ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ 5
1.1 Общая характеристика маркетинга сферы услуг 5
1.2 Особенности услуг в розничной торговле 10
1.3 Оценка качества услуг в розничной торговле 16
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ РАБОТЫ С РОЗНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ В ТОРГОВЛЕ 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика КУТП «Дом торговли «Радуга» 20
2.2 Анализ маркетинговой среды КУТП «Дом торговли «Радуга» 24
2.3 Анализ качества обслуживания розничных клиентов в КУТП «Дом торговли «Радуга» 28
ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ С РОЗНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ В КУТП «ДОМ ТОРГОВЛИ «РАДУГА» 32
3.1 Направления повышения уровня обслуживания розничных клиентов в КУТП «Дом торговли «Радуга» 32
3.2 Повышение качества торгового обслуживания в КУТП «Дом торговли «Радуга» 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 43
В результате проведенного исследования получены следующие результаты.
Изучив теоретические основы маркетинга в розничной торговле, следует отметить, что маркетинг услуг – это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, быте и продвижении услуг на рынок и др.
Разнообразные торговые слуги, предоставляемые розничным клиентам, являются неотъемлемым составляющим маркетинговой политики торгового предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за клиента. В последние годы возникло немало новейших видов услуг: техническая помощь, подготовка к эксплуатации, финансовая помощь, информационная поддержка. Все они ориентированы в окончательном результате на повышение рентабельности продаж и реализованы за счет формирования доверительных отношений с покупателями, формирования приверженности клиента к товарной марке.
Проблема качественного предоставления торговых услуг в розничной торговле в настоящее время является очень актуальной.
Проанализировав работу с розничными клиентами в торговле на примере КУТП «Дом торговли «Радуга», выявлено, что оказание торговых услуг предприятия направлено на расширение комплекса услуг и максимальное удовлетворение спроса покупателей. КУТП «Дом торговли «Радуга» направляет свою деятельность на увеличение объемов товарооборота и снижение всевозможных отрицательных последствий угроз из внешней среды в своей деятельности, которые могут повлиять на снижение показателей эффективности деятельности. Однако, руководству организации при планировании развития на перспективу, следует в первую очередь совершенствовать направления эффективного взаимодействия с розничными клиентами, которые составляют основу покупательского спроса, влияющего на результативность деятельности торговой организации.
На основе результатов проведенного исследования в курсовой работе были предложены следующие пути и мероприятия по совершенствованию работы КТУП «Дом торговли «Радуга» с розничными клиентами:
1. Повышение профессиональных навыков продавцов, призванное способствовать более грамотной консультации покупателей, а соответственно большему удобству для них и повышению конкурентоспособности торгового предприятия. Повышение профессиональных навыков продавцов может происходить за счет организации для сотрудников курсов по повышению классификации.
2. Увеличение числа работающих расчетно-кассовых узлов, для чего следует пересмотреть планировку торговых залов. Увеличение числа кассиров позволит увеличить скорость обслуживания, и даже в часы «пик» покупатели не будут сильно задерживаться при осуществлении расчетов.
3. Предоставление услуги «доставка товаров на дом или к месту заказа». Заказ товара из магазина можно осуществлять по телефону или через
интернет. А при формате «у дома» доставка может производиться из торгового предприятия, что обеспечивает минимальные затраты на доставку и скорость получения покупателем заказанных товаров.
4. Распространение печатной продукции с информированием об акционных продуктах, изменениях в ассортиментном перечне, что будет способствовать увеличению продаж и более полному информированию покупателя.
5. Качественное наполнение контентом сайта магазина https://dtraduga.by/.
6. Организация движения потоков покупателей в торговом зале и улучшению их ориентации
Повышение качества торгового обслуживания целесообразно осуществлять путем проведения исследований розничных потребителей, используя метод опроса. Из проведенного опроса следует, что повышение уровня обслуживания покупателей в Доме торговли «Радуга» позволит сформировать благоприятные предпосылки для улучшения торговых услуг.
Расчет экономической эффективности от возможной реализации предполагаемых мероприятий составит 1546,67 тыс. руб., планируемый уровень рентабельности составит 24 % при расчете, что расчетный уровень выручки от реализации продукции КТУП «Дом торговли «Радуга» в планируемом году повысится на 4,6 % к уровню 2019 года.
Таким образом, реализовав перечень предложенных мероприятий, направленных на улучшение торговых услуг предприятия для розничных клиентов, администрация КУТП «Дом торговли «Радуга» сможет достигнуть эффективного развития в ближайшей перспективе.
1. Багандова, Л. М. Организация и управление процессом обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг / Л. М. Багандова // Транспортное дело России, 2010. — №6. — С. 80-82.
2. Баженов, Ю. К. Коммерческая деятельность / Ю. К. Баженов, А. Ю. Баженов. — М.: Дашков и К, 2018. — 286 с.
3. Голышко, А. В. Качество обслуживание: управление клиентским опытом / А. В. Голышко, А. Б. Теремецкая // Вестник связи, 2013. — №2. — С. 18-21.
4. Горьканова, Л. Организационное поведение: учеб. пособие / Л. Горьканова, В. Воробьев. — Оренбург: ОГУ, 2013. — 162 с.
5. Доронина, Н. Н. Мотивация потребительских услуг: учеб. пособие / Н. Н. Доронина, М. А. Амельченко. — Белгород: ИД «Белгород», 2013. — 128 с.
6. Калугина, С. А. К вопросу о качестве и культуре торгового обслуживания населения / С. А. Калугина, А. А. Макаров, Е. Ю. Депутатова // Социосфера. — 2016. — №2. — С. 19-23.
7. Ким, С.А. Маркетинг: учебник / А.С. Ким. — М: Дашков и К, 2015. — 258 с.
8. Киндюкова, И. С. Инновации в сфере управления качеством обслуживания потребителей / И. С. Киндюкова, Я. Г. Саямова // Наука сегодня: теория, практика, инновации. —2016. — С. 419-426.
9. Колчина, Н.В. Экономика, маркетинг, менеджмент: учеб. пособие / Н.В. Колчина, Л.М. Бурмистров. — М.: Юнита-Дана, 2014. — 368 с.
10. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. — М.: изд-во Вильямс, 2015. — 496 с.
11. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: учеб. пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. — М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. — 139 c.
12. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: учеб. пособие / Ю.В. Морозов. — М.: Дашков и К, 2016. — 148 c.
13. Негапетьянц, Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. пособие/ Н.А. Негапетьянц. — М.: Вузовский учебник, 2015. — 193 с.
14. Пигунова, О. В. Коммерческая деятельность предприятия: учеб. пособие / О. В. Пигунова, Е. П. Науменко. — Минск: Вышэйшая школа, 2015. — 255 с.
15. Платонов, В. Н. Организация и технология торговли: учеб. / В. Н. Платонов, Л. С. Климченя. — Минск: БГЭУ, 2017. — 119 с.
16. Саталкина, Н. И. Экономика торговли / Н. И. Саталкина, Б. И. Герасимов, Г. И. Терехова. — М.: Форум, 2016. — 232 с.
17. Синяева, И. М. Маркетинг в торговле: учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев; под редакцией Л. П. Дашкова. — 5-е изд., перераб. — М.: Дашков и К, 2018. — 396 с.
18. Слонимская, М. А. Маркетинг услуг: учебное пособие / М. А. Слонимская, Г. А. Яшева. — Витебск: УО «ВГТУ», 2014. — 224 с.
19. Фридман, А. М. Экономика организации / А. М. Фридман. — М.: ИЦ РИОР, 2018. — 239 с.
20. Экономика торгового предприятия: учебное пособие. / С.Н. Лебедева [и др.]; под общ. ред. С.Н. Лебедевой. — М.: Новое знание, 2010. — 240 с.
