ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ 6
1.1 Основные понятия и определения рынка услуг 6
1.2 Типы маркетинга в сфере обслуживания 12
1.3 Контроль качества обслуживания 15
1.4 Юридические услуги: понятие и особенности определения качества 23
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ БРЕСТСКОЙ ОБЛАСТНОЙ КОЛЛЕГИИ АДВОКАТОВ 32
2.1 Организационно-экономическая характеристика НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» 32
2.2 Анализ качества юридических услуг, предоставляемых НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» 37
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ НКО «БРЕСТСКАЯ ОБЛАСТНАЯ КОЛЛЕГИЯ АДВОКАТОВ» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
В ходе проведенного исследования темы были сформулированы следующие теоретические выводы и сделаны следующие предложения.
Маркетинг рассматривается как некая движущая сила, обеспечивающая взаимовыгодное взаимодействие между спросом (потребители) и предложением (производители). В таком виде роль «маркетинга» становится очевидной, а его необходимость для всех участников рынка — несомненной. Социальные основы маркетинга, определяющие деятельность компании в рыночных условиях, связаны со следующими понятиями: Нужда → Потребность → Запрос → Продукт (товар или услуга) → Обмен (сделка) → Цена (ценность) → Рынок.
Продукт (товар/услуга) — это все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Продуктом является все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Им могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи. Продукт имеет два крайних воплощения: осязаемый товар и неосязаемую услугу. В этой области всегда существовала зона для оживленных дискуссий о природе продукта. Происходит это в силу того, что в современной практике весьма затруднительно получить «чистый» товар или «абсолютную» услугу. Все это представляется в некотором смешении.
Рынок услуг — это определенная система, в которой услуги и продукция переходят от их производителей к потребителям. Этот переход осуществляется в сети учреждений, организаций и предприятий, где происходят основные обеспечивающие предоставление услуги процессы. Причем его концепция предполагает способность услуг переходить от производителя к потребителю без ограничения права выбора компании, формы оплаты и т.п.; свободного предложения услуг и товаров; спроса на них; цен.
Очень важно, чтобы в дополнение к внешнему маркетингу организации практиковали внутренний и двухсторонний маркетинг, что даст им возможность преуспеть. Ключевой фактор успеха следует искать в способности компании развить культуру качества и эффективно оперировать широким комплексом маркетинга, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.
Брестская областная коллегия адвокатов — объединение адвокатов, осуществляющих правозащитную деятельность на территории Республики Беларусь. Является некоммерческой организацией, основанной на обязательном членстве адвокатов Брестской области. Имеет самостоятельный баланс, вправе открывать счета в банках и (или) небанковских кредитно-финансовых организациях, иметь печать, штампы и бланки с адресом и наименованием коллегии адвокатов.
Основные конкуренты: адвокатское бюро и индивидуальные адвокаты г. Бреста. Конкурентные преимущества коллегии: гибкая ценовая политика (цены ниже, чем у конкурентов) и высокий уровень качества услуг. Брестская областная коллегия адвокатов придерживается политики низких цен при высоком качестве услуг. Поскольку потенциальными заказчиками услуг фирмы выступают все платежеспособные жители г. Бреста, то маркетинговая стратегия предприятия — это массовый маркетинг.
Было установлено, что за 2017-2019 гг. НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» действовала чрезвычайно эффективно. Подавляющее число дел (84,83% в 2017 г., 83,69 % в 2018 г. и 83,13 % в 2019 г.) были выиграны или завершились мировым соглашением (что, также считается положительным решением дела в пользу клиентов НКО «Брестская областная коллегия адвокатов»). Необходимо отметить, что доля выигранных дел за 2017-2019 гг. сократилась на -1,7 %.
Доля проигранных дел оказалась существенно ниже и составила 9,19% в 2017 г., 10,32 % в 2018 г. и 10,50 % в 2019 г. Нельзя не отметить. что для проигранных клиентами НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» дел за 2017-2019 гг. увеличилась на 1,31 %.
Полагаем, что эффективным средством повышения качества услуг НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» является обучение персонала. Повышение квалификации сотрудников НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» возможно через: направление работников на курсы повышения квалификации; получение дополнительного образования в высших и средних специальных учебных заведениях; обмен знаний и опытом. Для НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» можно порекомендовать использование семинаров, проводимым Национальным центром правовой информации.
На основе данных расчета следует, что реализация предложенных мероприятий по повышению квалификации потребует затраты в размере 8124 р. В ходе реализации мероприятий производительность труда персонала НКО «Брестская областная коллегия адвокатов» возрастет на 6,1 %, годовая экономия составит 15537 р. Будет получен годовой экономический эффект в размере 13506 р. Срок окупаемости предложенных мероприятий составит 0,6 г.
1. Абдулова, М. Л. Поведение покупателей : учебник / М.Л. Абдулова, Т.Ю. Горячева, К.Д. Петров; под общ. ред. М.Л. Абдуловой. — М. : Мир книги, 2018. — 673 с.
2. Акулич, И.Л. Маркетинг : учебник / И.Л. Акулич. — 6-е изд., испр. — Минск : Высшая школа, 2009. — 511 с.
3. Багиев, Г. Л. Маркетинг : учебник / Г.Л. Багиев. — М. : Экономика, 2018. — 802 с.
4. Васюкова, И.В. Маркетинговая деятельность : учеб. пособие / А.В. Васюкова. — 3-е изд. — М. : Новая книга, 2018. — 409 с.
5. Волкова, М.Г. Маркетинговый подход в управлении : учеб. пособие / М.Г. Волкова. — М. : Юнити, 2016. — 811 с.
6. Годин, А.М. Маркетинг : учебник / А.М. Годин. — 10-е изд., пер. и доп. — М. : Дашков и Ко, 2013. — 728 с.
7. Голубков, Е. П. Маркетинг : стратегия, планы, структуры / Е.П. Голубков. — М. : Дело, 2007. — 481 с.
8. Данченок, Л.А. Основы маркетинга : учеб. пособие / Л.А. Данченок. — М. : Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. — 239 с.
9. Данько, П. П. Управление маркетингом. Методические аспекты : учеб. пособие / П.П. Данько. — М. : Инфра-М, 2017. — 418 с.
10. Добромудрова, И. А. Маркетинг : курс лекций / И.А. Добромудрова. — Минск: Академия управления при Президенте Республики Беларусь, 2004. — 126 с.
11. Договор о Евразийском экономическом союзе [Электронный ресурс] : Договор, 29 мая 2014 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
12. Дурович, А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности : учебник / А.П. Дурович. — Минск : Финансы, учет, аудит, 2016. — 392 с.
13. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах : учеб. пособие / П.С. Завьялов. — М. : ИНФРА-М, 2008. — 496 с.
14. Иволгин, А.И. Маркетинг на промышленном предприятии / А.И. Иволгин. — Минск : Новое знание, 2017. — 414 с.
15. Как добиться успеха : практические советы деловым людям / В.Е. Хруцкий [и др.]; под общ. ред. В.Е. Хруцкого. — М. : Политиздат, 2006. — 510 с.
16. Коротков, А. В. Маркетинговые исследования : учеб. пособие / А. В. Коротков. — М. : Юнити-Дана, 2005. — 304 с.
17. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент / Ф. Котлер; пер. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. — СПб. : Питер, 2009. — 752 с.
18. Маркетинг : общий курс : учеб. пособие / Н. Я. Колюжнова [и др.]; под общ. ред. Н. Я. Колюжновой и А. Я. Якобсона. — М. : Омега-Л, 2017. — 476 с.
19. Маркетинг : учебник / А. Н. Романов [и др.]; под общ. ред. А. Н. Романова. — М. : Банки и биржи, 2016. — 560 с.
20. Маслова, Т.Д. Маркетинг : учебник / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. — 3-е изд., доп. и перераб. — СПб. : Питер, 2017. — 384 с.
21. Налоговый кодекс Республики Беларусь (Общая часть) [Электронный ресурс] : 19 декабря 2002 г., № 166-З : принят Палатой представителей 15 ноября 2002 г. : одобр. Советом Респ. 2 декабря 2002 г. : в ред. Закона Респ. Беларусь от 29.12.2020 г. // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
22. Наумов, В.Н. Маркетинг сбыта : учеб. пособие / В.Н. Наумов. — СПб. : Изд. СПбГУЭФ, 2018. — 783 с.
23. О примерных формах договоров на оказание юридической помощи [Электронный ресурс] : постановление Министерства юстиции Респ. Беларусь, 26 апр. 2019 г., № 77 // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
24. Об установлении формы квитанции [Электронный ресурс] : постановление Министерства юстиции Респ. Беларусь, 6 апр. 2015 г., № 62 // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
25. Об утверждении Правил осуществления деятельности по оказанию юридических услуг [Электронный ресурс] : постановление Министерства юстиции Респ. Беларусь, 22 янв. 2016 г., № 12 // ЭТАЛОН. Законодательство Республики Беларусь / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2020.
26. Панкрухин, А.П. Маркетинг : учебник / А.П. Панкрухин. — 4-е изд., стер. — М. : Омега-Л, 2006. — 656 с.
27. Стратегический маркетинг : учеб. пособие / Г. Б. Клейнер [и др.]; под общ. ред. Г.Б. Кляйнера. — 3-е изд. — М. : Экономика, 2007. — 936 с.
28. Управление маркетингом : учеб. пособие / И.М. Синяева [и др.]; под общ. ред. А.В. Короткова и И.М. Синяевой. — 2-е изд. — М. : Юнити-Дана, 2016. — 463 с.
29. Фатхутдинов, Р. А. Конкурентоспособность : экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. — М. : ИНФРА-М, 2000. — 312 с.
30. Хомич, С. Д. Маркетинг : учебник / С. Д. Хомич. — М. : Юнити, 2003. — 448 с.
