ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1 СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ПОКУПАТЕЛЕЙ ПО УРОВНЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 4
1.1 Нужды, потребности, запросы потребителей. Методологии маркетингового исследования уровня удовлетворённости потребительского запросов 4
1.2 Проблемы, встречающиеся при измерении уровня удовлетворения потребителей и анализ результатов 9
ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА УНИТАРНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ «А1» 13
ГЛАВА 3 ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЗАПРОСОВ ПОКУПАТЕЛЕЙ УП А1 24
3.1 Разработка плана маркетингового исследования удовлетворённости потребителей. Выявление уровня удовлетворённости покупателей 24
3.2 Стратегическое использование полученной информации 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 48
ПРИЛОЖЕНИЕ А Динамика основных финансово-экономических показателей производственно-хозяйственной деятельности за 2017-2019 гг. 50
A1 (Унитарное предприятие по оказанию услуг «А1») – провайдер телекоммуникационных, ИКТ- и контент-услуг в Беларуси. Коммерческую деятельность компания начала 16 апреля 1999 г., став первым мобильным оператором стандарта GSM в стране. С ноября 2007 г. входит в состав международной группы A1 Telekom Austria Group, являющейся европейским подразделением транснационального холдинга América Móvil, одного из крупнейших мировых провайдеров беспроводных услуг. До августа 2019 г. компания вела операционную деятельность под брендом velcom.
Абонентами мобильной связи A1 в Беларуси являются более 4,9 миллионов человек, свыше 1 миллионов домохозяйств имеют возможность доступа к сети фиксированной связи по технологиям GPON и Ethernet во всех областных городах и большинстве районных центров.
Кроме того, A1 предоставляет услуги цифрового телевидения IPTV под брендом VOKA, а также услуги хранения данных и облачные сервисы на базе собственного дата-центра, одного из крупнейших в стране. В компании работают более 3000 человек, а фирменные центры продаж и обслуживания расположены во всех крупных населенных пунктах страны.
С целью оценки эффективности стратегии позиционирования тарифного плана lemon от УП «А1» был проведен опрос для изучения взглядов, отношений, мнений и интересов целевой аудитории.
гипотеза о влиянии демографических признаков может считаться подтвержденной, о чем говорит кардинально отличающееся положения тарифных планов Комфорт и Привет на осях карты.
Особенно видно, что респонденты, использующие мобильный оператор А1, находятся в одной области расположения, что нельзя сказать о других респондентах, распределенных на карте хаотичным образом, что может быть обусловлено большей осведомленностью предоставляемых услуг клиентам А1.
Можно наблюдать положительную динамику в снижении показателей, что свидетельствует о правильности подбора образов, которые дают респондентам корректно интерпретировать выбранную брендом lemon политику продвижения. Стоит отметить, что информация, поданная в видеоролике максимально точно раскрывает все преимущества тарифного плана перед конкурентными и рассказывает о своей наибольшей выгоде. Об этом свидетельствует снижение среднего значения показателя критерия Цены на 25% (с 2,8 до 2,1).
Существует несколько видов рекламы, которые по-разному воздействуют на потребителя, и исходя из результатов проведенного опроса руководству УП «А1» следует уделить особое внимание рекламе в Интернете тарифного плана lemon для привлечения целевой аудитории.
Услуги хостинга предоставит компания Hoster.by. Выбрав тариф стартовый плюс (наиболее полный по функциям и наиболее пользующийся спросом), стоимостью 18 руб. в месяц или 0,216 тыс. руб. в год.
Проводимая рекламная кампания имеет своей целью прогнозирование будущего спроса на услуги тарифного плана lemon и создание условий для осуществления этого прогноза. Целью и идеей разработанной рекламы lemon является информирование через определённые виды рекламы целевой аудитории о услугах и выгодах тарифного плана. А также продвижение тарифного плана на рынок, занятие лидирующего места среди конкурентов.
Ситуационный анализ маркетинговой деятельности компании позволил выделить наиболее важные направления, которым необходимо уделить внимание при разработке программы совершенствования маркетинговой деятельности УП «А1».
Существует несколько видов рекламы, которые по-разному воздействуют на потребителя, и исходя из результатов проведенного опроса руководству УП «А1» следует уделить особое внимание рекламе в Интернете тарифного плана lemon для привлечения целевой аудитории.
Проводимая рекламная кампания имеет своей целью прогнозирование будущего спроса на услуги тарифного плана lemon и создание условий для осуществления этого прогноза. Целью и идеей разработанной рекламы lemon является информирование через определённые виды рекламы целевой аудитории о услугах и выгодах тарифного плана. А также продвижение тарифного плана на рынок, занятие лидирующего места среди конкурентов.
Данные мероприятия планируется реализовать в течении 1 года совместно с уже проводимыми мероприятиями УП «А1», однако они могут реализовываться год от года на постоянной основе для поддержания необходимого уровня репутации компании. Таким образом, руководству удастся добиться повышения известности компании среди широких масс общественности и способствовать увеличению продаж.
1 Акулич, И.Л. Маркетинг. Практикум: учебное пособие для студентов экономических специальностей высших учебных заведений / И.Л. Акулич. – 3-е изд., перераб. и доп. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 411 с.
2 Акулич, И.Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим спец. / И.Л. Акулич. – 7-е изд., перераб. и доп. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 524 с.
3 Алешина, И.В. Маркетинг для менеджеров / И.В.Алешина. – М.: Гранд, 2018. – 456 с.
4 Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2017. – 400 с.
5 Бернадская, Ю.С. Основы рекламы: учебник для студентов вузов под ред. Л.М. Дмитриевой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 351 с.
6 Бронникова, Т.С. Маркетинг. Теория, методика, практика. Учебное пособие для бакалавров / Т.С. Бронникова. – М.: Кнорус, 2015. – 208 с.
7 Виктор. Ян. Проведение рекламных кампаний: Стратегия. Структура. Носители. – М.: ООО «Вершина», 2018. – 240с.
8 Влияние социальной роли и статуса на поведение потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.allsocio.ru/asocs-57-1.html. – Дата доступа: 18.08.2020.
9 Годин, А.М. Маркетинг. Учебник / А.М. Годин. – М.: Дашков и Кº, 2018. – 655 с.
10 Голубков, Е.П. Основы маркетинга: учеб. пособие / М: «Финпресс», 2019. – 641 c.
11 Голубкова, Е.Н. Цели и средства рекламы // Деловая информация. 2018. - № 11. С. 27-36.
12 Диксон, П.Р. Управление маркетингом. М.: Бином, 2017. – 198 с.
13 Дихтль, Е., Хершген, Х. Практический маркетинг: учеб. пособие / Минск: Высшая школа, 2015. – 345 c.
14 Дурович, А.П. Основы маркетинга: учеб. пособие / Минск: Новое знание, 2018. – 451 c.
15 Ермолаев, Т.Н. Маркетинг, как ведущая функция управления предприятием в рыночной среде / Т.Н. Ермолаев // Актуальные вопросы экономических наук. – 2017. – №15. – С. 93-97.
16 Ким, С.А. Маркетинг. Учебник / С.А. Ким. – М.: Дашков и К, 2015. – 257 с.
17 Кленина, В.И. Маркетинг как менеджмент в структуре компании / В.И. Кленина, Е.А. Павлова // Человеческий капитал. – 2018. – №9. – С. 112-117.
18 Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф. Котлер; пер. с англ. Т.В. Виноградовой, А.А. Чеха, Л.Л. Царука; ред. М. Суханова. – М.: Альпина Паблишер, 2018. – 209 с.
19 Кузьмина Е. Методика разработки рекламной кампании ВУЗа.//Маркетинг №4, 2018. – С.113–121.
20 Материалы ОРС ст. Лунинец: Устав предприятия, бизнес-план на 2020 год, финансовая отчетность за 2017–2019 гг.
21 Мазилкина, Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Е.И. Мазилкина. – М.: Дашков и К, 2015. – 298 с.
22 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие / Под ред. Н.А. Нагапетьянца. – М.: Вузовский учебник, 2018. – 280 с.
23 Маркетинг в системе управления малых и средних предприятий = Marketing in the management system of small and medium enterprises / Под ред. Н.В. Киреенко. – Минск: Мисанта, 2015. – 211 с.
24 Маркетинг как функция управления в условиях современной рыночной экономики: монография / И.А. Курьяков [и др.]. – Омск: Омский институт (филиал) РГТЭУ, 2018. – 223 с.
