Перевод на русский Theoretical background and hypotheses development

2. Теоретические основы и разработка гипотез
2.1. Неудовлетворенностькачеством обслуживания
Принято считать, что услуги в большинстве случаев неосязаемы, нематериальны и неотделимы от их поставщиков в процессе потребления (Lovelocketal., 2004). Гостиничная индустрия по своей сути предполагает высокуюстепень контакта между гостями и персоналом гостиниц, поэтому в данной сфере оказания услуг человеческие или нечеловеческие ошибки неизбежны, даже в случае исключительной добросовестности поставщика услуг. Беррии Парасураман (1991) неудовлетворенность качеством сервиса определяют как ошибочную или неправильно оказанную услугу, в результате чего подрывается доверие между клиентом и поставщиком услуг.
Предполагается существование двух видов неудовлетворенности качеством сервиса: качество выхода (результат процесса обслуживания) и качество процесса взаимодействия (Bitneretal., 1990; HoffmanandChung, 1999; Smithetal., 1999). Срыв качества выхода случается, когда услуга, оказываемая потребителю (результат услуги) не отвечает основным или истинным потребностям клиента. Процессуальный разрыв предполагает несоответствие между предоставляемой услугой и восприятием потребителя о том, как именно она должна быть оказана (Gronroos, 1988; Smithetal., 1999). Примером данной терминологии применительно к гостиничному сервису может являться ситуация, когда клиенту было отказано в предоставлении места по причине превышения пределов бронирования (срыв качества «выхода»), в то время как процессуальный разрыв имеет место быть при проявлении к клиенту одним из сотрудников первичного персонала ненадлежащего отношения.

Собственная разработка