в Европе. - 2005 г. - №9. С.5-6.
19. РУП «Лидский центр стандартизации, метрологии и сертификации» [Электронный ресурс]. – Минск. 2013. – Режим доступа:– http://www.csmslida.by/news/view/46. – Дата доступа: 13.12.2014.
20. Свободная энциклопедия Википедия [Электронный ресурс]. – Минск. 2013. – Режим доступа:– http://ru.wikipedia.org/wiki/. – Дата доступа: 20.12.2014.
