Зарубежный опыт использования современных маркетинговых технологий удержания клиентов и возможности его применения субъектом хозяйствования

Маркетинговые технологии удержания клиентов подразумевают укрепление лояльности потребителей к товару, компании или торговой марке и влияют на стратегии и развитие отрасли.  В современной рыночной ситуации компании и на развивающихся, и развитых рынках признают высокую роль удержания клиентов как инструмента маркетинга отношений, который важно развивать и совершенствовать в соответствии с рыночной ситуацией и особенностями целевой аудитории.
ООО «Бизторгхаус» является молодой компанией, осуществляющей свою деятельность на рынке общественного питания и предоставляя различные услуги в данной сфере, целью деятельности которой является получение прибыли.
Проведя анализ технико-экономических показателей ООО «Бизторгхаус» можно отметить, что:
по результатам работы за 2017 год увеличилась выручка от продажи товаров, продукции (работ, услуг), себестоимость, прибыль от продаж, чистая прибыль. Положительное влияние на увеличение чистой прибыли оказали увеличение выручки, а также не значительное увеличение коммерческих и управленческих расходов, процентов к уплате, прочих расходов;
рентабельность продаж по итогам 2015-2017 гг. позволяет выявить у ООО «Бизторгхаус» положительную динамику увеличения прибыли;
рентабельность затрат в 2017 г. уменьшилась, что произошло за счет того, что выросла прибыль от реализации, однако увеличилась себестоимость продукции;
рентабельность активов увеличилась, что свидетельствует о том, что у ООО «Бизторгхаус» растет чистая прибыль и растет оборачиваемость активов;
рентабельность собственного капитала увеличилась, что означает, что каждый рубль, вложенный собственниками организации, стал приносить большую сумму прибыли;
подводя итог анализу ликвидности ООО «Бизторгхаус» можно отме-тить, что снизилась способность компании погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт только оборотных активов, снизилась платежеспособ-ность, денежные средства и предстоящие поступления от текущей деятельности покрывают текущие долги организации, уменьшается собственный капитал компании, снижается кредиторская задолженность, однако финансовая устойчивость ООО «Бизторгхаус» находится на приемлемом уровне. Однако превышение коэффициентов над рекомендуемыми значениями свидетельствует о нерациональной структуре капитала, возможно недостаточно активно используются оборотные активы, растет дебиторская задолженность;
вероятность  банкротства  у  ООО «Бизторгхаус» крайне мала, т.к. по
модели Лиса Z значительно больше 0,037, а по модели Таффлера значительно больше 0,3 и за период 2015-2017 гг. данный показатель только увеличивается, что еще больше снижает вероятность банкротства.
Установлено, что в ООО «Бизторгхаус» отдел снабжения выполняет также функции маркетинга. ООО «Бизторгхаус» применяет разнообразные маркетинговые технологии: ежегодно участвует в рейтинговых конкурсах, проводимых на протяжении последних лет общественным объединением «Белорусская ассоциация «Организаций общественного питания», использует наружную рекламу, интернет-рекламу (регистрация в интернет-каталогах ресторанов, реклама в социальных сетях), связи с общественностью, POS-материалы, внутренний маркетинг). Большим достоинством в маркетинговой деятельности ООО «Бизторгхаус» является широкое проникновение в социальные сети.
Установили, что ООО «Бизторгхаус» использует такие современные маркетинговые технологии удержания клиентов как скидки (скидка имениннику его/ее День рождения, скидка при добавлении в заказ блюда дня, скидка при покупке определенного количества коктейлей и др.), акции на праздники, карты лояльности (бонусные и скидочные), продажа сертификатов, сэмплинг, бонусы, скидки на приобретение определенного продукта или скидки на приобретение в определенной время, розыгрыш лотерейных призов, искусственное ограничение, создание рабочей атмосферы для фрилансеров, а также немаловажное значение в области удержания клиентов играет качество обслуживания и квалификация персонала (курсы повышения квалификации, тренинги, онлайн обучение).

1. Беларусь в цифрах. Статистический справочник /под ред. Медведева И.В., Кангро И.С., Василевской Ж.Н. и др. – Минск: Национальный статистический комитет Республики Беларусь, 2018. – 72 с.
2. Березин, И. С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / И.С. Березин. – 7-е изд., испр. и доп. – М.: Вершина, 2013. – 480 с.
3. Березка, С. М. Программы лояльности: зарубежный и российский опыт / С.М. Березка // Вестн. моск. ун-та. Экономика. – 2016. – №5. – С. 113-131.
4. Бочкова, Л. 5 методов удержания клиентов, которые работают лучше, чем скидки / Л. Бочкова, М. Дадов, М. Колачевская // Генеральный Директор. – 2016. – №10. – С. 23-27.
5. Бребах, Г. Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов / Г. Бребах, Дж. Забин. – М. Эксмо, 2012. – 304 с.
6. Волков, В. И. Экономика предприятия: учебное пособие / О.И. Волков, В.К. Скляренко. – 2-е изд. – М.: НИЦ Инфра-М, 2014. – 264 с.
7. Годовой отчет общества с ограниченной ответственностью «Бизторгхаус» за 2017 год. – Минск: «Бизторгхаус», 2018. – 46 с.
8. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования / Е.П. Голубков. – СПб.: Питер, 2014. – 278 с.
9. Даян, А. Стимулирование сбыта / А. Даян, А. Троадек, Л. Троадек. – Изд.: Нива, 2013. – 76 с.
10. Джинджолия, А. Ф. Международный маркетинг: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению «Экономика» испециальности «Мировая экономика» / А.Ф. Джинджолия. – Волгоградский гос. технический ун-т. Волгоград, 2015. – 76 с.
11. Жемчугов, А. М. Современная организация: гармония и мотивация / А.М. Жемчугов // Проблемы экономики и менеджмента. – 2013. – №3. – С. 12-17.
12. Забин, Дж. Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов / Дж. Забин, Г. Бребах.я– М.: «Эксмо», 2016. – 568 с.
13. Замураева, Л. Е. Маркетинговая деятельность предприятий ресторанного бизнеса / Л.Е. Замураева // Успехи современной науки. – 2017. – №3. – С. 45-48.
14. Замураева, Л. Е. Продвижение ресторанных услуг с помощью низкобюджетных инструментов маркетинговых коммуникаций / Л.Е. Замураева, А.С. Збаражский // Сборник трудов 18 Всероссийской научно-практической конференции НВГУ. – 2016. – 05-06 апреля. – С. 185 – 188.
15. Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И.В. Ильичева. – Ульяновск: УлГТУ, 2016. – 158 с.
16. Кисмерешкин, В. Г. Маркетинг в продвижении российских товаров / В.Г. Кисмерешкин. – М.: Элит, 2015. – 192 с.
17. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / под редакцией Кокс К., Моква М., Энис Б. – СПб.: Питер, 2001. – 752 с.
18. Когденко, В. Г. Методология и методика экономического анализа в системе управления коммерческой организацией: монография / В.Г. Когденко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 543 с.
19. Колесникова, А. Г. Влияние маркетинговых технологий на эффективность деятельности предпринимательских структур / А.Г. Колесникова // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – №2. – С. 23-27.
20. Костенюкова, Г. А. Ресторанный бизнес как составная часть общественного питания, проблемы и возможности на региональном уровне / Г.А. Костенюкова // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы II Междунар. науч. конф. – М.: Буки-Веди, 2015. – С. 50–52.
21. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. – М.: Вильямс, 2015. – 1200 с.
22. Надточий, В. А. Маркетинг социальных медиа как инструмент формирования и продвижения имиджа ресторана / В.А. Надточный // Практический маркетинг. – 2015. – №12 (226). – С. 37-42.
23. Отчет о корпоративном развитии общества с ограниченной ответственностью «Бизторгхаус» за 2017 год. – Минск: «Бизторгхаус», 2018. – 35 с.
24. Отчет о развитии персонала общества с ограниченной ответственностью «Бизторгхаус» за 2017 год. – Минск: «Бизторгхаус», 2018. – 10 с.
25. Полтева, Т. В. Анализ финансовых инструментов инвестирования: соотношение риска и доходности / Т.В. Полтева, Н.В. Мингалёв // Карельский научный журнал. – 2013. – №4. – С. 36-39.
26. Посевина, А. Ю. Стимулирование сбыта как основной элемент маркетинговых коммуникаций / А.Ю. Посевина // Молодой ученый. – 2016. – №2. – С. 566-568.
27. Ребязина, В. А. Управление портфелем взаимоотношений компании в контексте маркетинга взаимоотношений / В.А. Ребязина. – М.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2014. – С. 107-132.
28. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / Г.В. Савицкая. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 272 с.
29. Созо, Л. Лояльность в эпоху цифровых технологий. 6 шагов для удержания клиентов / Л. Созо // Внешние технологии. – 2017. – №9. – С. 23-28.
30. Созонов, Ю. С. Оценка клиентского капитала компании / Ю.С. Созонов // Вестн. Моск. ун-та. Экономика. – 2015. – № 6. – C. 80-96.
31. Стратегия развития общества с ограниченной ответственностью «Бизторгхаус» на 2017-2020 гг. – Минск: «Бизторгхаус», 2016. – 55 с.
32. Суйц, В. П. Аудит. Практическое пособие для аудиторов / В.П. Суйц. – М.: Издательский центр, 2012. – 240 с.
33. Третьяк, О. А. Отношенческая парадигма современного маркетинга / О.А. Третьяк // Рос. журнал менеджмента. – 2015. – №1(11). – C. 41-62.
34. Устав общества с ограниченной ответственностью «Бизторгхаус». –Минск: «Бизторгхаус», 2013. – 15 с.
35. Федотова, Л. Особенности разработки и внедрения программы лояльности клиента / Л. Федотова // Исследования и технологии. Шаг в будущее. – 2016. – №5. – С. 64-69.
36. Чередниченко, Ю. Маркетинг в Интернете. Сайт, который зарабатывает / Ю. Чередниченко. – СПб.: Питер, 2014. – 176 с.
37. Шапиро, С. А. Социально-экономические аспекты трудовой деятельности / С.А. Шапиро. – М.: Директ-Медиа, 2015. – 361 с.
38. Шарп, У. Инвестиции / У. Шарп, Г. Александер, Дж. Бейли. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 1027 с.
39. O’Brien, L. Do Rewards Really Create Loyality? / L. O’Brien, C. Jones // Harvard Business Review. – 2015. – №3. – Р. 75-83.
40. 5 проверенных способов привести трафик (оффлайн посетителей) в ваше кафе [Электронный ресурс] – 2018. – Режим доступа: https://joinposter.com /post/5-proven-ways-to-increase-offline-visitors-traffic-to-cafe. – Дата доступа: 16.04.2018.
41. Аренда авто с водителем [Электронный ресурс] / R24.прокат – 2018. – Режим доступа: https://r24.by/products/transport/microbus/arenda-avto-s-voditelem-legkovye-avto-mikroavtobusy-avtobusy. – Дата доступа: 19.05.2018.
42. Бернович, П. Стратегия удержания клиентов. В чем ее суть? [Электронный ресурс] – 2017. – Режим доступа: http://www.noomarketing.net /strategiya-uderzhaniya-klientov. – Дата доступа: 05.01.2018.
43. Гафарова, Д.3 ключевых показателя удержания клиентов [Электронный ресурс] – 2017. – Режим доступа: http://www.epsi-rating.ru/blog/3. – Дата доступа: 08.01.2018.
44. Гафарова, Д.Оставьте погоню за новыми клиентами. Увеличивайте прибыль за счет существующих [Электронный ресурс] – 2017. – Режим доступа: http://www.epsi-rating.ru/blog/4267509. – Дата доступа: 08.01.2018.
45. Зарубежные программы лояльности в модной индустрии – перенимаем лучшее [Электронный ресурс] – 2017. – Режим доступа: http://manzanagroup.ru/information/zarubezhnye-programmy-loyalnosti-v-modnoy-industrii. – Дата доступа: 08.01.2018.
46. Мобильное приложение ресторана [Электронный ресурс] – 2018. – Режим доступа: http://guest.ireca.ru. – Дата доступа: 16.04.2018.
47. Мобильные приложения ресторанов: Чего хотят клиенты [Электрон-
ный ресурс] – 2018. – Режим доступа: https://geektimes.ru/company/jowi/blog/ 264356. – Дата доступа: 16.04.2018.
48. Сайт компании IMediaSolutions[Электронный ресурс] – 2018. – Режим доступа: https://www.imedia.by/mobilnye-prilozheniya. – Дата доступа: 16.04.2018.
49. Coca-Cola Olympic Torch Relay [Electronic resource] / Figment Productions – 2018. – Access mode: http://www.figmentproductions.co.uk/?portfo lio=coke-beat-generator. – Date access: 18.05.2018.
50. Customer survey examples [Electronic resource] – 2018. – Access mode: http://blog.clientheartbeat.com/customer-survey-examples. – Date access: 18.05.2018.
51. Discover companies like yours who have found success with HubSpot [Electronic resource] – 2018. – Access mode: https://www.hubspot.com/customers ?_ga=2.157593274.1020625783.1526628851-802548059.1526628851. – Date access: 19.05.2018.
52. How to Use Technology to Improve Customer Service [Electronic resource] – 2018. – Access mode: https://www.inc.com/guides/cust_tech/20909.html. – Date access: 17.05.2018.
53. Improving lives [Electronic resource] / Official site of TOMS LLC – 2018. – Access mode: https://www.toms.com/improving-lives. – Date access: 17.05.2018.
54. MeUndies Membership [Electronic resource] / Official site of MeUndies LLC – 2018. – Access mode: https://www.meundies.com/membership. – Date access: 18.05.2018.
55. Official site of Bain & Company LLC [Electronic resource] / Bain & Company LLC – 2018. – Access mode: http://www.bain.com. – Date access: 17.05.2018.
56. Simon, Hall. Why retention marketing is so important [Electronic resource] / CIM Exchange – 2017. – Access mode: http://exchange.cim.co.uk/blog/why-retention-marketing-is-so-important. – Date access: 04.01.2018.
57. Starbucks® app for iPhone® or Android™ [Electronic resource] / Official site of STARBUCKS LLC – 2018. – Access mode: https://www.starbucks.com/ coffeehouse/mobile-order. – Date access: 18.05.2018.
58. The Economics of E-Loyalty [Electronic resource] / Harvard business school – 2018. – Access mode: http://hbswk.hbs.edu/archive/1590.html. – Date access: 17.05.2018.